呼叫中心知識庫管理是在合適的時間將合適的知識傳遞給合適的人，呼叫中心知識庫管理是運營者經(jīng)常接觸到的一項管理工作，平均應答時長的降低、服務水平和一次問題解決率的提升背后都離不開強力的知識管理支撐，公司的產(chǎn)品或者服務需要通過呼叫中心傳遞給消費者。

　　不管什么樣的呼叫類型，必然要將自己的核心知識傳遞給客戶，以取得產(chǎn)品或者服務交易達成。知識管理的越好，在呼叫中心中的平均單呼就越快，一次問題解決率就越高。不少呼叫中心運營者僅僅將注意力放在關鍵指標的提升上，而忽視指標背后的知識產(chǎn)生、保存、展現(xiàn)及利用機制的建立，往往是越運營越辛苦，事倍功半。一旦有新的產(chǎn)品加載到呼叫中心平臺來做服務，又需要浪費很多時間去做重復的事情。

　　對于呼出型呼叫中心，可能會有一些相關專家或者業(yè)務能手、銷售精英先期將呼出話術”整理好，似乎就不需要知識管理了。有人說死記硬背就能做好。這套方案效率存在三種變數(shù)，效率也會低很多：

　　一、人的記憶能力和時間是有限，并且隨著時間的推移，很多東西不會再記得那么清楚。科學界有個艾賓浩斯記憶遺忘曲線”，會遺忘才符合一般坐席員的人性;

　　二、客服面向的是不同類型的客戶，這就需要采用不用的方式與其交流，僅靠一種模式難以應對;

　　三、兩通電話間的轉(zhuǎn)換是很快的，這就造成坐席可能在幾分鐘內(nèi)就要切換到另一個新的場景，坐席需要注意力高度集中，所依賴的只有面前的知識庫。

　　作為公司，應該為坐席員完成以下的工作：

　　其一，外呼成功代表著坐席成功完成了信息或者知識的傳遞，公司可專門組織人員分析其成功的原因，如果可以復制到團隊中的每個坐席的話，那么需要通過系統(tǒng)快速傳遞，以提升坐席人員的平均成交水平。

　　其二，每個銷售的起點不一樣，需要從自己的立場出發(fā)，來逐步感受呼出業(yè)務，逐漸掌握呼出技巧和方法，這就需要坐席的個人知識管理。在坐席身上進行投入精力，讓他們學會自我成長，具備分析問題、把問題反饋清楚的能力，對外呼效率提升大有好處。

　　其三，公司需要建立相應的機制，來保證知識的產(chǎn)生，不能只讓所謂的知識庫管理人員來產(chǎn)生知識，要知道公司是一個團隊，而不是一個人的戰(zhàn)斗，但是很遺憾，這種情況很多。而作為知識庫專職的負責人員，你也需要清晰的讓領導明白，只靠你一個人、一個角色，很難將公司的知識庫運營好。