我2007年，一直在談從均值管理到差異管理，現在到了2008年，我認為必須要更進一步，要從差異管理，進化到潛能管理。

潛能管理最重要的環節，就是測量潛能利用率。

什么是潛能利用率？

呼叫中心的人力資源安排，非常看重人員利用率這個指標，但只看人員利用率，卻是遠遠不夠的。

我們從另外一個角度來看這問題：

一個客服代表每天上班8小時，有5小時的生產時間，人員利用率是5/8，也就是62.5，這數字看起來好像還可以，但你想過沒有，她真正發揮的潛能發揮了多少呢？

一項有名的研究指出，一般人通常只發揮25％左右的潛能，就足以讓她保住飯碗，也就是一般人如果只是為了保住她的工作，也就是發揮了25％左右的潛能而已。

從人性的角度來說，如果我只要做這樣的服務，就可以讓我保住了工作，為何我要花費2倍的力氣來改善我的服務？如果我這樣就可以過關，為何我要讓我的服務又快又好呢？

臺灣很多客戶服務中心在推動感動服務，什么是感動服務？就是你做的服務，好到足以讓客戶感動。

如果我這樣服務就可以過關，我干嗎要讓客戶感動呢？

我們從班組的角度來看這問題：

第一個班組的平均通話時長是220秒，而且每個組員的時間差距很大，震蕩的很劇烈，第二個班組卻可以做到190秒，而且每個組員的時間相當穩定，第一個班組人力也在現場了，但兩個團隊的潛能利用率是一樣的嗎？

我最近常常在計算呼叫中心的小休率，很多主管會跟我說，小休率的控管很困難，但我就看到在同一個呼叫中心，有的班組就可以做到每天小休率的平均值在5％左右，而且每個組員的差距并不大，離散系數雖然沒有小到0.16，但也沒有大到0.4以上。但其它的班組，幾乎都大到8、9％以上，而且更嚴重的是，每個組員差距都很大，幾乎都到了嚴重失控的地步。

既然有一個班組證明潛能的發揮是有可能的，那其它的班組是不是也有可能讓自己的潛能發揮出來呢？

我最近常說，呼叫中心管理，不只是要管表面上的人員利用率，不只是要看到人員坐在那里工作，更要管理潛能利用率，讓你的人員、你的班組的潛能發揮出來，這才是主管真正應該要做的事情。

你的人員可能比別人少，但如果潛能利用率高，有效生產時間反而更高。

最近在國內有兩套節目很紅，很多培訓老師都會拿這兩套節目來當作教材，一個就是亮劍，另外一個就是士兵突擊。

我特別喜歡士兵突擊，因為它就是一個開發潛能的示范教材，士兵許三多就是一個潛能開發最好的例子，他從一個在家鄉小村子被人到處欺負、所有人都叫他許三呆的社會底層，經歷了一段潛能開發，變成部隊中讓所有敬重的老A（尖子）。

士兵突擊我每次看到這一段，都會不由自主的流淚，當許三多的連長剛剛因為許三多在演習中犯的一個重大錯誤（把兩顆雞蛋放在懷中，想要給班長吃，卻被演習敵軍的紅外線給掃瞄出來），氣到只想掐死許三多時，許三多的班長（當初招許三多到部隊的史班長）卻沒有放棄他，因為許三多是裝甲偵察連，卻連坐裝甲車都會暈車，史班長教他怎么在單杠上做腹部轉體（利用腹部做倒翻），史班長跟連長打賭，許三多可以做到50個，只要做到，整個班馬上獲得先進集體獎，當時許三多最多只能做20個，許三多為了團隊榮譽，把命豁了出來，他在單杠上拼命的轉，拼命的轉，他轉了150個，問班長說，班長，我轉了50個了嗎，史班長說，還早呢。

最后他做了幾個，大家知道嗎？

333個，破了全連紀錄。

這個記錄，完全改變了許三多，讓他從社會底層，一個所有人認為的大傻子，把整個班，甚至整個連都拖垮的無能，突然潛能全部激發出來，變成了702整個團表現最好的兵。

大家覺得這只是電視劇中才會發生的嗎？

大家覺得有沒有可能，一個老奶奶，活了80多歲了，已經躺在病床上，完全站不起來，每天都需要別人的照護才能吃飯，所有人都覺得就是在床上等死了，突然接到她失散幾十年的獨生兒子的信，馬上從病床上彈跳起來，拿著兒子的信在村莊里到處跑來跑去，到處喊說，我找到兒子了，我找到兒子了，然后又活了將近10年？

她就是我親生的奶奶。

人的潛力是很驚人的，一個班組的潛力也是很驚人的，只是帶領團隊的人，知不知道如何激發出人的潛能，提高個人和團隊的潛能利用率而已。

潛能利用率的提升，分成下面幾個主題：

1. 潛能利用率的測量

2. 潛能利用率的開發和提升

這一期因為篇幅限制，我們只針對這兩個主題做個大概的描述，詳細的內容在下一期在仔細的談。

我常說呼叫中心的管理，必須要基于數字，必須要有可操作性，如果沒有辦法進行可操作的四大循環，那就只是心里學管理，不能稱的上是真正的管理科學。

可操作的四大循環，強調的是投入、產出、測量檢驗、改善這四大循環。

呼叫中心是所有產業中數據收集最完整的行業，如果說有一個行業可以來測量潛能利用率，非呼叫中心莫屬了。

潛能利用率的測量，我們這一期只做簡單的介紹，下一期再以實際案例詳細說明。

潛能利用率可以分成下面三種：

l 整體

l 班組

l 個人

測量方法分為外部標竿和內部標竿兩種，我一般在測量呼叫中心的潛在能力時，都會先用外部標竿來測量，以行業里面公認的一些標竿，跟目前我們呼叫中心的差距，當作潛能的差異，估算出我們目前在這方面的潛能利用率。

