在測算排班總時長中考慮加班
管理者往往希望通過排班調整來實現呼叫中心整體指標，但不難發現每次班次時長的調整都會帶來不小的負面反應，客服代表總表現出對于時間改變的厭惡。的確，這很容易理解，每個人都希望可以按部就班的安排自己的時間。可以嘗試讓客服代表了解工作時長以及可能加班的班次，這使得客服代表能夠接受因為要完成工作而出現的加班情形。突發性的加班需求無可避免，員工是否積極響應完全取決于她們對目前工作的理解和認同。從管理角度而言，擁有一支具有綜合技能的小組以應付加班情況的出現是很有必要的準備，對于初級管理崗，例如質檢、培訓崗，最好每個月予以一定的上線接聽電話時間，不但可以緩解一部分電話量壓力，而且有益于工作的經驗積累，改進質檢標準和培訓內容。要在做員工排班時考慮這些可能的因素，例如市場宣傳、315、產品質量等，一旦發生可以在最短時間內就這些因素分級別對待，適當的可以分析予以一定得系數設定，盡快調整短期內的排班，公示加班情況分配。
利用基準,跟蹤偏差,定期進行再預測校準
首先在預測時要建立一個基準。基準是預測工作的起點,，它使得我們在預測中發現什么時候出現偏差，提示你用更好的方法來替換現有的預測。如果你有大量的歷史數據，它還能幫助你判定趨勢屬于正常或異常。既然預測的準確程度只是反映出運營表現的變化，而并非裁定業務量預測人員的標準，所以對于基準的制訂不用有太多顧慮。
當你回顧上個月的實際業務量時,還需要關注目前的處理時長變化趨勢。這些因素會影響到預測的準確程度，依此來決定是否需要重新進行預測。尤其是那些電話量逐季節產生較大影響的呼叫中心，例如電力的呼叫中心，隨著天氣逐漸炎熱，用電問題會使得電話呈幾倍的趨勢增長，甚至以現有坐席數量都無法應付，更應當提早做好準備。同時，這也是個好機會對于上個月員工非工作占用時間、加班和排班遵守狀況進行總結分析。（如果你的排班表持續穩定不變，排班遵守率指標也會相對穩定；否則，需要調整排班表來改進。）。還有一個產生偏差的因素是人員流失，但這絕非是預測偏差的唯一可能。
