【賽迪網訊】5月8日消息，中國呼叫中心市場經歷了近二十年數次起落，如今的市場熱度并沒有像幾年前一些人預測的那樣逐漸降溫，隨著語音識別、云計算、BYOD、移動互聯網等先進技術應用的運用，呼叫中心已經成為企業與外界的重要交互方式之一。目前，國內基于云計算的呼叫中心已成為市場的主要增長點，從高端市場來看將以私有云為主，對低端客戶而言將優先選擇公有云。作為國內呼叫中心及云計算應用服務專業供應商，訊鳥軟件在云呼叫領域已取得了一定成績。據了解，訊鳥自主研發的、國內唯一基于SaaS模式的云經營”平臺的啟通寶”獲得了廣泛的市場應用和客戶好評，并榮獲2012北京市產品評價中心產品質量優秀獎”。

　　云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶的業務特性

　　北京訊鳥軟件有限公司高級副總裁陳俊祥在接受賽迪網記者采訪時表示，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業務特性，尤其是業務數據的管理與增值，包含數據大集中與多渠道業務數據整合。從技術層面上看，未來的呼叫中心系統將著重事件處理的高并發能力與大量數據處理的實時能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務量和質的支撐。從業務層面來看，將著重手持終端及統一通信技術以支持多渠道業務整合，包括地面銷售與網銷等。”

　　我國呼叫中心服務的四大發展趨勢

　　陳俊祥認為，我國呼叫中心服務的發展趨勢呈現出以下四個特點：

　　第一、 多渠道業務整合：為提升整體業務績效，矩陣式管理勢在必行，而業務渠道與呼叫中心個別綁定的現況必然造成業務割裂；因此，可同時支持多渠道業務的呼叫中心服務便成為必然的發展趨勢；

　　第二、數據大集中：商品交叉銷售是推升營銷和增大客戶粘度的有效手段；因此，集中管理與分析業務接觸過程數據，從而支持多維商品和客戶匹配，已成為當前很多企業的共識。

　　第三、全局資源調用：有效結合互聯網分布特質和電信資源，可優化本地服務及遠程資源(含設備及專業)調用，以發揮出最佳水平，從而通過最具經濟效益的方式提升呼叫中心服務的質量水平，這也同時說明了為什么呼叫中心云化會成為當前最為熱點的話題；

　　第四、動態業務戰役協作：業務計劃趕不上市場變化是大多數企業的通病，尤其是電銷類企業的錐心之痛，而傳統呼叫中心任務的靈活度總是跟不上業務戰役調整需求的步伐。顯然，實時校對業務指標、動態制定業務戰略、協作發起業務戰役是現代企業呼叫中心服務必須滿足的客戶需求。

　　私云呼叫中心產品價值：節約成本提高服務質量

　　繼公云平臺啟通寶”的成功運行推廣之后，訊鳥根據多年來云計算領域的實踐經驗推出了其私有云呼叫中心產品，為客戶提供基于分布式、 大數據處理能力的云計算呼叫中心，達到可管理的通訊。據訊鳥軟件有限公司產品總監段志暉介紹，訊鳥私云呼叫中心產品的價值在于通過隨時隨地接入、統一路由統一排隊、跨地域協同工作、多分布點集中管理，來節約成本，進而提高服務質量。與傳統自建呼叫中心相比，云呼叫中心具有座席虛擬化和賬號數的增加，表現為座席不依賴于具體的物理設備，實現了線性擴容，對客戶提供的賬號數比實際購買的賬號多，實現了可加惠于客戶的成本彈性。與之前的公云呼叫中心相比，私云呼叫中心產品則更加突出與客戶業務系統的貼合度，支撐定制化服務，另外還可以提供比公云更高的SLA，實現9999的保障。

訊鳥軟件高級副總裁陳俊祥（左），訊鳥軟件產品總監段志暉（右）

　　安全與成本的平衡術 虛擬私云將成本降至更低水平

　　當企業進行呼叫中心云計算選型時，基于成本考慮往往認為安全系數高的私有云其成本更高。對此陳俊祥給出了不同看法，私有云就其本質來說是設備和數據的物理隔離，這必然會增加控制和硬件的成本；而當私有云呼叫中心采用虛擬化技術，則從另一層面有效的提升物理資源利用率，這樣可以達到安全和成本很好的平衡。將上述理念實現在公云的物理設備上，我們稱之為虛擬私云，經濟效益甚至比傳統私有云使用虛擬化技術更好。” 應用私有云呼叫中心的企業主要分為兩大類：一類是服務分布式、集中管理類的客戶，他們雖然合規要求比較高，但響應速度也非常快，如銀行、金融、政府、教育、房地產商等大型的企業；另一類是講求成本效益的服務運營管理類客戶，如運營商和云計算服務提供商等。

　　提供公云、私云、混合云及虛擬私云四種服務模式

　　云計算從核心來看是一種分布式實時計算模型，從部署來看是一種支撐服務的架構，從應用來看可保障服務的質量與降低使用門檻。因此，對任何透過信息設備作為應用端末的服務，云計算都具體存在優勢，甚至是現有技術方案的最佳選擇。”對于未來云計算的發展前景，陳俊祥抱以樂觀而堅定的態度， 在服務提供模式上除了眾所周知的公云、私云及混合云外，訊鳥還將為企業提供虛擬私云，它保持了原來私云可獨立管理、資源專用的特性，更提供可依實際應用負載而自發線性擴容(scale out)的機制，尤其是對終端用戶可以降低企業初期的設備投入和信息管理成本，并有效支撐企業不可預期的業務變化風險管控。

　　系統價值越來越薄弱 看好服務類商業模式 深挖大數據價值

　　從私云的商業模式來看，可以分為兩大類，一類是系統類的傳統方式，另一類則是服務類的模式，通過話務、業務、數據的服務持續收取費用。陳俊祥更加看好服務類商業模式，他認為將來系統的價值會越來越弱，數據的價值會越來越強。從廣發銀行與訊鳥的合作案例來看，廣發銀行購買了訊鳥整個云系列的產品及服務，可以實現在最合適的時間、用最合適的話術、最合適的座席員對最濃稠的線索達到最大和最快成交。首先，訊鳥通過分析客戶行為，將其轉化成線索和機會，把核心的高含金量數據提供給客戶，依此提供廣發增值服務。其次，訊鳥系統更與廣發的核心系統實現良好的整合對接與匹配，從而對最終客戶進行商品交叉銷售，通過客戶意向探知”可線性擴容系統每日數百萬通的全自動呼出，所提煉出來的數據可以充分滿足廣發銀行電銷座席的需求。

　　大數據是私有云的一個重要特征，也是當下的熱門話題。營銷的競爭迫使現代企業尤其是高端企業必須更貼合客戶的需求，市場細化在所難免，因此與客戶交互的過程數據成為關鍵。過程數據的挑戰涵蓋采集、聚類、分析和循環再調整與細化，這里面不只是海量的數據，還有實時性的挑戰。陳俊祥強調，訊鳥在私有云服務方面將緊扣客戶業務，往下提供云呼叫話務平臺支持統一排隊和路由，往上提供全局數據采集、分析和調用，以與云呼叫設備及方案商做區隔。