近來(lái)，呼叫中心這個(gè)在幾年前對(duì)很多企業(yè)決策者還很生疏的名詞，一下子變成了一個(gè)近在眼前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：上還是不上?如何上?
不少企業(yè)的決策者看到、聽(tīng)到--常常是經(jīng)過(guò)提供商的宣傳活動(dòng)--呼叫中心的種種可能作用后做出上馬的決策，于是籌建的工作就由IT或通信部門(mén)負(fù)責(zé)了。

盡管呼叫中心使用了大量其他部門(mén)不會(huì)常用的技術(shù)，但建成之后，通常會(huì)成為企業(yè)與其最寶貴的資產(chǎn)－－客戶(hù)，接觸最多且影響力最大的門(mén)戶(hù)。企業(yè)今后如何經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，如何面對(duì)客戶(hù)可能會(huì)隨著呼叫中心的建立而改變，由呼叫中心的榮辱而興衰。

構(gòu)建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心經(jīng)理。這是一個(gè)特指的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的職位，對(duì)人的素質(zhì)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求有專(zhuān)門(mén)的定義。對(duì)于一些業(yè)務(wù)主要構(gòu)建在呼叫中心平臺(tái)之上的企業(yè)，如預(yù)訂、租貸等，其首席運(yùn)營(yíng)官甚至首席執(zhí)行官本身就應(yīng)該具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)目前的難題是這樣有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人十分難覓。如果找一個(gè)IT經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理來(lái)速成，企業(yè)應(yīng)該有交學(xué)費(fèi)的心理準(zhǔn)備。

企業(yè)的決策者與呼叫中心的經(jīng)理人應(yīng)該如何來(lái)規(guī)劃一個(gè)呼叫中心呢？可從以下三個(gè)方面加以考慮：
戰(zhàn)略定位首當(dāng)其沖

企業(yè)建立呼叫中心，第一可以是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)更加自動(dòng)化、程序化。第二可以是創(chuàng)造一種新的業(yè)務(wù)模式來(lái)幫助業(yè)務(wù)目標(biāo)更好地實(shí)施。究竟如何進(jìn)行戰(zhàn)略定位，取決于自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)。

根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，呼叫中心可以分為后端支持型呼叫中心與營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心兩大類(lèi)：后端支持型呼叫中心一一般來(lái)說(shuō)，后端支持型呼叫中心的功能比較明確，應(yīng)用比較直接。在很多企業(yè)建立一個(gè)良好的CRM體系過(guò)程中，這類(lèi)呼叫中心常常被采用電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，如產(chǎn)品使用、客戶(hù)投訴、賬務(wù)查詢(xún)、訂單狀況查詢(xún)、維修調(diào)度、線(xiàn)上幫助等方面。

營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心一
營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心在許多方面才剛剛起步，機(jī)會(huì)多，而管理的挑戰(zhàn)也相對(duì)較大。更重要的是這種類(lèi)型常常與企業(yè)的Go-To-Market（企業(yè)走向市場(chǎng)）模式緊密相關(guān)。

在Go-To-Market模式中，企業(yè)通過(guò)面對(duì)面銷(xiāo)售員，增值伙伴，分銷(xiāo)、經(jīng)銷(xiāo)商，零售店，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等渠道走向市場(chǎng)。這種模式?jīng)Q定企業(yè)在哪里，吸引什么樣的客戶(hù)并賺多少錢(qián)，因此應(yīng)該摒除一味將呼叫中心建成獨(dú)立利潤(rùn)中心的誤區(qū)。

營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的應(yīng)用范圍包括：電話(huà)銷(xiāo)售，即直接通過(guò)電話(huà)完成交易；電話(huà)覆蓋，即大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，業(yè)務(wù)渠道管理；電話(huà)機(jī)會(huì)管理，即處理轉(zhuǎn)派呼入的銷(xiāo)售線(xiàn)索，呼出發(fā)掘銷(xiāo)售線(xiàn)索。在企業(yè)的Go-To-Market框架中，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心應(yīng)該是其中的一個(gè)具有鮮明特征的營(yíng)銷(xiāo)渠道。
企業(yè)在什么時(shí)候，將什么產(chǎn)品，向什么客戶(hù)，用Go-To-Market框架中的什么渠道進(jìn)行溝通，應(yīng)該有一個(gè)通盤(pán)的規(guī)劃。當(dāng)呼叫中心，主要是營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心被認(rèn)定為這個(gè)整體框架的

一部分時(shí)，呼叫中心的業(yè)務(wù)構(gòu)造計(jì)劃應(yīng)該考慮以下幾個(gè)參數(shù)：
·制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)：哪幾個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)需要用呼叫中心方式來(lái)實(shí)現(xiàn)？
·制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋地圖：什么樣的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍？
·制作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)投資計(jì)劃：人員配制，資源出處，運(yùn)營(yíng)成本模式；
·制定與其他渠道的協(xié)同方式：與實(shí)地銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)伙伴以及網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén)的整合；
·建立衡量指標(biāo)體系：效率/成本與效益/成長(zhǎng)的測(cè)定。

