影響一次解決率的因素有很多，大致可以分為三個方面：人員問題、流程問題和系統問題。

【一次解決率的影響因素】

首先人員問題，客服坐席對業務知識是否熟悉，他們的情緒、心態是否穩定，服務溝通技巧是否嫻熟，員工的流失率問題等，都會影響到一次解決率。其次流程問題， 流程過于復雜或規則限制多，會導致客戶重復來電，降低一次解決率。最后系統問題，因系統無法跟上業務發展的需要，往往某個關鍵環節需要增加人工干預的環節，也會導致重復來電的問題，降低一次解決率。

業務知識不熟：

如何提高一次解決率是每個企業的呼叫中心都很關注的問題， 流程的優化和系統的升級迭代會對提升一次解決率有所幫助。但通常更容易操作，也更容易見效的是從人員培訓的角度出發，來提高一次解決率。接下來我們將從四個方面來說明，如何通過呼叫中心人員培訓輔導來提高一次解決率。

呼叫中心的新員工或者工作期限比較短的員工，經常會出現業務知識不熟的問題，雖然在入職時員工也接受了相關的培訓和考試，但呼叫中心的業務知識比較繁雜，又經常變更。如何更好的記住業務知識，對新員工來說是一個挑戰。因此首先需要對呼叫中心的培訓師進行培訓，使他們具備簡化和結構化業務知識的能力，從而在培訓新員工時，幫助員工更好的長期記憶業務知識。

情緒穩定性差：

呼叫中心的客服坐席，每天面對形形色色的客戶，需要承受很大的心理壓力，尤其是遇到難纏的客戶，很容易控制不好自己的情緒，而這也正是容易產生客戶不滿的地方。因此在平時就需要做好坐席情緒壓力緩解的培訓，而班組長作為與員工接觸最多的基層領導，需要多關注員工的生活和情緒變化，及時進行疏導，不要讓員工的負面情緒長期積壓。

所以需要培訓員工聆聽和溝通的技巧，讓員工能理解客戶，挖掘出客戶的深層需求。同時針對疑難問題，需要班組長找出一些共性的問題場景，去分析客戶的需求，去規劃制作合適的回應話術，并對員工進行培訓，讓員工在下次遇到類似的疑難問題時，知道如何回應客戶，從而給客戶一個更滿意的服務感知。

這類員工的業務知識很熟練，情緒也比較穩定，就是缺乏溝通的技巧，無法從客戶的回答里挖掘出客戶的隱性需求，容易機械的按照流程回應客戶，這樣就容易惹惱客戶或者沒有完全解決客戶的問題，致使客戶重復來電或者升級投訴。

人員流失率大：

員工的流失，尤其是老員工或優秀員工的流失，會降低呼叫中心團隊整體的專業知識和經驗水平，而新員工的成長又需要一個較長的周期，這就會直接導致呼叫中心一次解決率的下降。因此班組長需要去打造一個團結穩定的班組團隊，呼叫中心的工作重復性比較高，員工容易產生職業倦怠，因此班組長要多組織一些創新的團建活動，來增進員工彼此間的感情，從而營造一個溫馨有愛的職場氛圍。同時，班組長需要幫助員工規劃未來的職業發展，使員工充滿熱情的去為自己目標而奮斗。