這樣我們就可以詳細了解到一天中服務水平的詳細表現(xiàn)情況，假設(shè)我們設(shè)定的服務水平目標是80/20的話，當天的服務水平時段達標率僅為20%，并不是很理想。這種分析方法顯然比只看均值更近了一步，但是我們還是無法了解服務水平表現(xiàn)的穩(wěn)定情況以及時段波動特點。因此，我們還需更近一步，通過相應的統(tǒng)計分析，了解更多有價值的信息。

3. 控制分析法：

我們先把一天的服務水平原始數(shù)據(jù)放在這里：

然后做出全天服務水平波動的曲線圖：

然后我們看一下這組數(shù)據(jù)的均值：83% 標準差：15.26% 離散系數(shù)：0.18

至此，基于以上數(shù)據(jù)分析和測算，我們可以得出這樣的結(jié)論：全天的服務水平均值不錯，達到了83%；但根據(jù)波動曲線來看，上午及傍晚業(yè)務量高峰時段人員配備不足，導致了服務水平的明顯下降；晚間時段人員是充足的，但要注意人員備份并要始終在線，不要隨意離席；如果每天的波動趨勢大致相同，應考慮補充一線員工，調(diào)整排班策略，增加分散半次以更好地覆蓋高峰時段；從標準差和離散系數(shù)來看，服務水平的控制還不是很穩(wěn)定，應在業(yè)務量預測、班次優(yōu)化以及相關(guān)流程及系統(tǒng)方面做進一步的根源分析和相關(guān)改進工作。

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