人力使用還有很多其中側(cè)重點(diǎn)，我就不在一一列舉。

第一個(gè)重大漏洞

　　從上面的細(xì)分可以看出，對(duì)于排班組的KPI指標(biāo)目前是空缺的！

　　這是我要指出的第一個(gè)大問(wèn)題，呼叫中心管理上的第一個(gè)大漏洞，就是對(duì)于班務(wù)安排的好壞，缺少一個(gè)KPI指標(biāo)來(lái)判斷，導(dǎo)致呼叫中心主管基本上只能相信排班師所排出來(lái)的班務(wù)，根本沒(méi)有能力判斷排班師排出的班務(wù)到底是好還是壞。

　　這個(gè)管理漏洞影響有多大？

　　我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一個(gè)銀行的排班班務(wù)，我去到客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，他們已經(jīng)使用了一套班務(wù)長(zhǎng)達(dá)一年，早上話務(wù)最高峰時(shí)，原有班務(wù)沒(méi)有把人力適當(dāng)?shù)陌才牛炊挛绶帕诉^(guò)多人，禮拜一是銀行的話務(wù)高峰日，也沒(méi)有安排額外的人力到現(xiàn)場(chǎng)支持。

　　我把班務(wù)重新做了調(diào)整，沒(méi)有增加一個(gè)額外的座席員，服務(wù)水平多了10多個(gè)點(diǎn)！

　　換句話說(shuō)，換了一種班務(wù)安排，人力額外多了10％不止，在換一個(gè)角度，等于原有班務(wù)足足浪費(fèi)了10％以上的人力不止。

　　這是多大的浪費(fèi)！有什么績(jī)效考核比10％的人力還重要？

　　我曾經(jīng)到過(guò)另外一個(gè)客戶現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)他們座位很緊張，但使用了4種天地班，所謂天地班，就是兩頭班，座席員早上來(lái)上班，中午回家休息4、5個(gè)小時(shí)，傍晚在回來(lái)繼續(xù)上晚班。

　　這種天地班，普遍受到座席員的抵制，大家都不愛(ài)上，一天上班時(shí)間那么長(zhǎng)，上的都是怨聲載道。

　　但為何班務(wù)安排特別喜歡排天地班呢？因?yàn)樘斓匕嗟扔谑莾蓚€(gè)短班，用短班來(lái)擬合話務(wù)需求，是最容易做的。所以使用天地班來(lái)達(dá)到話務(wù)高峰人力最多，話務(wù)低谷人力最少，是很好用的。

　　但天地班有一個(gè)很大的限制，因?yàn)檫@種班務(wù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)13到14個(gè)小時(shí)，把一個(gè)座位一整天等于都占住了，如果呼叫中心的座位很緊張，使用天地班，對(duì)座位利用率會(huì)造成負(fù)面的影響，反而對(duì)服務(wù)水平會(huì)有不利后果。

　　經(jīng)過(guò)我的計(jì)算，我跟這個(gè)客戶解釋，如果他們把天地班從4種，減少到2種，服務(wù)水平反而會(huì)上升，這個(gè)客戶的客服主管深深的嘆了一口大氣，說(shuō)難道我們讓座席員白白的辛苦了這么久嗎？白白辛苦就算了，還造成反效果？

　　班務(wù)安排的好壞，比盲目的一直擴(kuò)充座席，增加人員，可能都來(lái)的重要一些，但考核班務(wù)好壞的指標(biāo)，為何沒(méi)有？

　　缺乏這個(gè)指標(biāo)，也就直接造成對(duì)排班師的考核無(wú)法進(jìn)行，所以在上面這個(gè)細(xì)分圖中，第二項(xiàng)的KPI指標(biāo)也是3個(gè)問(wèn)號(hào)。

　　這么重要的績(jī)效管理重點(diǎn)，卻沒(méi)有KPI指標(biāo)來(lái)進(jìn)行管理，而且這么多年下來(lái)，也很少人注意這個(gè)問(wèn)題，聽(tīng)起來(lái)有些匪夷所思。

