A - 創造客戶驅動的卓越績效（Customer-Driven Excellence）
以客戶為中心要求客戶聯絡中心對影響客戶滿意度與忠誠度的因素保持高度敏感，并充分運用各種現代化信息科技手段，為客戶提供便捷、周到、滿意的服務。由于客戶聯絡中心的客戶價值與滿意度將受到諸多因素的影響，因此應該通過多種渠道和手段了解這些因素，并制定相應改進策略，以最終贏得客戶信任，培養客戶信心，以及提高客戶忠誠度，全面提升客戶價值。
客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發點和歸宿。通過定期系統的客戶滿意度調查來發現自身的不足和客戶的期望，以優良的客戶滿意度作為服務質量體系管理的終極目標。
B - 領導力（Visionary Leadership）
領導力首先在于根據實際狀況制定公司的質量方針和目標，將全面質量管理提升至戰略高度。其次營造一種環境和氛圍，建立組織統一的宗旨、方向和內部環境，以使員工充分參與目標的實現。激勵員工充分發揮自己的聰明才智，為實現目標作出貢獻。
客戶聯絡中心的高層領導應明確該機構的戰略定位，其中包括組織定位和職責定位。同時，為該機構設定明確的發展方向，并創建以客戶為中心”的、具體的、可實踐的價值觀，以及發展目標。領導層還應確保客戶聯絡中心運營管理策略、管理體系以及管理方法的成功制定，促進卓越績效的達成，鼓勵改革創新與不斷學習，以提升該機構的整體核心能力。
客戶聯絡中心的價值觀及所采用的管理策略將對該機構的日常管理活動與決策起指導作用。因此，領導層要注重培養并激勵全體員工的奉獻精神，鼓勵員工不斷的學習與進取，以及發揚勇于創造的精神。領導層履行客戶聯絡中心管理職能時，應關注客戶聯絡中心的日常運營與績效管理，并使其與企業的總體道德規范、價值觀、遠景目標保持一致。
C - 知識管理與更新（Knowledge Management & Learning）
客戶聯絡中心要實現卓越的服務績效，則需要針對機構及人員實施系統的、全面的、持續的知識更新計劃。客戶聯絡中心的知識更新一方面包括對現有管理方法論的更新與管理技能的持續提升；另一方面還包括對新的方法論和管理技能，以及應對業務變革所需的知識與技能進行不斷學習與更新。
客戶聯絡中心員工的成功也依賴于對知識與技能的不斷學習與更新，以及在工作當中對所學知識與技能的不斷實踐。客戶聯絡中心通過對其員工進行教育、培訓以及為員工提供發展的機會，來加大對員工隊伍的培養和建設，從而實現客戶聯絡中心員工個人知識的更新。
因此，知識更新與不斷學習進取的思想不但可以創造出更優質的服務，而且可以提高客戶聯絡中心應對變革的能力以及運作效率，從而贏得競爭優勢，取得卓越績效。
D - 重視員工與合作伙伴（Valuing Employees & Parterners）
客戶聯絡中心的成功越來越多地依賴于其員工的知識、技能、創造力和主動性。重視員工的利益包括為員工創造滿意的工作環境，提供員工培訓與發展的機會，為提升員工滿意做出承諾，以及為優秀員工提供良好的晉升機會，注重員工福利等。在重視員工利益，為員工創造更大價值方面，客戶聯絡中心面臨的主要挑戰有以下幾個方面：
l如何表現領導者對員工成功的關注；
l如何對員工進行精神和物質的雙重獎勵與認可；
l如何在客戶聯絡中心中貫徹員工發展與晉升計劃；
l如何創造一種鼓勵風險承擔的工作環境。
E - 基于數據與事實的管理（Management By Fact）
客戶聯絡中心依靠績效衡量手段，來分析運營績效，以實現運營績效的管理。這些績效衡量手段來源于業務需求和相應的管理策略。客戶聯絡中心應在業務運作的關鍵流程以及運營結果等方面，收集有用信息和數據，應用于績效管理的分析與衡量當中。績效衡量包括客戶價值、服務質量、運營效率及財務結果等多個方面，同時應進行行業對比及競爭力方面的分析比較。
量化管理的分析手段是指大量萃取有意義的信息數據，為運營績效的評估、決策以及運營的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數據來分析原因和結果，并預測發展趨勢。這種分析方法將在運營的各個方面提供支持，例如規劃、總體績效評估、運營改善、變革管理，以及與競爭對手在運營績效方面進行比較，或針對行業的最佳實踐”基準進行比較。
在運營績效改善和變革管理中，主要的考慮重點在于對績效衡量手段與指標的選擇和使用方面。因此，我們所采用的衡量手段和指標應具有代表性，并應為提高客戶價值、運營效率、服務質量和降低成本服務。通過對關鍵業務流程相關數據的跟蹤與分析，我們所采用的衡量方法和指標本身就能夠為客戶聯絡中心目標的實現提供更好的支持。
有效的決策建立在信息收集和數據分析的基礎上，因此對于數據進行直觀的、統計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。客戶聯絡中心的信息十分繁蕪復雜，有客戶的各類資料，也有自身運營的各類指標，如何及時、完整、準確的收集數據，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環節，采用持續改進的觀念，以最終達到客戶的滿意。
F - 系統觀（Systems Perspective）
ICMI-GCSC標準體系將為各行業客戶聯絡中心運營管理提供系統化的客觀評價方法，努力促使其歸納總結所積累的最佳管理實踐，幫助其實現卓越的運營績效。這種系統化的客觀評價包括對領導能力的評估，尤其要考察客戶聯絡中心的戰略定位和對客戶的關注。該系統化評價還包括考察客戶聯絡中心在運營管理中，如何利用績效衡量方法和指標，并結合該機構的關鍵管理策略，在關鍵流程中進行實施。同時，如何調用所有資源提高整體運營績效，以創造客戶滿意。
客戶聯絡中心要達成卓越運營績效除了需要貫徹落實以上的核心價值觀外，還需要具備戰略協作機制與系統整合的能力。
G - 注重效果與價值的提升（Focus On Results & Creating Value）
對于客戶聯絡中心來說，衡量其服務運營績效的關注焦點應集中在結果方面。這些結果應平衡有關各方利益。要達成既定目標，客戶聯絡中心的管理策略應十分明確，其中應包含相關關鍵利益各方的要求，這樣可以確保所采取的行動和計劃能滿足不同利益方的要求，從而避免他們之間發生不利沖突。采用一種平衡式的驅動導致結果”的綜合績效衡量方法是客戶聯絡中心制定近遠期目標的有效手段，同時也是監控實際運營績效，為不斷改善運營績效提供基礎性理論依據的有效手段。
H - 持續改進（Continuous Improvement）
持續改進是客戶聯絡中心永恒的追求。采用能不斷提高質量管理體系有效性和效率的方法來實現質量方針和目標是組織機構在同行業中更具競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現過程的改進，更多的運用持續改進的理念來優化流程，能使所有的客戶都受益。
