員工篩選與聘用

1. 誰(shuí)應(yīng)該參與坐席工作崗位分析并撰寫(xiě)崗位職責(zé)描述？
a. 班組長(zhǎng)/主管
b. 坐席員工
c. 人力資源部
d. 以上所有

[reply]2. 在員工篩選過(guò)程中，以下哪一項(xiàng)應(yīng)該排在最前面？
a. 電話聽(tīng)試
b. 能力測(cè)試
c. 面試訪談
d. 以上所有

3. 以下哪個(gè)問(wèn)題是詢問(wèn)一線坐席應(yīng)聘者的最佳問(wèn)題？
a. 你曾經(jīng)在何處從事過(guò)為客戶提供高水平服務(wù)的工作？
b. 你的強(qiáng)項(xiàng)是什么？銷(xiāo)售技能還是服務(wù)技能？
c. 請(qǐng)舉例說(shuō)明你是如何有效傾聽(tīng)客戶需求并解決客戶問(wèn)題的。
d. 你一般如何應(yīng)對(duì)憤怒的客戶？

4. 以下哪一項(xiàng)最有可能是應(yīng)聘者的職業(yè)符合度與長(zhǎng)期成功的最佳指示標(biāo)？
a. 教育背景
b. 動(dòng)機(jī)強(qiáng)度
c. 產(chǎn)品知識(shí)
d. 組織與規(guī)劃能力

員工挽留

5. 以下哪一項(xiàng)被認(rèn)為是員工流失的硬性成本？
a. 企業(yè)聲望受損
b. 招聘廣告
c. 員工士氣低
d. 流失知識(shí)、技能和客戶線索

6. 以下哪一項(xiàng)被認(rèn)為是員工流失的隱藏成本”？
a. 培訓(xùn)期工資
b. 員工篩選的人力投入
c. 浪費(fèi)或錯(cuò)失的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
d. 以上所有

7. 呼叫中心里誰(shuí)對(duì)員工挽留結(jié)果的影響最大？
a. 高層領(lǐng)導(dǎo)
b. 一線主管
c. 員工同事
d. 人力資源部

8. 以下哪一項(xiàng)應(yīng)該是有效的員工挽留計(jì)劃的一部分？
a. 以團(tuán)隊(duì)為單位衡量員工挽留情況
b. 增加更多招聘人員
c. 提供加班選擇
d. 以上所有

設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

9. 以下哪一項(xiàng)是明顯不對(duì)的？
a. 績(jī)效管理是可以學(xué)習(xí)的一項(xiàng)技能
b. 人員管理得當(dāng)，績(jī)效通常不會(huì)差
c. 你是在雇傭員工的行為，而不是員工本人
d. 績(jī)效管理以定義績(jī)效期望開(kāi)始

10. 在建立績(jī)效模型的過(guò)程中，第一步應(yīng)該：
a. 評(píng)估當(dāng)前的知識(shí)與技能水平
b. 定義期望
c. 制訂干預(yù)方案
d. 認(rèn)識(shí)每一位員工

11. 當(dāng)以下哪項(xiàng)結(jié)果發(fā)生時(shí)，你會(huì)知道你已經(jīng)成功地定義了期望值、能力要求以及支持行為？
a. 在電話樣本測(cè)試中，所有的員工都取得了完美的成績(jī)
b. 多人對(duì)于同一個(gè)電話的評(píng)估打分完全相同
c. 某個(gè)員工在所有的電話樣本中都取得了完美的成績(jī)
d. 質(zhì)量得分超過(guò)了數(shù)量得分

12. 很多呼叫中心傾向于關(guān)注數(shù)量指標(biāo)多于關(guān)注質(zhì)量指標(biāo)是因?yàn)椋?br />a. 它們?nèi)菀撰@取
b. 它們是呼叫中心長(zhǎng)期成功更好的指示標(biāo)
c. 它們是整體客戶滿意度更好的指示標(biāo)
d. 以上都不是

診斷績(jī)效問(wèn)題

13. 我們想要的”與我們現(xiàn)有的”之間的對(duì)比被稱作：
a. 差距分析
b. 累積式績(jī)效評(píng)估
c. 實(shí)測(cè)反饋
d. 以上都不是

14. 最常見(jiàn)的對(duì)績(jī)效問(wèn)題的錯(cuò)誤診斷是假定員工：
a. 不符合崗位要求
b. 需要培訓(xùn)
c. 需要額外的薪酬激勵(lì)
d. 以上都不是

