由51Callcenter主辦，招銀云創協辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS國際標準作為會議標準的《2018中國客戶聯絡中心與客服領軍者峰會》12月27日在上海圓滿舉行,近千位行業管理者參加了峰會。

4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱做了主題為：“4PS管理工具化及卓越客服體驗 ”的演講。

顏曉濱:各位朋友們，大家下午好！下午我和大家分享一下管理工具化，打造領軍者這么一個主題，里面有二個關鍵點，一個是工具化，一個是領軍者。

工作有很多的類型。有一些是埋頭做很多具體的執行，這個我們更多的是基層管理者來做，當然也有比較高層次的管理者，他們也很細致的去做很多重復的工作，形成最終的管理是以努力為基礎，形成了整個管理的結果，這個是一種類型。

那還有一種真正的領軍者是什么呢，領軍者一定是面向未來，著眼未來，你能做好當下的事情，又能夠抬頭看未來，并且有思考的時間，能夠把握趨勢，這樣子的管理者，才是一個領軍者的角色，也就是基礎的工作，我和友商的服務策略有什么區別，這些是他們要進行的。

所以我們說作為領軍者一定是有獨立思考的時間，有足夠的時間去用腦子來帶團隊，這是所謂的領軍者。

如果很多時間受限于常規的工作，包括管理的報表，管理的行為等等，它會占用你大量的時間，如果我們的工作當中有很多的東西，能夠管理工具化，你會省出很多的時間，那如何管理工具化，什么是管理工具化？

管理者做一個事情，如果未來還會持續的做，就不應該重復地做第二次從頭做。也就是說一件事情，今天做了，那未來還會做這件事情的時候，就不應該完全重新從頭做這件事情，我一定最起碼是在上一次做的基礎上去持續的優化，在這個基礎上繼續的工作，這樣子的話，你能夠把過去的經驗變成一種工具化的內容來助力，這是管理者在實施管理工具化中要進行。現場管理很復雜，現場管理中有走動式管理和各種管理。

我們要思考的是：一個團隊里，如果有很多基層管理者，如何讓基層管理者，能夠按照最高效的方式去管理現場，如讓管理經驗，管理體系形成一種工具？

工具也許是一個文檔，也許是一套執行文件，也許是一個具體的落地行動準則。總之，應該是拿來就可以參照執行的工具。如果拿過來還要自己非常深入制作，那就還沒有形成工具化。

大家在大學的時候，應該都去過很多的圖書館。圖書館里有很多書，書本身是一種工具。書本也是一種可以讓我們增加見識，理解文化的工具。我們拿到了一本正確的書，就可以學相應的課程。圖書館里的書通常是分門別類，有一定規律和邏輯地擺放的。這是化學類，這個是生物類，這個是歷史類等等，我們可以極快地拿到我們想要的書。

這樣你就會有清晰的導向，可以很清楚知道里面的執行方式和操作方法。圖書館管理其實也包含著一種極為高效的管理理念和境界。

還有一種情況。有的圖書館里也有很多書，比如有1萬本書。但這一萬本書如果沒有邏輯性地，雜亂無章地堆在墻角。那你就很難找到你要的書。因為你不知道它在哪里。

在客戶聯絡中心管理中，所有的文檔、工具，以及曾經做過的方式方法，Excel，PPT等，分散在不同的領域中，不同人的電腦，很多都不知道在誰的電腦中。這時候，以往的經驗也就沒有真正沉淀下來。這時，雖然你團隊有相應的經驗，但卻不能傳承，不能復用。

還有一種中心，這種中心好比是剛落成的圖書館，里面壓根還沒有書，那我們就沒有辦法有書可以拿出來作為工具。

總體歸納，圖書館有三類：一類是有很多的書，并且是按照邏輯分門別類的排好。第二類是也有很多書，但是堆在一起，沒有邏輯性和沒有規范化的胡亂堆積在一起，這種圖書館對大家幫助不大；第三類圖書館是里面壓根就沒有什么書。

