去年你共給公司招聘了多少新員工？”

有將近800人吧。”

現在這些員工還在嗎？”

呵呵 ，應該還剩幾個吧。”

剩幾個？”

不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍。”

那今年你們怎么打算？”

今年布置任務的時候，我們掛了一張中國地圖，要開拓全國的就業市場，大家都出差到外省去，外省市的學生多，勞動力豐富”

那山東本省的呢？”

呃……，基本上不合作了，反正市場很大”

上面這段對話是我與山東省一家大型的呼叫中心企業的人力資源經理，在今年1月份的一段真實對話。這家企業我們暫且稱之為T公司。

這段對話結束后不久，就在春節之后，他因為公司用人壓力太大，面對幾乎是不可能完成的任務，不得已選擇辭職。辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過這一次做的是派遣。但他卻明確表示基本不會把員工派遣到呼叫中心企業，因為這個行業的流失率太高，對自己公司、對就業學生以及合作學校的損耗太大。

和這位老兄也算是一見如故吧，我們也曾共同探討T公司人員流失如此之高的原因：1、公司只注重短期效應，為了補充坐席，來者不拒；2、員工缺乏必要的培訓和職業生涯規劃，認為沒有發展；3、薪資水平較低；4、職業壓力得不到緩解，在工作生活中出現問題沒有解決的途徑；5、對工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機會少；6、工作導致的健康問題；7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；8、同學、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。

乍一看，這些理由都很熟悉，是嗎？以上這些都是T公司離職的員工在私下里和這位人力資源經理反饋的信息，但是在T公司正式的信息管道中，這些離職原因的信息卻基本沒有人收集、分析和解決。

我們現在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來思考一下，在我們自己的企業內部是否存在著和上述情形相似的情況，面對同樣的情況我們又是如何處理的呢？

其實問題很簡單，就是呼叫中心企業人員流失率太高，進而導致企業招聘成本增加，利潤降低。企業利潤率降低，會有什么后果？企業為了進一步降低成本，導致管理環境、工作環境、福利待遇降低，從而導致流失率更大，這看似一個死循環，而且絕不是危言聳聽！那么作為從業者、管理者、顧問、專家等一系列和這個行業有著千絲萬縷關系的我們，如何才能破解這樣一個看似無解的迷局呢？

關鍵的核心就是降低企業員工流失率！計算員工流失率的公式大家都知道：

員工流失率=員工流失人數/員工總數X 100%

那么我們以最簡單的數學方法來解答剛才的問題，降低員工流失率的途徑有兩個，一個是減少分子，減少單位時間內員工流失人數；另一個就是增大分母，使總員工數增大。四個字開源節流”。

但是企業作為經營單位，核心是什么？利潤的增加！而總員工數的增加代表著人力成本的增加，所以在業務合理的范圍內，總員工數量的增加是受到限制的。所以在實際中，我們的重點應該提高企業招聘效率，減少企業流失的人數，換一句話說就是要找到更多合適的人選，并培養他們，留住他們。

首先我們來探討呼叫中心企業如何增加和保持滿足業務需求的總員工數量，即提高招聘效率。目前，呼叫中心產業發展迅猛，無論是呼叫中心數量還是規模都呈加速擴大趨勢，除了電信、金融、旅游等服務行業，更多企業開始注意呼叫中心的重要作用，不少企業都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計劃。在呼叫中心產業爆發性增長的同時，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征越來越明顯。呼叫中心的成本構成中，人力資源是最大的項目，占有全部成本的比例均超過三分之一，最高能達到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓、員工福利、招聘費用等。而讓許多開展呼叫中心的企業苦惱的是坐席人員的招聘問題，如何招聘到與崗位更加匹配的人選，提高企業招聘效率是許多企業招聘過程中需要解決的問題。

目前呼叫中心企業的招聘途徑大體上包含三種：社會招聘、校園招聘、訂單培養。其中社會招聘成本最高，招聘到人員素質參差不齊，流失率較大；校園招聘中主要針對本科、大專和中專，但因工資成本的局限，中專生在行業中占了大部分的席位，但由于中專生知識能力的學習有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業生涯不明晰，往往波動性也比較大；第三種聯合培養或者叫做訂單培養，雖然采用這種形式的呼叫中心企業也很多，但真正能持續下去，形成良性循環的卻寥寥無幾。就像上面提到的T公司，在山東的職業院校當中知名度很高，基本每個中職院校都和該企業有過接觸，然而美譽度卻不高，提到該企業，負責就業的老師往往最先想到的就是留不住人，學生去了沒幾個月都不干了，學校也不愿意再送學生去就業了。

那么以上三種方式——社會招聘、校園招聘、訂單培養究竟哪個在現在和未來能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業招聘效率呢？根據我們的經驗，訂單培養將會是我們破解迷局的第一步棋。