舉個簡單的例子：

通話利用率是呼叫中心很關鍵的一個數字，它是通話時間除以客服代表上班的時間，我們常常拿它來估算人力資源的運用。我們在人力資源上，還有多大的潛能可以發揮，從通話利用率常會得到一個很清楚的數字。

在所有行業里面，不管你是什么產業的，通話利用率有一個有名的外部標竿，它跟你有多少電話無關，它跟你是賣什么東西的無關，這標竿數字說明了一個客服代表每天講電話的人體工學極限，也就是潛能的極限，是根據很多呼叫中心統合出來的經驗數據，有這樣的數據，對我們估算潛能利用率幫助就很大。

這數字是69到73％之間。

換句話說，如果你的呼叫中心的通話利用率目前是55％，而你覺得不要讓員工太辛苦，你采用了70％這數字當作外部標竿，你的潛能差距是15％（就是70％減去55％），人力資源潛能利用率是78.5%（55/70）。

外部標竿的測量，讓我們知道跟外界的差距，但因為彼此情況不同，外面人能做到的，我們不一定能做到，因為我們還需要仰賴內部標竿的測量，內部標竿的測量，讓我們更清楚知道內部的潛能差距有多大。

要利用內部標竿來測量，首先必須要先找到內部的標兵，這工作是我最近一直呼吁大家要做的，特別是班組之間的比較，我最近到這么多呼叫中心，發現大家很少在比較班組成績，大家再回想士兵突擊的故事，班組之間的成績比較和競賽，才是激發班組進步和許三多進步最大的動力！

利用散點圖很容易找出我們的內部標竿，例如下面這張圖是每個班組小休率在12月份的平均值和離散系數，可以清楚的看到，這四個象線的左下角，有兩個班組的小休率的平均值低于9以下，有一個班組甚至在8.8左右，這兩個班組不只是平均值最低，而且在12月份每一天的小休率也是控管的最好，差異是最小的。

潛能差距最大的是右上角這兩個班組，平均的小休率相差了將近一個百分點，更嚴重的是離散系數將差了將近三倍。

對右上角這兩個班組來說，小休率平均值的潛能利用率，跟左下角的班組相比，平均值的差距是1％，未開發的潛能利用率是12.4％（1/8.8）。

如果可以對每個班組、每個流程、甚至每個人都跟內部標竿比對，你就會發現呼叫中心其實有很大的潛力還可以發揮！

我們下一期在詳細來說明潛能利用率的計算問題，特別在人員的內部標竿計算上，通常不會拿最好的人來當作標竿，畢竟我們在呼入服務上并不追求超級明星的出現。

計算完潛能利用率，就要利用這些數字來進行潛能開發和提升。

潛能利用率只是用來估算有多少潛能尚待開發，但真正要開發潛能，數字就幫不上忙了，心理學這時真正派上了用場。

要提升潛能，必須要先改變心態，所謂思路決定出路，想法才真正改變了作法，如果想法改變不了，什么樣的標竿數字都是不管用的。

我到過很多呼叫中心，我說班長最重要的工作就是兩個：

縮小差異，改善均值！

很多主管跟我說，班長每天忙得要命，怎么可能管到這么多，我說班長一定要看數字，很多主管說，班長可以把行政的事情做完，就非常不容易了。

這時我就會把每個班組的散點圖畫出來，我說：如果這也不可能，那也不可能，為何有的班組，它的班長卻做到了？

還是思路決定出路這句話，如果一開始就認為差距是無法避免的，那我們永遠追不上別人，這差距永遠會存在。

所以潛能開發和提升，首要工作就是改變心態。

潛能開發對團隊的班組長是特別重要的工作，還是許三多的例子，真正改變許三多的不是連長，不是排長，而是班長！

這一期我們簡單介紹一個著名的潛能開發技術，叫做A-B-C-D-E 理情學習理論，是由著名的心理學家Ellis提出。

A-B-C-D-E理情學習理論認為一個人的挫折，或一個人的學習障礙，不是像大家傳統想的，是那件事情本身，真正的問題核心在那個人對這件事的看法，外在的事情無法改變，但能改變的是對這件事的看法，因此學習如何辨識理性和非理性的想法，如何產生積極正面的想法，就是激發潛能最重要的關鍵。

A-B-C-D-E理情潛能開發法墊基于Ellis的理論，把潛能開發分成了關鍵五步驟：『自信、相信、信任、相信再相信、信念』這五個環節，讓大家可以一個步驟一個步驟反復練習。很多主管利用這套系統方法啟發下屬的潛能，讓她們可以藉由這套系統方法加以練習，學習怎么帶領團隊，如果擴大影響力，提高團隊的潛能利用率。

我們這里簡單介紹潛能開發的關鍵五步驟，下一期在詳細說明：

一切源于內心的改變

關鍵從一個字出發：信

步驟一 建立自信

善用潛能者的共同特征：自信

步驟二 相信自我價值

自信建立在相信自己的價值

步驟三 信任別人

自我價值的建立，必須從信任別人開始

步驟四 相信自己

信任別人，然后相信自己

步驟五 信念與自我責任

從相信到信念和自我責任

信念改變了內心

內心改變了多大，潛能就能發揮多大

我們下一期也會談到潛能開發關鍵五步驟如何運用在團隊建設和帶領之上。

潛能管理，從數字出發，然后打進了心理，最后又回到了數字。

從均值管理到差異管理，再到潛能管理，終于走完了我們的三部曲。

許乃威 呼叫中心資深管理顧問