在管理中，我們要的是第一種，我們必須有書，并且是有效的沉淀。就是要使所有的工作內容，工作文件，工作經驗，在過去的基礎上，持續優化沉淀，形成工具化。今天的工作一定是在過去的沉淀的基礎上持續前行。

如何在管理中形成管理工具化，使做過的事情不再重復做第二遍。如果是去年的述職報告沒有了，那今年你就要完全重新開始寫，就會占用你非常多的時間和精力。這時候，你就很難有足夠時間去思考和規劃，去做策略性的工作，去思考中心的未來發展方向和服務理念。

大家看這張圖，是4PS國際標準的550個指標，全部是按照4PS的維度去歸類的，四個維度（P）加上一個戰略(S)，總共五個維度，往下延伸所有的KPI，包括現場管理，你會看到550個指標是以4PS的5個維度延展開來。再逐漸進入第二層，第三層的指標。

比如說，你是做質檢的，只要把質檢這一列的整體指標拿走，包含所有很質檢相關的指標定義，計算邏輯，影響因素，指標基準值等等，就擁有了你負責板塊的整體指標的詮釋和解說。

如果你是做質檢的，配套和質檢相關的指標和文檔給你，你的工作范圍內需要的很大部分的支撐和管理體系就都在這里面了；

如果你是做培訓的話，可能就是另外的這一塊；如果你是做排班的，就把這些相應的文檔歸類給你。因此，你的工作會很迅速的進入角色，因為新進入這個角色的人，你能夠有成套的基于工作崗位的相應的文檔體系，相應的KPI體系來支撐，并且這些是可執行的，工具化的。

工具化一定是比較量化的，可執行的，而不是形容詞。

比如說要多巡場，多和員工進行互動，說起來是有道理，但是在組長這一層不知道怎么做，怎么樣巡場，不同的人怎么巡。比如說，總監老總這一層是應該怎么巡場，需要有哪些動作。如果，巡場時看到有異常，新員工入職，沒有進入工作狀態，坐在位置上搖頭晃腦，這是應該如何處理。

對于組長。我們要讓他知道，這時候，第一步要靠近他/她；

第二步，可以是標準話術“問他有沒有什么需要幫助的”？如果員工真的是有需要幫助的，那你就幫助輔導他。如果他是屬于工作的狀態不好，只是偶爾偷懶，他會說“沒事”。這時候，我們就執行第三步，可以輕輕拍一下，讓他繼續加油，然后組長繼續去巡場。

你只要持續執行，員工需要幫助時，知道你可以幫助他。如果員工沒有進入工作狀態想偷懶，但他知道旁邊有組長隨時在關注他，他不太會偷懶。

當行為被不斷地校正時，員工的良好上班狀態與習慣就會在一定時間內被養成。當整個現場，所有的人都在專注地工作，在逐漸輔導和校正中他的行為得到了固化之后，這時現場管理就得到了有效管控。這是一個很具體的例子。

我們有很多的動作，行為，都需要落地化。

如果要搞團隊建設，內容等等，4PS的550個指標，包括了每一個行為，都能夠得到細化。

在管理工具化里面，比如說在現場，信息安全很重要。在聯絡中心，信息安全應該說是一個企業里非常重要的一部分。其他部門不像聯絡中心會涉及很多用戶數據。如果是銀行，甚至會涉及到用戶賬號，余款等關鍵信息，因此信息安全很重要。

以聯絡中心客戶數據安全為例，要去審核哪一些是安全的，從數據備份，從組織架構，從人員安全管理，從審計安全，從應用安全、系統訪問、網絡安全，運維安全，法律安全等等的維度，你可以有一個很工具化的客戶數據安全審計表格可以逐項對去過。當某個地方不合規了，就要去修整和完善。

在這樣的情況下，哪怕你不是很專業的客戶數據安全保護管理者。這時，你只要有一個完整的關于客戶數據安全方面的工具化表格可以使用，你可以一項一項的審核下去，最終可以關鍵的隱患節點。這時，就可以很容易知道，客戶數據安全在哪一些維度是有漏洞的，哪一些維度是要進行完善的。