15. 使員工認(rèn)識(shí)差距并給予員工反饋的最有效方式是：
a. ACD報(bào)表
b. 質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)
c. 與最佳員工進(jìn)行對(duì)比
d. 客戶表?yè)P(yáng)與抱怨

16. 誰(shuí)需要更多的關(guān)注：Bob在他的績(jī)效評(píng)估中得到了76分，而Mary在她的績(jī)效評(píng)估中得到了95分？
a. Bob
b. Mary
c. 需要同樣的關(guān)注
d. 沒(méi)法判斷

員工輔導(dǎo)

17. 一項(xiàng)適用于所有人的績(jī)效目標(biāo)是：
a. 一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
b. 一種風(fēng)格
c. 一個(gè)指導(dǎo)原則
d. 以上所有

18. 員工對(duì)員工輔導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)是：
a. 員工不會(huì)感到緊張和恐懼
b. 員工之間可以分享竅門(mén)與技巧
c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導(dǎo)工作是對(duì)他們的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)
d. 以上所有

19. 有兩種員工行為強(qiáng)化手段：自然的和人為的。以下哪兩種類型是人為的強(qiáng)化手段？
a. 社會(huì)學(xué)手段和金錢(qián)手段
b. 社會(huì)學(xué)手段和物質(zhì)手段
c. 金錢(qián)手段和物質(zhì)手段
d. 物質(zhì)手段和非物質(zhì)手段

20. 在進(jìn)行員工行為強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以下哪條不是常見(jiàn)的錯(cuò)誤做法之一：
a. 就什么是有效的獎(jiǎng)勵(lì)手段做出錯(cuò)誤的假設(shè)
b. 就不值得的事情或行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
c. 太頻繁地進(jìn)行正向行為激勵(lì)
d. 獎(jiǎng)勵(lì)太遲，不能有效強(qiáng)化所提倡的行為

激勵(lì)與士氣

21. 對(duì)于員工績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可，以下哪條是不正確的：
a. 認(rèn)可行為及結(jié)果
b. 公開(kāi)認(rèn)可，而不是一對(duì)一
c. 同時(shí)運(yùn)用口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)
d. 認(rèn)可那些你希望重復(fù)發(fā)生的行為

22. 能夠激勵(lì)所有人的通用獎(jiǎng)勵(lì)手段是：
a. 現(xiàn)金
b. 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
c. 贊揚(yáng)
d. 休假

23. 以下哪一條不是在呼叫中心進(jìn)行游戲或競(jìng)賽活動(dòng)的指導(dǎo)原則：
a. 競(jìng)賽不應(yīng)該是帶有諷刺性和威脅性的
b. 運(yùn)用競(jìng)賽最大化獎(jiǎng)勵(lì)的覆蓋數(shù)量
c. 總是使用同一競(jìng)賽評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
d. 既獎(jiǎng)勵(lì)出色的績(jī)效也獎(jiǎng)勵(lì)改善的績(jī)效

24. 以下哪一項(xiàng)是呼叫中心內(nèi)部競(jìng)賽活動(dòng)的缺點(diǎn)：
a. 把關(guān)注點(diǎn)從績(jī)效轉(zhuǎn)移到贏得比賽結(jié)果
b. 把團(tuán)隊(duì)成員為了一個(gè)共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)在一起
c. 提供歸屬感
d. 充分利用員工個(gè)人的成就欲望

員工配備與排班

25. 當(dāng)服務(wù)水平不高時(shí)，增加一名上線員工對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生的影響：
a. 根本沒(méi)用
b. 作用很小
c. 作用巨大
d. 信息不夠無(wú)法判斷

26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務(wù)量需求更多的員工是因?yàn)椋?br />a. 來(lái)電的隨機(jī)性決定了員工并不是一直在忙
b. 員工現(xiàn)在還連帶處理電話之外的郵件及其它書(shū)面工作
c. 客戶要求比以前更短的等待時(shí)長(zhǎng)
d. 一些員工會(huì)有話后工作需要處理

27. 以下哪一項(xiàng)不被考慮在員工工時(shí)利用效率的測(cè)算之內(nèi)：
a. 休息時(shí)間
b. 會(huì)議時(shí)間
c. 項(xiàng)目時(shí)間
d. 話后處理時(shí)間[/reply]
28. 隨著越來(lái)越多的員工上線以改善服務(wù)水平，縮短客戶等待時(shí)間，員工的占用率會(huì)發(fā)生什么變化：
a. 占用率上升
b. 占用率下降
c. 占用率不變
d. 信息不夠，無(wú)法判斷