指標名稱：流失率（Turnover Rate ）

指標定義：是衡量客戶聯絡中心員工狀況和員工忠誠度指標。

Customer contact Center employee status and employee loyalty indicators

計算公式=一定時期內離開組織的員工人數/（期初人數+期末人數）*2*100%

注意事項：

• 期初人數是統計周期第一日0時0分0秒時刻在職員工數。

  The beginning of the period is the number of active staff at 00:00:00 on the first day of the statistical cycle

• 期末人數是統計周期最后一日23時59分59秒時刻在職員工數。

  The end of the period is the number of active staff at 23:59:59 on the last day of the statistical cycle

• 離開組織的員工人數是指統計周期內完成離職交接工作的員工數，包括主動與被動。

  The number of employees who leave the organization refers to the number of employees who complete the handover work in the statistical cycle, including active and passive.

• 在職員工是指正式簽訂勞動合同的員工。

  On-the-job employee is the employee who formally signs the labor contract.

• 臨時職位的人員流失定義：該職位結束期前的主動和被動離職。

  Turnover of temporary positions: active and passive departures before the end of the position.

• 計算和分析人員流失時，需要把一線座席和其他員工區分計算，并分別針對主動和被動流失進行計算與分析；

  When calculating and analyzing staff turnover, it is necessary to distinguish the first-line seats from other employees, and calculate and analyze the active and passive turnover respectively.

• 人員流失衡量含主動和被動離職。

  Turnover measures both active and passive turnover.

• 人員流失率以年度百分比匯報，每季度至少分析一次，每月保持關注。

  The turnover rate is reported as an annual percentage, analysed quarterly at least, and monitored monthly.

影響因素:

F工作壓力、上班便利度、上下級關系、缺乏發展、工作成績得不到認可是造成員工主動流失的主要原因，這通常比單純的薪資需求對員工去留的影響更大。提供更多發展機會，增加內部團隊建設是提升員工穩定性的有效方法。

統計頻率：按月或按年。Bymonthoryear.

參考標準:

n基準：Benchmarks:

對于內部和外部的各類客戶聯絡中心，年流失率65%-120%是普遍存在；

Forinternalandexternalcustomerservicecenters,theannualturnover rateof65%-120%iswidespread;

n良好：Good

良好的客戶聯絡中心年流失率在25%--65%之間；

Theannualturnover rateofgoodcustomerservicecentersisbetween25% -65%;

n優秀：Excellence:

優秀的客戶聯絡中心年流失率在5%--25%之間；

Theannualrateofexcellentcustomerservicecentersisbetween5%and25%;

關于流失率的延展閱讀：

因員工的流失，企業會在不同程度和角度上有一定的損失。譬如說是最重要知識技能的外流和小部分管理不及的流失。在這種情況下，我們結合企業實際情況，制定降低員工流失率的改善措施，如下：

⒈待遇留人，既要馬兒跑，又要馬吃草。

提升員工加班費，使員工的待遇在行業內有一定競爭力。對于現在企業的員工來講，待遇是一種很現實的東西，企業想讓員工賣命干活，卻又不想付出合理薪水待遇的話，恐怕是難以實現的。

⒉嚴格控制加班，勞動法規定每周工作時間不超過44小時。

⒊感情留人，人人都有感情。尤其在中國這個人情味很濃的國家里，從感情的角度入手，在企業創造一種讓員工有家的感覺，往往會收到事半功倍的效果。

⒋企業重視員工，加強人性化管理，提高員工福利。

⒌事業留人，讓員工成為企業的主人翁。進行大膽授權，給人才創造施展才能和價值的環境，同時針對中高級管理人員和核心員工進行股權激勵，讓他們成為企業的股東，使他們把自己的命運與企業的命運緊密聯系在一起，從而使他們穩定下來。

⒍制度留人。形成一些科學的、長期的激勵約束機制，比如企業在春節放假前不要一次發完全年的年終獎。

⒎修訂勞動合同，對做完3年以上的員工給予一定金額的獎勵。

⒏嚴把進人關，招聘適合企業的員工。

⒐明確用人標準，端正用人態度，改善用人理念，放棄投機心理，不能旺季時大量招兵買馬，淡季時大量裁員。

⒑注重員工在職培訓，建立人才培養機制，幫助員工做好職業生涯規劃。

⒒提高新進員工與團隊、公司的融合速度。;