上周在上海現(xiàn)場(chǎng)翻譯William Durr先生主講的呼叫中心勞動(dòng)力資源優(yōu)化”的課程，課上引用了麥肯錫的一張調(diào)查圖表，感覺(jué)很有參考意義，特此分享：

圖表的大意是：當(dāng)客戶(hù)打電話到你的呼叫中心時(shí)，如果他們的等待時(shí)間小于X秒，他們的滿意程度會(huì)顯著提高；當(dāng)他們的等待時(shí)間大于Y秒時(shí)，他們的滿意程度會(huì)顯著下降；但當(dāng)他們的等待時(shí)間處于X和Y之間的時(shí)候，他們的滿意程度并沒(méi)有太大的變化。因此，讓你的服務(wù)水平目標(biāo)的時(shí)間限度盡量靠近根據(jù)你的呼叫中心客戶(hù)反饋的實(shí)際Y點(diǎn)值，則能夠在不顯著影響客戶(hù)滿意度的情況下，接起更多的電話，以實(shí)現(xiàn)更有效的資源利用。當(dāng)然，前提是X-Y區(qū)間的實(shí)際客戶(hù)滿意度表現(xiàn)是你能夠接受的。