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除了“對(duì)不起”來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的投訴，客服還可以怎么做？

任何服務(wù)行業(yè)，提到投訴，就會(huì)談之變色，但一個(gè)事實(shí)擺在客服人員面前，投訴是不可能100%杜絕和避免的，面對(duì)這樣的客戶，有的很容易就能夠被安撫，而有的卻比較難纏和較真，需要費(fèi)一番功夫才可以應(yīng)對(duì)和讓客戶滿意。

作為一個(gè)客服人員，對(duì)上述情況深有感觸，并體會(huì)到，客服不僅僅專業(yè)能力強(qiáng)就ok，還需要具備較高的綜合能力，較高的情商，要知道如何疏導(dǎo)用戶的情緒，如何讓用戶在投訴的時(shí)候覺(jué)得很爽，很舒服，并最終能夠說(shuō)服客戶去接受我們給出的解決方案。

不少客服人員在遇到用戶說(shuō)到“投訴”兩個(gè)字時(shí)，就慌了腳步，亂了思維，不知道該如何和用戶溝通，自己緊張的不知所措，那如何才能有條不紊的處理用戶的投訴呢？

第一：善于傾聽(tīng)

當(dāng)客戶很生氣的帶著問(wèn)題撥打客服電話進(jìn)行投訴時(shí)，最好不要打斷用戶，即使有的情況下你已經(jīng)明白用戶的意思，也不要立即打斷用戶或者馬上下結(jié)論和用戶據(jù)理力爭(zhēng)，給予理解性的傾聽(tīng)，讓用戶把自己想抱怨的，心里的怨氣和不開(kāi)心發(fā)泄出來(lái)，有助于客戶的情緒恢復(fù)正常，但要注意一點(diǎn)，不能讓用戶一直說(shuō)，自己沒(méi)有任何回應(yīng)，可以通過(guò)一些簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)回應(yīng)用戶，“嗯”“好”“是的”等一些詞語(yǔ)回應(yīng)用戶，這樣才能顯示出一直在傾聽(tīng)，而沒(méi)有敷衍用戶，并認(rèn)真的記錄下用戶要投訴什么，方便稍后復(fù)述和用戶再次核實(shí)，這樣會(huì)讓用戶心理變的舒服。

需要和用戶對(duì)話時(shí)，一定不要質(zhì)疑用戶，這樣會(huì)再次點(diǎn)燃用戶的情緒，復(fù)述后可以說(shuō)您看是這樣嗎？您是這樣意思嗎？您看這邊理解的對(duì)嗎？等話術(shù)進(jìn)行確認(rèn)。

第二：給予移情性的理解

在遇到投訴時(shí)，要帶著換位思考、理解用戶、投入感情去幫助用戶的心情，感情和心情是可以通過(guò)聲音傳遞給客戶的，在用戶抱怨時(shí)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)目隙蛻簦澳f(shuō)的對(duì)”“這邊非常理解您的心情”“確實(shí)給您帶來(lái)了不便”，若用戶有明顯的錯(cuò)誤，但堅(jiān)決的堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，也不要和用戶辯論一些事實(shí)，或者質(zhì)疑用戶所提出的觀點(diǎn)。

第三：禮貌的告知用戶你可以做些什么？

當(dāng)客戶態(tài)度堅(jiān)決提出一些無(wú)理的要求時(shí)，可以告知用戶我這邊可以幫您做些什么，而不是直截了當(dāng)?shù)幕卮穑@個(gè)問(wèn)題無(wú)法處理，無(wú)法解決，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限等，而應(yīng)該告知用戶我可以幫您做些什么，并變換說(shuō)法重復(fù)自己的原則，讓用戶感覺(jué)到自己不是不想幫他，確實(shí)是不符合規(guī)定或者側(cè)面告知用戶這個(gè)要求是不合理的。讓用戶明白處理問(wèn)題時(shí)也是有底線的，而不是一味的滿足客戶的各種要求，如果用戶接受了，電話也就結(jié)束了，如果用戶不接受，自己也不知道該如何溝通時(shí)，可以求助上級(jí)的幫助來(lái)處理。

第四：根據(jù)用戶的緊急程度和具體問(wèn)題，給出答復(fù)的時(shí)間

立即回復(fù)，若用戶的要求合理，也符合事實(shí)，可以立刻根據(jù)用戶的情況生成投訴工單，由專門處理投訴的工作人員進(jìn)行處理。

延期回復(fù)：回復(fù)再次核實(shí)具體細(xì)節(jié)或者是需要求助上級(jí)幫助的時(shí)候，可以告知用戶的您的情況這邊明白了，這邊核實(shí)清楚后會(huì)第一時(shí)間幫您處理的，也請(qǐng)您耐心的等待，會(huì)有工作人員聯(lián)系您處理的。

第五：做一個(gè)問(wèn)題解決者

對(duì)事不對(duì)人，要告知用戶針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該怎么處理，不要把自己的注意力都集中在用戶怎么不講理，用戶不聽(tīng)我解釋這寫方面上，可以明確的告知用戶為了盡快解決您的問(wèn)題，咱們應(yīng)該如何做。

工作中總有不順心的事情，我們要不斷的提高自己的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧，更重要的是情商以及和用戶溝通的方式，這樣才能既解決用戶的問(wèn)題，多給自己一些積極的心理暗示。

不要把用戶的抱怨、不滿全部歸咎到自己身上，換另外一個(gè)坐席接電話，用戶也是如此，所以，用戶絕不是對(duì)你不滿意，只是對(duì)軟件、對(duì)系統(tǒng)或者對(duì)其他不滿意，用戶也是對(duì)事不對(duì)人的心態(tài)，不要給自己過(guò)多的設(shè)限，更不要過(guò)多的注入太多的私人感情。調(diào)整好心態(tài)，以為客戶服務(wù)為宗旨，幫助用戶解決問(wèn)題。

標(biāo)簽：葫蘆島萍鄉(xiāng) 長(zhǎng)春貴港亳州金昌張掖福建

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