　　我常覺(jué)得呼叫中心主管是很可憐的工作，排班師把班務(wù)排好之后，主管只能看排班師的面相好壞，如果面相看起來(lái)不錯(cuò)，福福氣氣的，這個(gè)班務(wù)應(yīng)該能用，排班師一臉看起來(lái)倒霉相，那還是再找別人來(lái)排排看。

　　呼叫中心主管把呼叫中心10％以上的人力，基本上是交給老天來(lái)決定了。

　　那我們能不能試試看定義一下班務(wù)好壞的KPI指標(biāo)呢？

　　這問(wèn)題很復(fù)雜，筆者無(wú)法用一個(gè)指標(biāo)來(lái)回答，反而建議了10多項(xiàng)指標(biāo)來(lái)輔助回答這問(wèn)題，底下是我建議的觀察指標(biāo)，由這些指標(biāo)來(lái)幫助判斷班務(wù)好壞：

1. 預(yù)測(cè)話務(wù)量與實(shí)際話務(wù)量的誤差
   
2. 預(yù)測(cè)所需人力與實(shí)際所需人力的誤差
   
3. 話務(wù)模型的模型信心指數(shù)
   
4. 排班風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的選擇
   
5. 安排人力與預(yù)測(cè)所需人力的擬合圖擬合度
   
6. 預(yù)計(jì)每人每天接通數(shù)
   
7. 預(yù)計(jì)每人每小時(shí)接通數(shù)
   
8. 座位利用率（座位緊張時(shí)）
   
9. 預(yù)計(jì)服務(wù)水平是否達(dá)標(biāo)，是否每個(gè)時(shí)段都穩(wěn)定
   
10. 預(yù)計(jì)座席利用率是否達(dá)標(biāo)，是否每個(gè)時(shí)段都穩(wěn)定
    
11. 座席休息時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否足夠
    
12. 座席休假時(shí)間安排是否恰當(dāng)
    
13. 特殊班務(wù)安排
    
14. 班務(wù)的公平性
    
15. 滿足總工時(shí)規(guī)定
    
16. 滿足休假天數(shù)規(guī)定
    
17. 座席對(duì)班務(wù)滿意度

　　上面指標(biāo)眾多，筆者下幾期在詳細(xì)說(shuō)明上面每個(gè)指標(biāo)的涵意。筆者對(duì)目前還必須使用這么多指標(biāo)來(lái)考核班務(wù)好壞，甚是覺(jué)得不滿意，正在努力簡(jiǎn)化，如果讀者有什么高見(jiàn)，很希望可以賜教。

第二個(gè)重大漏洞

　　我接著想要細(xì)分客戶服務(wù)這一個(gè)KPI維度：

　　我打算要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控這一項(xiàng)KPI子維度再進(jìn)行細(xì)分，但我打算直接跳過(guò)中間的一環(huán)一環(huán)過(guò)程，直接跳到對(duì)于質(zhì)檢員考核的這一個(gè)小項(xiàng)，因?yàn)楹苌俸艚兄行臅?huì)思考質(zhì)檢員也是需要質(zhì)檢來(lái)考核的，也就是我打算定義對(duì)質(zhì)檢員作質(zhì)檢的KPI指標(biāo)：

　　從上面細(xì)分表中，可以看出，呼叫中心管理上的第二大漏洞，是對(duì)于質(zhì)檢人員選取錄音檔來(lái)評(píng)分時(shí)，抽樣的公平性這一點(diǎn)，也是缺乏KPI指標(biāo)的管理！

　　這一個(gè)管理漏洞，可能比第一個(gè)班務(wù)好壞還要嚴(yán)重，因?yàn)檫@牽涉到了座席員的工資，任何牽涉到座席員工資的事情，影響都會(huì)很大。

　　大部分呼叫中心都是把接聽(tīng)電話總通數(shù)跟座席員工資綁在一起，這就直接造成座席員拼命接電話，也間接會(huì)想要長(zhǎng)話短說(shuō)，不想在一通電話上耗太長(zhǎng)時(shí)間。這種心情，就很容易造成服務(wù)質(zhì)量下降，呼叫中心管理者對(duì)抗的辦法，就是利用質(zhì)檢來(lái)檢查服務(wù)質(zhì)量，阻嚇座席員以低質(zhì)量的服務(wù)來(lái)沖高電話量的作法。