企業用人的本質是使用員工在某個崗位上能夠勝任的能力，并以此創造價值。我們都直到德國的工業水平、科技發展水平都非常高，這十分得益于德國在職業教育方面的領先性。在德國，職業學校招生不叫招生，叫招工。為什么叫招工？因為，學生從進入職業學校學習的那天開始，就已經知道了自己畢業以后將會去什么類型的企業，在什么類型的崗位去工作。學習期間課程的安排也是為了將來更好的適應企業就業崗位的需求。每個學期都有在企業實習的課程安排，企業為了給自己培養合格的工人，不僅提供各種崗位實習的機會，而且排專業的工人到學校中去教授課程——這就是最典型的訂單培養”。

但目前，我國的職業教育與企業的用工需求基本上是脫節的。所以企業不斷地感慨找不到合適的人，學校感嘆學生就業途徑和所學知識差別太大。而呼叫中心行業在中國發展的歷史雖然短暫，但發展速度卻十分迅速，更加速了這樣的矛盾。那么呼叫中心企業怎么去真正做到訂單培養？我在這里分享一些我們這些年一直在做，并且卓有成效的事情。

我們根據企業的需求和職業教育的理論，建立了一整套呼叫中心專業建設的解決方案，在方案當中根據呼叫中心員工所需能力點（大概220多個），研發了相應的教材、學習系統、和測試平臺，將這些解決方案提供給職業院校，用于培養呼叫中心專業人才。經過2-3年的理論+實踐教學讓學生在學校期間就能熟練掌握呼叫中心員工基本的能力和知識技能，最主要的是理解自己的職業定位和生涯規劃。

在另一方面，我們和行業內的著名企業建立合作，根據企業的需求在我們合作學校當中為企業挑選合適的人選并重點培養，企業不需要付出什么，只需要在學生實習的階段提供實習崗位就可以了。

而這樣做最大的好處是什么？學校培養出來的學生就業和發展有了保障，而企業也可以直接招聘到合適的新員工，因為早在2年前合作的學校就在為企業培養人才，并將企業的文化提前導入學生的思想中。而對于選擇呼叫中心專業的學生來說，即學到了專業技能，又能成為社會緊缺性人才，并按照自己的理想去尋找發展方向。一舉而三得！
真正的訂單式培養”絕不是和學校簽訂幾個培養協議就能足夠了，這其中一定要給到學校、學生實質的幫助，只有這樣才能真正建立企業自己穩定的人才池。

剛才我們探討的是如何增加總員工數量，也就是增大分母，接下來我們在來研究一下如何減少員工的流失數量。我們先來回顧一下剛開始我們提到過的員工離職的那些理由：

1、公司只注重短期效應，為了補充坐席，來者不拒；2、員工缺乏必要的培訓和職業生涯規劃，認為沒有發展；3、薪資水平較低；4、職業壓力得不到緩解，在工作生活中出現問題沒有解決的途徑；5、對工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機會少；6、工作導致的健康問題；7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；8、同學、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。

作者簡介：

王繼雙，華唐教育集團副總經理
全國服務外包及呼叫中心示范專業建設項目組副主任
全國呼叫服務類職業技能考試管理委員會成員
北科服務外包學院副院長
中央廣播電視中等專業學校華唐分校副校長
國家服務外包人力資源研究院特聘講師
商務部培訓中心特聘講師
TTT培訓課程培訓師
主講課程有：
《電話行銷與管理》
《職業壓力緩解——你真的要幸福！》
《高效管理——心態、目標、時間、培訓、溝通、執行力》
《培訓師培訓——成功之路》
《營銷實戰》
《客服人員語音訓練技巧》
《服務外包人才培養創新模式》

華唐教育集團簡介

華唐教育集團，中國呼叫中心行業實訓教育領航者。
唐教集團，是中國教育發展戰略學會在服務外包及呼叫中心領域唯一的全國推廣單位，是一家致力于服務外包及呼叫中心領域職業教育、實訓系統研發集成和人力資源服務的教育科技集團。

華唐教育集團為全國職業院校和呼叫企業，提供呼叫中心人力資源全套解決方案，包含：客戶信息服務中心（呼叫中心）實訓系統與平臺建設、課程體系和認證標準的研發，全國職業院校服務外包平臺的網絡整合，服務外包業務承接、人力資源的培養與輸出等。

發展以服務外包為基礎的現代服務業已上升為國家戰略。在國家政策、資金引導下，5年內中國將成為全球最大的呼叫外包、人力中心，引領全球服務外包業發展。 在現代國際化的服務外包大潮中，優質、高效的專業人才尤為關鍵。

華唐教育集團，從職業院校和企業需求出發，以切實幫助其解決人才培養問題為核心。所自主研發的已達國際水準實訓系統、所倡導的校企結合創新模型、所研發的多元化盈利運營模式、所推廣的專業，得到教育部、工信部、發改委等相關部委的指導與大力支持。

華唐教育集團將不斷優化升級實訓體系，為合作伙伴持續提供更低成本、更高收益的解決方案，短時間、規模化培養出適合具備核心競爭力、服務外包型人才，切實協助職業院校解決招生難、教學管理難、就業難、營收難等核心問題，提升辦學整體競爭力，推動實訓教學取得實質性發展；切實協助呼叫中心企業改善人才培訓模式，降低招聘、培訓成本，提高專業素質和工作效率。