隨著互聯網的誕生，云計算也營運而升，2007年以來，云計算成為IT領域最令人關注的話題之一，也是當前大型企業、互聯網的IT建設正在考慮和投入的重要領域。云計算的提出，引發了新的技術變革和新的IT服務模式。現如今，呼叫中心技術已經非常成熟。近兩年來隨著IP融合通信、視頻通信、統一通信、云計算等新技術、理念的飛速進步，呼叫中心也呈現出了多元化發展趨勢。IP呼叫中心、視頻呼叫中心等新型呼叫中心產品不斷沖擊我們的視野。用戶使用模式也從自建為主的單一方式，擴展到了托管、外包、云計算等更多靈活而低成本的模式。云計算不僅改變了IT服務的服務模式同時也讓呼叫中心行業引發了新的技術變革和新的呼叫服務模式。

　　2010年云計算市場進步迅猛，呼叫中心與云計算技術的結合也進入了一個全新階段。分析師稱，云計算吸引呼叫中心主要有兩大原因：

　　1、 將呼叫中心遷移到云中，可以使整個系統性能不再是一個常量”，而是可以根據用戶具體需求動態調整的變量”。

　　2、 將呼叫中心遷移到云中，可以使整個系統的成本大大降低，把系統運維負擔轉移到服務提供商身上，讓企業更專注于自己的業務。

　　彈性計算和多租戶是云計算最主要的特點。基于云計算的呼叫中心，可以通過共享基礎設施來提高資源利用率。用戶可以隨時使用這些資源，并且資源是按請求動態分配的，由于大多數情況下不同用戶不是在同一時間使用這些資源，所以這就保證了每個用戶能夠得到更充分的資源，和更好的服務質量。

　　相比傳統自建式的呼叫中心，云計算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業來說，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。

　　隨著人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來。分析師預測，在接下來的幾年里是云計算呼叫中心將迎來一個快速發展期。云計算呼叫中心應用也將越來越成熟。同時，電話語音通信和基礎網絡路由能力的支撐，也為用戶選擇云計算呼叫中心提供了便利。

　　據了解，現在市場上很多服務提供商都可以提供這樣的支撐能力。Technologies和Salsforce都已經把它們的服務產品集成到一個叫做LiveOps的方案中了。LiveOps可以提供呼叫路由功能，可以將呼入電話轉接到正確的呼叫中心代理那里。并且，他們現在可以將呼叫中心和企業CRM客戶關系管理系統無縫集成在一起。

　　選擇云計算呼叫中心的另一大因素是：系統升級。在傳統自建方案中，隨著時間的推移，系統中的交換機等硬件設備會不斷老化，軟件的更新也會受到技術人員水平、授權等因素限制。而在基于云的呼叫中心系統中，服務提供商負責完成所有的軟件、硬件升級。這使企業可以隨時更新系統應用，與時俱進，而不是在過十年后才能換掉早已過時的系統。

　　專家指出，承著云時代的到來，呼叫中心產業正迎來了一個全新的轉折。在不久的將來，IP通信技術與理念將全面進入呼叫中心領域，而這些系統也將更多地向云端遷移。基于云計算的呼叫中心軟件、硬件產品會不斷成熟。按企業需求定制性的解決方案會不斷增加，企業的選擇將越來越廣。