什么是SCP標準？

SCP是Service Capability & Performance的縮寫，即服務能力績效標準。原用名稱為：Support Center Practices Certification，即支持中心實踐認證。

SCP標準匯集了全球卓越客戶服務的基準評測數據。該標準是由美國服務戰略公司（Service Strategies）聯合全球50家在客戶服務與支持方面處于領先地位的組織和機構共同開發制定的。自1998年誕生以來，通過SCP標準被廣泛地采用和實施，在全球范圍內強有力地提升了客戶服務的能力和績效。

SCP標準所提供的不僅是一個簡單的質量程序，而是由那些同樣以追求卓越客戶服務與支持為目標的企業所共同形成的一個集合。SCP標準包括四個組成部分，分別是技術支持、電子服務、現場服務以及人員服務。該標準提供了績效衡量與最佳實踐實施的架構，并將那些在一線從事提升運營質量工作的專業人員形成為一個人才網絡。服務戰略公司（Service Strategies）通過基于實踐所驗證的基準評測實施，每年對該標準進行升級，以保證SCP標準與產業的不斷發展相適應。

通過全球范圍內超過30個國家的客戶服務與支持機構的采用，SCP標準建立了全球卓越服務基準評測數據庫。該標準通過可信的績效基準評測以及業界最佳實踐，對服務的有效性進行量化。企業通過參加完整的服務運營審核，在確認滿足標準所規定的各項業務要求后，可以獲得SCP認證。認證企業必須保持他們的績效水平并每年進行復審。

誰創立了SCP標準？

1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即服務與支持專業協會”開始在支持中心行業內推行SCP標準，這些標準和細則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名企業的贊助和支持。這些企業遍及北美、歐洲和亞太地區。他們在如何為客戶提供世界級的服務方面有著獨到的經驗和見解。

此外，AFSMI（the Association for Services Management International，國際服務管理協會）等著名行業協會也參與到SCP標準的制定與審核。

SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation），即美國服務戰略公司，則是作為執行機構向行業內部企業提供SCP標準的認證和相關培訓。

SCP標準的組成

SCP標準包括四個組成部分，分別是技術支持、電子服務、現場服務以及人員服務，相應地形成為四個子標準。

SCP標準認證的意義

SCP認證是一項由業界技術領先公司與Service Strategies Corporation等機構組成的SSPA協會所創建的國際公認標準，旨在統一定義全球頂級客戶服務與技術支持的執行標準。該認證項目建立了客戶服務與技術支持能力的度量標準，為現有服務質量流程建立了基礎，并對可度量的結果予以明確關注。通過SCP認證的企業必定具有嚴格的過程定位，確保在達到高度客戶滿意度的前提下，提供快捷的程序化客戶服務與支持。

SCP認證對被考核企業進行12大類、125項標準的審核考評，包括客戶反饋、服務提供和性能度量等。各項審核標準每年都有所改動，并且愈來愈趨于嚴格。已獲得SCP認證的企業必須通過每年的現場復審，才能保持認證的有效。

所以，SCP標準認證的重要意義在于：

• 客戶服務與支持中心內部需要建立服務質量標準；
• 使得服務質量可量化；
• SCP將服務與支持中心的重點放在過程和結果上；
• 創建持續改善的環境；
• 對那些提供了杰出服務的公司或組織進行表彰和認可，同時為其他公司或組織提供 最佳范例；
• 提升客戶服務與支持中心的價值和地位，成為競爭的有利手段。