隨著國內客服中心多年的快速發(fā)展，其軟硬件配置、人員結構和業(yè)務范圍已經(jīng)得到了極大發(fā)展，很多傳統(tǒng)的柜面業(yè)務現(xiàn)在都可以通過電話進行辦理，這種不受時間和空間限制的業(yè)務處理方式受到了很多客戶的歡迎，大部分客戶也更偏向于選擇通過電話這種便捷的方式進行業(yè)務申辦。

隨著所擁有客戶不斷增多，客服中心規(guī)模也在不斷擴大，各大公司也在不斷新建大型或者超大型的客服中心以滿足不斷增多的客戶需求?？头行牡闹黧w是客服團隊，客服團隊的優(yōu)劣直接決定了客戶中心所提供的服務品質?，F(xiàn)代客服中心根據(jù)自身情況和客戶需求都有自己的構建模式，我們可以將這些構建模式分為專業(yè)型和綜合型兩大類。專業(yè)型主要是指團隊分為幾個不同的專業(yè)部門，其部門分工明確，各司其職，互不重合；綜合型主要是指團隊由很多小團隊組成，小團隊中人員配置各有分工，但每個小團隊人員配置相同。

下面我們來看看以上兩種構建方式的區(qū)別：

一、 結構特點

專業(yè)型服務團隊的主要結構是由數(shù)量較大的一線客服人員和數(shù)量相對較小的專業(yè)支持人員構成，其中一線客服人員僅提供一般性或常規(guī)性業(yè)務咨詢和辦理，如出現(xiàn)客戶要求或業(yè)務超出一般性范圍則由一線客服記錄，轉交至專業(yè)支持人員處理，支持人員又根據(jù)專業(yè)不同分為很多不同的支持部門。這種組成方式類似于金字塔，根據(jù)業(yè)務的所屬不同，不斷向上逐級遞交至可以處理的部門進行。

綜合型服務團隊主要由多個人員配置相同的小團隊組成，小團隊中人員配置全面，各有所長。這樣的小團隊由一個業(yè)務全面、經(jīng)驗豐富的人員擔當團隊主管，由多個不同專業(yè)人員構成一個能力全面的5-10人小團隊。

以實際業(yè)務需求來看，當業(yè)務類型以一般性業(yè)務為主時選擇專業(yè)型團隊模式較綜合型團隊模式所需人員規(guī)模更小、人員利用更加合理科學；但當業(yè)務類型中較多出現(xiàn)非一般性業(yè)務時選擇專業(yè)型團隊模式所需人員規(guī)模和人員利用率方面就會出現(xiàn)明顯的劣勢，因為在配置大量一線客服人員后再配置規(guī)模龐大的專業(yè)支持團隊會對人員造成一定程度的浪費。

另一方面我們還要考慮到專業(yè)型模式中所擁有大量一線客服的部門管理難度將隨著人員規(guī)模的擴大而不斷增大，這可能會對運營造成影響，所以當客服中心單體規(guī)模不斷擴大到一定程度時專業(yè)型模式所帶來的弊端將比綜合型模式更加突出。

二、業(yè)務流轉方式及效率

首先我們來看看專業(yè)型模式下客服中心基本業(yè)務流轉方式：當客戶業(yè)務需求是一般性業(yè)務時由一線客服負責直接完成。當客戶業(yè)務需求為非一般性業(yè)務時由一線客服人員記錄然后分配至該業(yè)務所屬支持部門負責，最后由該業(yè)務所屬部門負責解決并與客戶聯(lián)系。

但這種流轉方式存在一個較明顯的問題：當客戶業(yè)務需求為非一般型業(yè)務時一線客服人員往往充當了記錄員”的角色，將客戶問題記錄轉交至所屬專業(yè)支持人員進行處理。在轉交后，一線客服都會告知客戶耐心等待專業(yè)支持人員就客戶問題進行處理后才能答復客戶。這種等待一般都按照工作日進行計算，這樣會造成客戶等待時間較長，降低客戶感受。

