常常會遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機的那頭咆哮：我要投訴，找你們主管來”，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾。非但客戶問題沒有得到解決，還會將矛盾從業(yè)務(wù)問題引發(fā)至坐席的服務(wù)態(tài)度上。

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怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢？

1•服務(wù)耐心，細心聽取客戶的訴求，適當給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便。真誠的致歉客戶，是可以體會到的，并且往往不會遷怒于接聽坐席。

2•微笑服務(wù)，語氣平穩(wěn)，語言簡潔陳懇例如，我非常理解您的心情，您先把您的問題和訴求告訴我，我看能不能先幫您在線解決。雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。

3•換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。

語言藝術(shù)的重要性在我們生活之中隨處可見，特別是對于客服人員，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。

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【舉例】 我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

這句話語義沒錯，但是給客戶的感受并不好。因為這句話所表達的不是積極幫助客戶的意愿，勢必會影響到客戶的感受。

話術(shù)有兩個作用：一是給客戶解決問題的方案；一是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。 那么，這句話怎么說能讓客戶接受好些？

看下面這四個回答，你覺得哪個感受好些：

A、我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。

B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。

C、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。

D、我非常想幫助您，請您提供所有的身份信息可以嗎？

相信大家都會感覺最后一句最好。B句雖然比原始句A要好些，但是也是和客戶講條件。而C句和D句都表達了我想幫助你的愿望，但顯然，D句的意愿更加強烈些。

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這四種回答其實就說明了話術(shù)表達的四個層次。

第一個層級：強硬派 所說的強硬派相當于沒有話術(shù)，員工的態(tài)度很生硬。這樣的話說出來像鉛球一樣砸在客戶的心里，很容易激怒客戶。 我曾經(jīng)聽過一個員工說：怎么人家都能打進來，就你打不進來呢？”你以為你的普通話很好嗎？”…… 這樣的話語其實不能叫話術(shù)，屬于攻擊型語言。且，弱弱的問一句：你是來做服務(wù)的，還是來吵架的？

第二個層級：講條件 典型的就是，如果你……，我們就怎么樣。 這樣的話術(shù)雖然沒有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，而且往往有把責(zé)任推到客戶身上的隱含意味。 會讓人心里不舒服，但是又挑不出什么樣的毛病來。所以，就會出現(xiàn)很多質(zhì)檢員看到的那樣：這個員工的態(tài)度不好，但是客戶又往往不會投訴。

第三個層級：中規(guī)中矩 這類話術(shù)不會給客戶特別不好的感受，但是也不會讓客戶感覺特別好，但至少不惹事。 絕大部分員工處于這個階段。質(zhì)檢不會扣分，但是也無法加分。即，正常表述，把問題直接說清楚就好了。 我想幫助你，但是需要你提供所有的身份信息。”沒問題，但是不會提升客戶的感受。

第四個層級：溫暖的話術(shù) 我很想幫助您，請您提供所有的身份信息可以嗎？” 這句話中隱藏了最重要的8大話術(shù)技巧！ 1、 首先表達積極的想幫助客戶的愿望；2、 積極的想辦法；3、 愿意站在客戶的角度解釋問題；4、 給客戶合理的解釋；5、 給客戶替代性的解決方案；6、 對客戶表示關(guān)心；7、 理解并深表同情；8、 贊美和挽留客戶。

提升客戶感受，先從話術(shù)開始

其實很多客戶糾結(jié)的并不是解決這個問題的本身，而是心里感覺不舒服。但是大多數(shù)同事恰恰缺的就是通過溝通讓客戶感覺舒服的能力。 語言藝術(shù)在溝通中顯得尤為重要，同樣的一個意思，如果使用不同的表達方式，會得到事半功倍的結(jié)果。

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