在呼叫中心服務(wù)的過(guò)程中，我們?nèi)绾卫霉ぞ邅?lái)提升親和力？客戶體驗(yàn)NPS,一直是我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，更重要的是從塑造品質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷的溝通舒適度”著手，目前很多企業(yè)的呼叫中心面臨著有關(guān)聲音的問(wèn)題：一線人員溝通缺乏親和力、不懂得科學(xué)發(fā)聲技巧，不懂得科學(xué)用嗓、服務(wù)態(tài)度不熱情……。音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，后天訓(xùn)練也尤為重要，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

現(xiàn)經(jīng)過(guò)呼叫中心一線人員發(fā)生的特質(zhì)研究，經(jīng)過(guò)檢測(cè)、矯正、感悟、訓(xùn)練等一系列科學(xué)訓(xùn)練方法，幫助呼叫中心團(tuán)隊(duì)打造專業(yè)的親和力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

授課方法

以訓(xùn)練為主：錄音分析，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

課程提綱

重新認(rèn)識(shí)自己的聲音，從客戶角度了解親和力的潛性需求和自身提升的方向與空間，是學(xué)好這門課程的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)質(zhì)客服人員的必備條件

前言：服務(wù)語(yǔ)音親和力指標(biāo)的分析

1、 聲音魅力對(duì)服務(wù)的影響

2、服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題

3、什么是服務(wù)親和力

4、語(yǔ)音發(fā)音與親和力

5、語(yǔ)言表達(dá)與親和力

6、服務(wù)態(tài)度與親和力

7、服務(wù)效率與親和力

8、指標(biāo)：熱情、語(yǔ)速適中、吐字清晰、

氣婉轉(zhuǎn)親和、語(yǔ)流順 暢、音高音量適中

一、親和力塑造工具應(yīng)用——聲音的色彩辨識(shí)

※ 討論：用什么樣的語(yǔ)音才能讓客戶感覺(jué)到親切

1、聲音暖色和冷色體驗(yàn)

2、客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度

3、四色客戶的聲音特點(diǎn)

4、四色客戶的應(yīng)對(duì)

5、優(yōu)秀服務(wù)人員的三大能力與三大特質(zhì)

6、優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)

※ 科學(xué)的發(fā)音首先要學(xué)會(huì)正確地用氣，天天用嗓、長(zhǎng)久用聲的服務(wù)人員，應(yīng)該培養(yǎng)良好的呼吸習(xí)慣，掌握科學(xué)發(fā)聲的呼吸控制方法，是提高專業(yè)服務(wù)形象的第一步。

二、呼叫中心親和力塑造的溝通要求

1、話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求；

聲音魅力的效用

親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析

服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題

2、話務(wù)服務(wù)的心境要求；

熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響；

自信 樂(lè)觀客戶跟隨你

3、語(yǔ)音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)

語(yǔ)速要求

清晰度要求

語(yǔ)氣要求

音調(diào)要求

節(jié)奏要求

音量要求

熱情度要求

帶笑的聲音

自信

專業(yè)

簡(jiǎn)潔

三、 親和力塑造本源——實(shí)用發(fā)聲方法訓(xùn)練

1、塑造具有親和力的聲音

熱情親切，讓客戶信任你

共鳴發(fā)聲器官

熱情親切的聲音位置：提起顴肌、打開(kāi)牙關(guān)、提起軟腭

三種常見(jiàn)的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯(lián)合呼吸

氣息控制原理：胸腹式聯(lián)合呼吸

氣息控制要領(lǐng)：吸氣的三條要領(lǐng)、吸氣流程圖，彈發(fā)練習(xí)呼

呼氣的三條要領(lǐng)、呼氣流程圖，持久力練習(xí)

氣息控制訓(xùn)練方法：肌肉練習(xí)

口部操?gòu)?fù)習(xí)

科學(xué)發(fā)聲復(fù)習(xí)

※ 嗓音的保護(hù)；

語(yǔ)音發(fā)音實(shí)訓(xùn)。

四、 親和力語(yǔ)音實(shí)用訓(xùn)練——溝通到達(dá)率提升

1、控制語(yǔ)速和節(jié)奏：語(yǔ)音服務(wù)技巧訓(xùn)練

語(yǔ)音明了，停頓語(yǔ)速訓(xùn)練

整體協(xié)調(diào)，節(jié)奏訓(xùn)練

2、親和力溝通的奧秘

奧秘一：誰(shuí)劫持了你？

奧秘二：大腦為何會(huì)從產(chǎn)不”到說(shuō)是”

奧秘三：清空成見(jiàn)，開(kāi)始傾聽(tīng)；

奧秘四：讓對(duì)方感覺(jué)到你的理解；。

3、富于變化 不同客戶的語(yǔ)音應(yīng)對(duì)

處變不驚——應(yīng)對(duì)刁難客戶

心境平和——應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶

耐心周到——應(yīng)對(duì)糾纏不清的客戶

熱情友好——應(yīng)對(duì)發(fā)脾氣的客戶

循循善誘——應(yīng)對(duì)理解能力差，較難

溝通的客戶

自信征詢——應(yīng)對(duì)公司現(xiàn)有措施無(wú)法滿足到的客戶

善于辨析——應(yīng)對(duì)無(wú)理投訴的客戶

善于引導(dǎo)應(yīng)對(duì)漫無(wú)目的，不知道自己打電話的目的客戶

友善真誠(chéng)——應(yīng)對(duì)語(yǔ)言過(guò)激但不無(wú)道理的客戶

歉意負(fù)責(zé)——應(yīng)對(duì)公司原因?qū)е率艿接绊懙目蛻?/div>