作為SEE-CMM標準體系的子標準之一，SM服務管理（Service Management）標準主要針對企業客戶服務中心所制定，包括含有相同職能的客戶聯絡中心、呼叫中心、客戶支持中心以及營業廳服務等部門或機構。

SM服務管理標準針對自建型客戶服務（聯絡）中心而制定，它描繪出了一個服務中心從初步的戰術型”被動服務向高度的戰略型”主動服務持續性演變的提升歷程。在這里，所謂的戰略型”是由SEE-CMM標準所定義的，它與企業的整體業務目標及價值主張緊密聯系。

SM服務管理標準是由來自全球多個國家、超過25名專家所組成的國際認證標準委員會制定的。該標準從8個不同的方面對客戶服務中心進行評估，其中4個方面屬于實現因素，另外4個方面屬于結果因素。這些要點覆蓋了客戶服務與支持中心的各個方面，而且每個要點都有完善的權重和嚴格的評分標準。

SM服務管理認證標準在其制定與實施過程中，全面吸收與借鑒了現有一些主要國際質量標準的精華，這些標準包括了歐洲質量管理基金會（EFQM）、美國服務能力績效標準（SCP）等。

每年，SEE-CMM標準體系都會多次組織專業人士的圓桌會議，主要為了兩個目的：1、根據當前行業發展狀態商議SEE-CMM標準體系中需要更新的條款；2、共享SEE-CMM標準體系成員的先進實踐經驗，以期共同發展和進步。

SM服務管理成熟度模型共分為四個級別，分別是被動響應（Reactive）、主動行動（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）、企業效益最大化（Business Centric）。每一個級別都是根據客戶服務中心在愿景、人員、流程及技術等方面的表現而定義的。

來源：SEE-CMM