這場“上世紀大蕭條以來最嚴重的危機”愈演愈烈，從局部發展到全球，從發達國家傳導到新興市場國家和發展中國家，從金融領域擴散到實體經濟，范圍之廣、程度之深、沖擊之強超出預料，盡管美、歐、日和其他一些國家相繼出手救市，但世界主要經濟體呈現多年不遇的同步衰退，全球投資者信心大幅低落，國際市場能源、原材料和交通運輸等價格暴跌。
這次經濟危機引爆點是美國金融業，危害卻是是全球性的。在全球金融經濟一體化的今天，中國經濟環境不可能獨善其身，首當其沖是我國外匯儲備縮水；主流銀行業績不堪；東南沿海對外加工的經濟實體倒閉/被兼并；外包業務訂單減少，制造業工人失業……如此看來，危及范圍和損毀程度比97年的金融風暴嚴重，可能不至于像1929年那次引發世界戰爭，但肯定會改變現代人的消費觀念和消費行為，使消費變得更加謹慎，更加理性。
一、金融危機發生的原因
關于這次經濟危機的成因有眾說紛紜，大體上有三個層面的原因：表象看起來是金融管理機構監管不力，其實直接誘因是社會分配不公，而最根本的原因是生產力與生產關系矛盾激化。
金融機構監管不力就是政府金融管理部門監管缺失，致使不良銀行和保險公司在巨大利益驅使下有意放縱風險，最后引發全球經濟危機。具體糾錯監管措施是國會制定法令或聯邦政府機構制定法規等，同時抨擊的金融機構的評級機構，希望通過立法徹底割斷評級機構與客戶之間的利益關系。政府和為數眾多的西方經濟學家就事論事大多持有這種表象成因的觀點。
社會分配不公，表現為社會財富被創造出來進入分配流通環節后，被一些擁有職業特權和行業技能的不良人劫持了，取而代之的是他們編造了一些“概念”吹起了“美麗的泡泡”，并將這些 “虛無與債務”丟給了原本該拿到奶酪的價值創造者，這樣徹底地支化了“供與需”內在的聯系，必然會打亂經濟秩序，從而引發經濟危機。重新理順供需關系，還給各行各業價值創造者一個公平真實的勞動果實，會使得那些“勞心者“失去既得利益，故此政府和當局都不會觸及這第二層成因。現代生產者憑借高科技術和最先進的生產工具，不斷地改善工藝，縮短生產周期，無限制地追求剩余價值壓榨生產者；資本流通渠道的券商和銀行家們臆造出金融衍生品和新的游戲規則擠壓散戶百姓。生產力的發展終于沖破了現有生產關系的承受極限，經濟危機就爆發了。
表象的成因有些偶然因素，直接誘因是既得利益者的選擇，根本的成因是一種必然。也就是說，間隔一段歷史時期，當生產力水平與生產關系不再協調而其經濟活動中主體無法自覺地修護生產關系以適應生產力發展水平時，生產力高度發展就會迫使生產關系做出全面調整，就會拋出 “多年積怨”報復現實的經濟活動，這就是經濟危機必然所在。經濟危機不定期發生就是歷史規律。
二．金融危機對客戶行為的影響
美國金融巨頭們接二連三地倒閉，英國貴族老店的市場位置被廉價店所替代，中國“金融危機”成了人們的“口頭禪”。許多人不再像以前那樣大手大腳花錢，年輕人突然有了理財概念，明顯的是職場的“月光族“變成了“賒客”（“賒客”是個弄潮兒新詞，意指那群筆筆開支都在網上記賬的一族）。這次席卷全球的經濟危機將不可避免地對我國產生影響，對保險業也會造成一些影響。
首先，危機除造成保險機構在海外投資的直接損失外，也使得保險業境外投資的選擇余地有限，盈利空間進一步縮小，風險卻進一步加大。其次，危機導致國際分保的條件提高、價格上漲，使得經營成本加大。再者，危機導致消費者信心不足，投保意愿不強，投保能力下降,不僅承保業務的競爭更為激烈，失效、退保問題也可能加劇，可能引發保險市場暫時性波動。
上述問題除了給保險公司的經營造成困難外，也給保險業呼叫中心帶來更大壓力。保險業要面臨三重考驗，首先是營運成本的壓力，企業面臨困難，對呼叫中心的投入自然削減，如何用較低的預算維持呼叫中心的正常運轉，需要更精細化的理財，即所謂少花錢，多辦事，還要辦好事。其次是保持高品質服務的壓力，預算削減本來就會連帶品質下降，而來自客戶方的信心缺失，對于直接接觸客戶的呼叫中心服務壓力更大，如何用較低的投入產出高品質的服務，是對管理者的考驗。第三是隊伍管理的壓力，作為社會人的一個單元，運營的隊伍不可避免地會接收到來自社會各方的信息，特別是負面信息；呼叫中心主要是年輕人群體，對負面信息的“免疫力”很弱，如何提振隊伍信心以應對各方壓力，對管理“度”的把握是一個挑戰。
當然，危機對保險業也不全是負面的，也會有一些積極正面的影響作用。諸多這樣的變化在步入09年后紛紛表現出來，在保險呼叫營銷的客戶群則表現為：
- 消費心理的變化：由原來的被動接聽電話變成主動呼入咨詢，且詢問熱點集中，投保意向較高；
- 消費需求的變化：由原來的重疾意外保險需求轉變為對養老、失業險種的關注；
- 消費年齡的變化：現在呼叫營銷的客戶群主要集中在分布在22歲至35歲年齡段；
- 消費群體的變化：由原來“殷實”族趨向“平民”族，投保人群擴延到收入不高的“藍領”族群，包括大量的民營中小企業主。
