人們普遍認為優質客戶體驗主要來源于坐席人員的表現，突出坐席人員如何處理電話另一端客戶的重要性。但這種實時互動往往是客戶的最后選擇。他們在聯系坐席人員之前很可能就嘗試過通過數字在線方式尋求幫助。

​ 如果呼叫中心管理工具不能專注于從數字的角度提供與人的互動，這說明它還并不完善。

​ 當今客戶服務的現實是，我們生活在一個互聯網世界里，很容易谷歌”東西，得到答案。消費者期待即時訪問和完美表現。排隊等候或者與并不能提供所需答案的坐席人員交談，這些方式令他們無法忍受。為了實現更高的客戶期待，許多公司轉而使用知識庫。

​ 知識庫能以更加條理、有序的方式快速向客戶提供所需的信息。這種在線圖書館”基于這樣的理念：所有關于產品或者服務的信息都只需要一次點擊就可獲得。它更像一本百科全書，但是使用起來更有趣。

​ 為了確保該知識庫得到使用，呼叫中心要確保它的易用、可讀性。向客戶提供的答案要確保是有價值的，否則客戶就會不悅。這會導致與呼叫中心的交流變得不愉快，無論坐席人員本身的技巧水平如何。這時，客戶體驗就會很差。​

知識庫要易于使用。許多知識庫中的信息極為豐富，但是用戶卻很難在如此浩瀚的知識中找到所需要的信息。基于客戶所需的信息來建設知識庫并不夠，它的設計和導航應該反映并符合用戶行為規律和習慣。呼叫中心管理可以向谷歌學習，確保搜索結果符合人們的期待。

​ 如果客戶無法找到知識庫，就談不上使用它。可以從聲譽良好的供應商那里購買較成熟的知識庫軟件解決方案，它更可能包含相應的搜索引擎優化工作，確保客戶能夠找到知識庫。同時，網站和其他市場工具也應該引導客戶使用知識庫。

​ 最后，客戶服務人員對知識庫的貢獻也很重要。對改善客戶體驗來說，這不僅僅是增加幾篇文章這么簡單。坐席人員知道客戶的需求；知道最常見的交流模式。如果他們根據自己的知識經驗對知識庫做出貢獻，整體的客戶體驗就會被充實和豐富。

​ 關鍵是確保數字互動可以提供與呼叫中心相同品質的客戶體驗。當這一點得到足夠重視之后，客戶滿意度就會大增。