客服行業是隱形的、沒有硝煙的戰場，客服專員每天沉浸在接電話、幫助用戶解決問題、處理各種業務知識中，忙忙碌碌看似充實的生活占據了客服客服的每分每秒。客服客服往往年齡不大，女性為主，她們本應該充滿朝氣、富有創造性，但是能夠通過主動學習使自己更優秀的卻占少數，越是時間長的客服，便會覺得工作的單調乏味，內心迫切的想要改變，卻遲遲沒有行動，等待一個臨界點的到來，想改變的時候，卻沒有了勇氣和魄力。
當客服把全部的工作精力投入到客服行業，給客戶帶來再好的體驗，也會讓客戶感受到缺少一杯水的溫度，根據工作情況和理論書本的學習，總結出以下幾條原因和對應的策略：
1、專業知識不夠扎實
遇到問題比較多的用戶，特別是自己不會的問題，容易情緒出現起伏，無法控制自己的狀態，用戶問到自己不會的問題，客服往往會比較著急和焦慮，心里會默念：這對你的問題又沒有什么意義，為什么要問呢？其實折射出來是自己的不專業，技術的不精通，內心擔心萬一問到我不知道如何回答的問題我該怎么辦？誰來幫助我？我該怎么應對客戶？
對策：作為技術型呼叫中心，應該及時學習業務知識，遇到不理解的及時問，不要擔心被說笨，只有自己理解了才是有價值的，如果基礎打不牢，很難有質和量的突破。
2、績效考核不被認可
客服行業工作不好做，每一分都是客服辛辛苦苦掙得的，如果績效考核標準不被客服認可，會直接影響客服工作的積極性和效果，這樣就會導致看見每個人都在忙忙碌碌，人力數據、評價率數據、話量數據等指標卻沒有達標，都說興趣是最好的老師”，如果對一份工作沒有了興趣，很直接的表現就是：績效數據下滑、上班不早到一分鐘、下班不晚走一分鐘、對公司的活動沒有興趣等現象。
對策：制定績效考核標準時，根據實際情況，選擇客服代表參與到績效考核的制定過程中，讓客服知道這樣制定標準的意義和作用，從個人角度、領導角度、公司立場分別去理解和深化，這樣在執行階段，保證客服對績效標準的滿意度。
3、沒有合理的職業規劃環境和自我學習的進步氛圍
客服工作單調重復，如果沒有新鮮的業務和信息出現，很容易出現工作疲憊，沒有干勁。樹立合理的工作目標是工作是否可以成功的一個重要因素，有無發展目標也會影響工作的成敗，目標既要富有挑戰性，又要富有可行性，可以用跳一跳就可以摘到的桃子”來形容。
對策：合理的職業規劃要做到一下幾點：首先，要有準確的自我分析和定位，其次，要有核實的學習氛圍和環境，主要是指公司人際關系環境和學習環境，再次，要制定具體合理的計劃，使得計劃符合自己的要求和需要，最后，要在實施過程中根據實際情況進行評估和調整。
公司可以組織讀書會、分享會等活動，激發員工的主動參與性，在參與的過程中激發積極性和自覺性，既能達到學習的目的，也能為學習創設一個良好的情境，在自然而然中受到熏陶和感染。
4、培養對公司和工作的認可
對公司相關因素的黏合度會影響客服工作時的熱情和干勁，只有當客服認可公司的服務理念和價值，就可以更好的適應公司，服務客戶，提高自己的服務質量，將自己的服務做到極致。
對策：鼓勵客服；認可客服；給客服足夠的尊重和信任；嚴格要求客服；培養共同的價值觀。
服務是一種技術，更是一種藝術，我們都是在長期的具體工作的實踐活動中，形成自己的服務技巧、服務風格。當你想著用戶怎么不聽指導的時候，試想一下是否自己的溝通有問題；當你和用戶無法溝通時，試想下自己是否在真正的為用戶解決問題，還是著急掛斷電話；當你接完每通電話時，是否都可以做到問心無愧。
服務沒有最好，只有更好，我們要盡力去減少一杯水溫度的差距，讓用戶感受到我們服務的真心的溫度。