- 消費市場的變化：由原來的城市走向鄉村，相當多的外鄉人在北京工作期間投保，今年春節過后電話呼入為鄉鄰詢問條款詳情的準客戶人數不斷增加；
- 消費模式的變化：由原來的少通電話溝通成交轉變為多次溝通后加詳細對比后方能成交，顯示消費更加理性了。
首先，危機改變了消費者的保險理念，增強了消費者的風險意識，可拉升消費者的保險需求。其次，危機對于處在成長期的中國保險業來說，無疑是一個寶貴的 “學習”機會，是一筆巨大的 “經營管理學財富”。第三，危機將促進我國保險業理性回歸，使其重回保障本位，有利于充分發揮保險的社會職能。
三．金融行業面對“危”境的轉“機”
金融危機雖然影響到呼叫中心，但是沒有人們想象的那么大，反而會有一些奇妙的轉機。作為保險業的呼叫中心，承擔著為本企業客戶服務的職能，如何在危機當前扮演好自己的角色，不僅是安全度過危機，更重要的是進一步提升和凸顯我們的價值，筆者要把握以下幾個要點：
第一，要堅定信心，當前國人最缺失的就是信心，我們要相信我國經濟的基本面是好的，是較為安全和穩定的；保險業情況相對更樂觀一些，有資料顯示，保險業務在此次全球金融危機中并沒有受到大的沖擊，一些公司所謂損失較大，其實都不是保險業務的問題。如美國國際保險集團（AIG），其瀕臨倒閉是因旗下衍生產品投資出現問題；又如富通集團（Fortis），問題是出在收購荷蘭銀行。而一些專注于傳統保險主業的公司，受到的沖擊很小。比如紐約人壽，金融危機期間，還被標準普爾和惠譽兩家評級機構給予最高財務評級。此外，危機對于我國服務業來說，無疑是利好，據媒體披露，目前外資特別感興趣的是金融服務、航運和服務業。在上海市市長國際企業家咨詢會上，各國企業家明確指出“整個國際社會對中國服務行業的投資非常感興趣”。
第二要專注于自己的主業做好本分，也就是要不斷保持和提升我們的服務品質，恐慌可以傳染，信心同樣可以傳遞，尤其是危機當前，貼心的服務更是一劑良方，能夠安慰人們的心靈，撫平不安和焦躁，拉近彼此的距離。可以說危機正是重塑保險業形象的最佳時期，服務恰好就是這個最佳時期的最佳手段。
第三是要敢于且善于創新。毋庸置疑，危機中更需要創新，降低成本需要創新，提升品質需要創新，加強管理更需要創新。當然我對創新的觀點是，不是所有的創新都非得驚天動地，創新可能是一個小小流程的調整，一處微小細節的變化，甚至可能就是一個組合的重新排序。創新可能更多的是一種理念的建立，一種習慣的養成。
確實，“危機”在哲學層面可解讀為“機會”，在投資經濟學層面可以解讀為“高收益”。將“危機” 變成“商機”。在北京市場，2008年呼叫營銷保費收入高達三億元，較2007年增長了150%。2009年隨著市場主體的增多，保費收入還會有大幅度的提高。相信2009年十年期交新單保費收入整個行業預期增長率不會低于200%。
呼叫營銷中心作為新興的銷售渠道，它以低成本投入高收益產出的特質吸引了大批投資者，每年的“New Comer”以倍數進入這個市場。09年隨著北京密云呼叫產業基地的全面啟用，相信北京市場會越來越有看頭，發展是大勢，大家也會借勢快速發展，解決現有問題，夯實基礎，圖謀發展，進行內部調整、整合，為將來的騰飛積蓄力量。
四．面對危機吸引新客戶和關懷老客戶
人們消費心理和消費行為的任何變化對商家都會產生影響，在經濟危機來臨時，人們普遍缺失經濟安全感，其他投資渠道投資回報又不穩定，這致使越來越多的人轉向了保險，購買保障性險種，并且提高投入比例，這些在件均保費數額提升上可以得到認證。總之，保險行業的客戶不僅沒有流失，反而準客戶群不斷增加，消費頻次和消費額度略顯增加。
我們能在任何客戶需要我們的時候為我們的客戶提供服務和支持，不論是關懷老客戶還是吸引新客戶，為廣大客戶提供優質、滿意的服務，是客服人員孜孜以求的奮斗目標。秉承“誠信服務、專業高效、客戶滿意、持續改進”的宗旨，不斷豐富客戶服務手段，提高客戶服務水平。建立各種客戶回訪和客戶關懷平臺，開展一系列客戶服務活動，有效地增強了與客戶的交流與溝通，留住了老客戶，吸引了新客戶。相信只要我們持之以恒的做到一切以客戶的需求為導向，做到做客戶所想到的、想到客戶為想到的，客戶將必然選擇我們提供的服務。
在經濟衰退的大環境下，客戶的處境其實都是大同小異。縮減開支、增強經濟保險意識是一種自然的反應。這意味著客戶的消費行為將會發生一些轉變，他們會更加注重于高附加值產品和低成本服務客戶的要求會更高。從企業的層面看，經濟環境的變化我們的策略也會進行調整，更加趨于穩健和注重效率。但所謂危機我們也可以理解為轉“危”為“機”，呼叫中心能夠利用業務發展速度放緩的時機規范管理、提升服務質量，通過客戶細分實現差異花服務，打造為客戶著想的量身定制的服務，那么我們就能夠利用這個機會贏得客戶。