在國內，有家全球著名的電子產品廠商，根據媒體報道，它在中國區幾乎所有的客服中心都出現了客戶數據泄露，引起了非常大的轟動。

現在該公司的客服員工進入客服中心，或去洗手間，就像機場過安檢一樣進行檢查，都已經達到了這樣的管理狀態。

有很多時候，前面的工作沒做到位，后面就用一些硬性方式來補救也是沒有用的，問題還是持續存在。客戶數據安全在聯絡中心出現問題還是比較多的。

從客戶數據安全的角度來說，是要可以落地的。從用戶數據安全角度，包括差異分析，風險評估，體系設計發布，體系運行和監控，持續和改進。整個過程中，如何保障客戶數據安全，如何通過工具化體系來檢查某個中心在客戶數據安全這個維度是好還是不好。有哪些不足，如何改進和如何優化。

我們看到這個表格，運營主管工作手冊。在很多的中心，管理都是靠經驗，好象老中醫似的，一搭脈就知道了，但是不可復制。

基礎工作和管理，一定要形成可傳承和復制的方式。通過精煉，詳實可用的運營主管工作手冊，從早上到下午，每一個時間點要做什么都很清楚。就像麥當勞一樣的，已經把這些流程化了。剩下的主要是通過思考來做相應的增值或提升，優化的工作內容。

這個是我們看到的管理工具化里面的組長工作手冊。組長工作手冊里面，就告訴組長應該怎么當，并且每一項都是以落地的行為和方式來展現。

這是我上午和大家分享的表格。如果比如說你是做質檢的，并且你所在的中心已經是4PS高級別認證 了。隨便要什么東西，如果你今天拿不出來的話，就必須要去優化，這個只是質檢的一部分，所有的薪酬和建設，每一個文檔都非常的細化，打開都完全是可執行的。拎出來就是一個方式，比如說排班軟件，也可以排出非常好和實用的班次，都形成了一些工具化的內容。

我們再看一下其他的某個五星級認證的中心。這個中心管理體系已經做到很細的狀態，質檢現場跟聽記錄，監控操作流程，質檢常規的抽檢表，質檢綜合評分表，內部人員培訓計劃表，包括質檢的錄音評分，一項一項的全部的進行，這個中心有上千人，總共有26個協調員，持續在優化整個管理體系包括內部質檢人員培養制度，都已經做到了很細狀態，你要什么他都可以拿出來，已經達到1800多個工具化文件。

這是，指標評分。針對于每個崗位，項目支持崗的所有崗位，這個崗位的指標要考核哪一些，如何進行評分。

業務支撐表，后端不同的崗位，馬上就可以進行輸出。包括知識庫類型，招聘中心的類型，職業規劃的類型。

員工晉升機制，分為管理崗和一線員工，儲備人才的培養。

聯絡中心職場的墻上，經常會有一些口號，我們經常看到比如說“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。這個口號其實還是比較lOW的，傳承了以客為尊的理念，但卻讓員工感受不好。

我們看有這樣一個中心。打開他們職場的文化建設文件，有將近二三百條口號。

很多很有意思的。員工在電腦前是服務全天下的用戶，并且可以遨游四方學習很多的東西，所以他們有個標語叫“點擊小鼠標，放眼大世界”。還有一個標語是“一線一乾坤，一席一天地”。

這種口號就集成在了文化體系的建設口號中，你去建多少個中心，都可以去進行。包括我今天說一個新的口號，回去以后，這個口號又可以進入他們的庫，這個庫一直在優化，所以這個一定是國內最有激勵的，最正向的標語可以落地在他們的中心。

職業規劃里面的客服成長規劃表，可能會有20項課程，周期有多久，每一個人有多少培訓計劃，逐步的往上走，這些都是在這個過程中要去進行的一個部分。這是我們可以看到的整體的管理工具化。