另一方面，當客戶同時反映多個問題或提出多個業(yè)務需求時就會有多個不同專業(yè)部門收到一線客服轉來的客戶問題，然后再由這些部門分別聯(lián)系客戶解決自己所轄的問題，這樣不但不利于解決客戶問題，還會大大降低客戶感受。試想一下客戶打了一個電話反映問題，然后接到不同部門打來的電話，而在這些電話中沒有一個電話能夠一次性解決客戶所有問題，這就是問題所在。所以很多專業(yè)型模式的客服中心都有一個類似中臺”的部門負責協(xié)調、聯(lián)系各個部門對問題進行反饋，然后再將各個部門的答復和處理方案匯總后聯(lián)系客戶，解決問題。如在與客戶溝通中出現(xiàn)新的專業(yè)性問題，則此問題將被再次轉至對應專業(yè)部門處理解釋后再由中臺”聯(lián)系客戶，處理時限將不斷被延長。在實際管理中這個中臺”部門往往需要更大的權利才能保證其能夠及時有效地獲得其他專業(yè)部門的支持，使工作得以開展。

同時我們還要注意在專業(yè)型模式下直接與客戶溝通，了解客戶問題的人往往不是最后聯(lián)系客戶、解決客戶問題的人，從客戶表述、一線客服記錄、專業(yè)人員處理再到中臺”人員聯(lián)系客戶，其間涉及了多個人員，受限于個人背景和專業(yè)不同，每個人都會默認從自己的角度出發(fā)去記錄、理解問題，客戶的表述在不同人員流轉時就可能出現(xiàn)一些偏差，導致出現(xiàn)問題重點偏移甚至錯誤，這就是為什么有時我們在聯(lián)系客戶時客戶會告訴回復人員自己的要求不是這樣的或反映的不是這個問題。

我們再來看看綜合型模式下客服中心基本業(yè)務流轉方式：當多個小團隊同時工作時，客戶問題隨機進入其中一個團隊中的一個組員。當客戶業(yè)務需求是一般性業(yè)務時直接由該組員處理完成；當客戶業(yè)務需求為非一般性業(yè)務且該組員無法解決時，由該組員記錄后根據(jù)情況直接向本組的對應專業(yè)組員進行咨詢、求助。在團隊內就客戶問題進行充分溝通后，受理客戶問題的組員將聯(lián)系客戶就問題進行解釋，如在與客戶溝通中出現(xiàn)新的專業(yè)性問題則該組員將視情況立即尋求同組支持。我們看到在此模式下轉交鏈條更短，不同專業(yè)組員間溝通更加直接、充分，時效性更強。從第一次接觸客戶到最后解決客戶問題都是由同一個工作人員完成，形成一個閉環(huán)的處理模式。單就問題處理的角度出發(fā)，這樣的處理模式會優(yōu)于專業(yè)型處理模式。

另一方面，每個組員在尋求其他組員幫助的同時都在促進組內不同專業(yè)人員之間知識和經(jīng)驗的交流與共享，使團隊內成員綜合業(yè)務能力得到提升。一個穩(wěn)定的小團隊在經(jīng)歷一段時間磨合后，團隊中每個組員不再受限于本職專業(yè)范圍并能夠逐漸獨立處理大部分非一般性客戶問題，大大提高了一次性解決率、客戶滿意度和團隊工作效率。

是選擇專業(yè)型模式還是選擇綜合型模式，何種模式更有優(yōu)勢，主要還要根據(jù)客服中心所承擔的業(yè)務類型、服務范圍、實際需求和客戶群來進行選擇。當然，根據(jù)實際情況結合需求，建立專業(yè)型和綜合型混合的客服中心也是一種不錯的選擇。

作者：王劍 單位為中國工商銀行信用卡（成都）電話服務中心。來源ccmw