呼叫中心不一定非是利潤(rùn)中心，但它一定要是一個(gè)效益中心。企業(yè)通過(guò)呼叫中心來(lái)降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加客戶(hù)與企業(yè)溝通的方便程度，并增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的向心力與忠誠(chéng)度。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)視需求而定
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展而進(jìn)行階段性的升級(jí)換代應(yīng)該是正確的選擇。呼叫中心的功能演化可以按下列的階段來(lái)看，其在每一個(gè)階段的技術(shù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)該滿(mǎn)足該階段的業(yè)務(wù)需求。
第一階段是服務(wù)臺(tái)：用一般辦公設(shè)備通過(guò)電話(huà)答疑解惑。
第二階段是呼叫中心（狹義）：用來(lái)電自動(dòng)分配等技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)無(wú)間隙、系統(tǒng)化的電話(huà)答疑解惑。

第三階段是接觸中心：除了電話(huà)之外，將其他溝通手段如平郵、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等整合在一起來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題。讓客戶(hù)更加方便地和企業(yè)通過(guò)任何選擇的方式溝通。
第四階段是互動(dòng)中心：除了答疑解惑之外，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，用整體視野審視每個(gè)客戶(hù)并提供相應(yīng)的服務(wù)或銷(xiāo)售。

一般來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)視現(xiàn)在業(yè)務(wù)進(jìn)入第二階段就足夠了，一些企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入第三階段，還很少有企業(yè)處于第四階段。在確定技術(shù)方案時(shí)，沒(méi)有必要一步到位。很多聽(tīng)似動(dòng)人的功能/解決方案，往往因缺乏實(shí)施的環(huán)境與管理的經(jīng)驗(yàn)將很有可能被束之高閣。

環(huán)境布局不容忽視
一旦決定建立稍有規(guī)模的呼叫中心，如何選址，如何設(shè)計(jì)環(huán)境是極為重要的環(huán)節(jié)。幾個(gè)考慮要點(diǎn)如下：

選址沒(méi)沒(méi)有必要和其他銷(xiāo)售部門(mén)放在一起。通常企業(yè)為客戶(hù)方便和出于門(mén)面的考慮，會(huì)將辦公室放在較好的寫(xiě)字樓里。其實(shí)沒(méi)有必要，最重要的是通信設(shè)施的完備。呼叫中心一般上下班時(shí)間很固定，不用擔(dān)心員工加班太晚的交通問(wèn)題。所以這樣選址沒(méi)有任何問(wèn)題，而且可以省很多錢(qián)。

坐席沒(méi)要盡可能寬暢、隔音，但又要保持視野開(kāi)闊?？梢栽O(shè)計(jì)成放射性的，與方向一致的方格子形狀比較，這種設(shè)計(jì)可以模糊走道空間與隔間內(nèi)空間，既讓每個(gè)人有更大坐席旁空間，又便于主管走動(dòng)指導(dǎo)。

光線(xiàn)沒(méi)由于大量用眼，視覺(jué)疲勞在呼叫中心較易發(fā)生。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量減少眩目光源，如自然光、反射體等，將燈光制成間接性光源。

噪音與屏蔽沒(méi)有專(zhuān)家認(rèn)為，屏蔽噪音對(duì)生產(chǎn)率的提高具有最大的回報(bào)率。國(guó)外很多呼叫中心用聲音屏蔽系統(tǒng)（發(fā)出沖抵口語(yǔ)音頻的聲波）降低聲音。比較簡(jiǎn)單的做法就是避免光滑發(fā)射表面（拉毛的墻、天花板下懸裝飾、毛玻璃代替光玻璃等）及增加擋板高度。同時(shí)應(yīng)避免坐席朝同一方向設(shè)置。

家具與擺放沒(méi)按人體工程學(xué)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)。這其中包括座椅的高度與形狀，對(duì)應(yīng)于桌面電腦，電話(huà)的角度與位置等一系列考慮。

空氣流量、溫度與濕度沒(méi)這些都會(huì)是影響員工狀況，客服質(zhì)量及生產(chǎn)率的因素。一般都有具體的數(shù)值參照范圍。整體場(chǎng)地布局沒(méi)要考慮到主管的視野，以及品管人員與坐席代表的溝通。要有休息區(qū)與談話(huà)區(qū)。根據(jù)場(chǎng)地面積大小，設(shè)置臨時(shí)的后備坐席以應(yīng)付來(lái)電高峰或特定呼出項(xiàng)目。設(shè)計(jì)懸掛式或電子動(dòng)態(tài)顯示屏?xí)r，要注意沒(méi)有視覺(jué)死角。