對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個服務(wù)水準(zhǔn)。

我們知道影響呼叫中心運(yùn)營好壞的因素有很多，分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運(yùn)營管理中最核心的因素分別是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)力、完善的薪酬績效、時間流程管理等。此套課程旨在幫助企業(yè)完善管理體系，從根本上輔助梳理一套完善的管理服務(wù)體系，提高企業(yè)管理人員工作效率以及降低人員服務(wù)成本。

課程大綱

第一章:建立有效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力

目標(biāo)：提升團(tuán)隊凝聚力，改善離職率

1．管理與領(lǐng)導(dǎo)力

管理Vs. 領(lǐng)導(dǎo)力

呼叫中心團(tuán)隊的構(gòu)架

呼叫中心團(tuán)隊穩(wěn)定人員的特性

呼叫中心團(tuán)隊新生代人員的特性

案例分享與內(nèi)部狀態(tài)分析

2．有效的管理溝通

呼叫中心的士官原則

管理溝通方式與技巧

案例分享與內(nèi)部溝通案例分析

3．路徑規(guī)劃——個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

人員不同階段的發(fā)展需求

發(fā)展技能分析

制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃案例與工具

第二章:制定適合的績效評估

目標(biāo)：獎懲分明，增加良性競爭

1．呼叫中心人員與業(yè)務(wù)分析

團(tuán)隊年齡結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)組成

內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析

2．新生代員工管理評估模式的高效選取

多維度評估原則

有效指標(biāo)的設(shè)定

參與式評估

內(nèi)部評估案例

3．績效評估執(zhí)行的有效性

有效執(zhí)行性

可持續(xù)性

高參與度游戲性

案例分享與內(nèi)部狀況分析

第三章:管理的高效——時間與效能管理

目標(biāo)：提升工作效率

1．時間分配分析

時間管理定義與原則

思維模式的創(chuàng)新

案例分析

2．如何有效管理我的時間

時間管理構(gòu)架

事件處理優(yōu)化

常見陷阱及應(yīng)對案例分享

3．有效能的計劃

規(guī)劃方式

Email的管理

計劃開展與工具使用

案例分享與內(nèi)部狀況分析

第四章:多功能遠(yuǎn)程支持中心

目標(biāo)：成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化

1．遠(yuǎn)程支持中心現(xiàn)狀分析

客服模型

支持類型與模式

2．平臺信息與數(shù)據(jù)

客戶信息與畫像

數(shù)據(jù)反饋分析與分流

3．營銷模式

切入方式

運(yùn)營模式

案例分享

第五章：實施計劃制定

目標(biāo)：培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行+可跟蹤方案

1．團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力提升計劃

2．當(dāng)前績效提升計劃

3．工作效率提升計劃

多功能、多模式支持提升規(guī)劃

講師簡介

王寧老師

注冊培訓(xùn)師

呼叫中心實戰(zhàn)管理人

現(xiàn)任廈門北星博輝科技有限公司總經(jīng)理，自2000年起，十余年來一直致力于呼叫中心客戶支持與運(yùn)營管理領(lǐng)域。曾任職當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服高級總監(jiān)，負(fù)責(zé)整個當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服管理、提升與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移；曾在Dell公司任職9年，負(fù)責(zé)過售后技術(shù)支持、外包供應(yīng)商管理、亞太區(qū)售后運(yùn)營與規(guī)劃等業(yè)務(wù)；在2006年為NCR創(chuàng)建了售后支持體系與團(tuán)隊；在2008-2009年，為IKEA創(chuàng)立了以售前、售中、售后為主體+運(yùn)營支持的客戶支持體系與團(tuán)隊。

王老師同時對新生代人員管理做大量的效率與團(tuán)隊相關(guān)的管理實踐，并推出很多團(tuán)隊人員成長、提升員工效率相關(guān)的管理工具。在傳統(tǒng)呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中，王老師憑借多年的管理經(jīng)驗與創(chuàng)新思路，在服務(wù)變革與高效運(yùn)營中，實現(xiàn)了很多服務(wù)創(chuàng)新。

授課風(fēng)格：

🔶 在有限的時間內(nèi)有效地梳理以往工作中的問題并且找到較科學(xué)的解決方法，逐漸形成系統(tǒng)的工作思維。

🔶 培訓(xùn)風(fēng)格活潑靈活，善于調(diào)動學(xué)員參與，課堂氣氛活躍。

🔶 具有良好的親和力與課堂控制能力。