中心招聘是很困難的，一些外包商問他們最難的是什么，他們說核心還是缺人，達到了一定的狀態，你做的比較久的，有一定的體系的沉淀的，就沒有多大的問題了。

你如何招人，引人，就很重要了。有一次上課我們做了一個調研，問大家有沒有什么招人的要求。大家的要求就是男女是不限的，第二個是長相不限，學歷基本上也不限，只要讀過書，大中專都可以了，以前說需要聲音甜美，現在也不用了，不要特別難聽的就可以了。聽下來，只要是個人基本上就可以招。這可能是一個玩笑，但是反映了現在招人難。

今天有很多做人力資源派遣的，都很能賺錢，一個人派到那里去，一個月保證給他一千塊，按月算。人難招，包括學校的實習生，以前實習是給學生機會，現在不是這樣子的，學生都是用來賣的。這些對于企業都是需要成本的，人難招變的有市場了，整個人力資源市場都變得貨幣化了。

如果把一個中心的招聘團隊，作為絡中心的邀約團隊管理，會比等著要好很多。你如果用好的招聘方式去進行，通常你還是可以滿足招聘要求的。整個招聘中心，要形成整體的規劃和操作方式。只要寫過一次的流程或模式，就必須沉淀。

只要你持續在沉淀中疊加上去，包括質檢藍本，用戶畫像，客戶來電時，服務水平要求當排隊到幾個人是臨界點。這個臨界點非常重要，你只要走掉幾個人，就大面積的超出了20秒，所以一定要做好管控好。因此，我們就好記錄要，沉淀好，當電話排隊多少時，需要重點管控現場小休。。

從這個表格，我們可以看到，人員流失的曠工成本是多少，你要精算出來，這些都是可以算出來的，包括流失率分析，走勢表等等。

比如說雙十一激勵方案，合作商能力評估表，所有的外包商全部的列出來，哪一家是復合能力最強的，這些就很容易出來了，你就可以對所有外包商做管控。

這個是管理工具的綜合日報。你只要點一下，把原始的數據放進去，一個表格就夠了，只要把原始的數據放進去就可以展現出很多你需要的。

像這一張表變成這樣子，就很清晰。所有的表格都可以形成這個樣子的，用最短的時間找出變異的系數和變異的人員。這個下面是人員，比如說一天示忙了24次，正常的示忙是不超過8次的。我們可以拉一下哪一些人是超過八次的，你分別去了解，示忙的總時長超標了，拉出來去對一下。

圖像化只要做一次，原始數據進去所有的圖表就可以出來了。這是一個中心的項目上線一個星期不到，馬上管控，幾個星期下來就完全的進入正常了。這個是整個的質檢排名，所有的東西都文字化，圖表化。

一個文檔是非常龐大的，所以管理工作核心，就是最終通過整個中心的沉淀，實現拿過來就可以用，里面富含所有的程序邏輯都在里面。

我們的分享是需要長期交流的，今天我只是通過一個短暫的時間和大家分享一下，這個中心是我看過最多的，1800多個文件，每一個環節都細化到極致的，一個Excel表格，實現了軟件要達到的功能，最難的是造工具的人，這個公司的客服中心有24個4PS認證協調員，她們精通管理，長期作戰，這樣子的中心成熟度就比較高。這么多的工具化沉淀的中心，是比較少見。只要方法對了，持續沉淀，就會是一個很優秀的中心。。管理工具化助力管理者解放，助力企業實現卓越客服體驗。

最后這個是4PS認證協調員公開課的5天公開培訓課邏輯地圖，4PS認證協調員課程的教材約1000頁，授課PPT450頁，4PS體系（2018版）手冊約550頁（每人一本）。4PS認證協調員中不泛年薪百萬者，有的甚至高達400萬年薪。究其原因主要還是因為通過學習和長期實踐，最終其有能力為企業帶來高價值。

以上是我今天的全部分享內容，謝謝大家！