　　但這作法必須在一個(gè)前提下才能成立，就是質(zhì)檢本身必須是公平的，如果不公平，座席員反而會(huì)有更負(fù)面的想法，認(rèn)為自己服務(wù)在怎么做好也沒(méi)有用，不如還是多搶幾通電話還比較實(shí)在些。

　　質(zhì)檢要公平，對(duì)質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作，就要做好監(jiān)控，防止質(zhì)檢員有任何偏差的行為發(fā)生，例如故意偏袒或修理某個(gè)座席員。

　　但如果呼叫中心沒(méi)有定義抽樣公平性這個(gè)KPI指標(biāo)時(shí)，質(zhì)檢員就有了天大的機(jī)會(huì)，可以在人不知鬼不覺(jué)的情況下，做出概率上稱為[有偏見(jiàn)的抽樣]。

　　怎么做？

　　筆者曾經(jīng)在一次內(nèi)訓(xùn)時(shí)，跟在場(chǎng)50多位質(zhì)檢員說(shuō)，大家可以開(kāi)一個(gè)研討會(huì)，跟老師講講，你們?cè)趺葱蘩硪粋€(gè)看不順眼的座席員，但你們老板們卻找不出你到底鉆了什么縫子嗎？

　　全場(chǎng)大笑，一句話不肯講。

　　這一期的決策與抉擇，就要問(wèn)問(wèn)大家，大家知道有什么辦法嗎？

　　怎么修理一個(gè)看不順眼的座席員，但老板們卻找不出到底鉆了什么縫子？

　　當(dāng)時(shí)在全場(chǎng)的笑聲中，筆者偷偷聽(tīng)到底下有人說(shuō)了一句：

　　還不簡(jiǎn)單，專門挑這座席員比較長(zhǎng)的電話不就好了！

　　筆者倒吸一口氣。是啊，好簡(jiǎn)單的辦法，就可以讓一個(gè)座席員的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)很[自然]的變得很差，而質(zhì)檢主管、這座席員的班組長(zhǎng)都沒(méi)有任何話說(shuō)。

　　比較長(zhǎng)的電話，客戶一般是給了難題，座席員很難做出很好、不犯錯(cuò)的服務(wù)。

　　只要利用抽樣時(shí)的不公平，就可以做出表面上完美的質(zhì)檢考核，其實(shí)骨子里完全不公平。

　　如果挑選錄音檔的工作，是由質(zhì)檢員自己來(lái)做，等于把抽樣的公平性這重大的管理漏洞，開(kāi)放給質(zhì)檢員的良心來(lái)決定。

　　很多呼叫中心會(huì)使用復(fù)核的方式，由質(zhì)檢的質(zhì)檢（就是上一層主管）來(lái)復(fù)核質(zhì)檢員打分的公平性，卻忽略了質(zhì)檢員不必在打分時(shí)有偏心，只要在抽樣的時(shí)候，使用『有偏見(jiàn)的抽樣』這一個(gè)技巧，就很容易造成座席員分?jǐn)?shù)的巨大差別。

　　而這一項(xiàng)巨大的管理漏洞，在中國(guó)呼叫中心普遍的存在，而且行之多年。

　　這一期的決策與抉擇，還是提供200元的稿酬，希望大家提供有什么好辦法，質(zhì)檢員可以修理一個(gè)看不順眼的座席員，但老板們卻找不出到底鉆了什么縫子。

　　這一期特別拿出重賞，如果有讀者可以提供其它呼叫中心的管理漏洞，對(duì)主管在管理上有特別管理價(jià)值的，筆者提供500元的稿酬，特別表示尊敬和感激。

　　筆者下一期還會(huì)提到座席員怎么利用CTI軟件在派話時(shí)的重大漏洞，讓自己不必接電話，主管卻沒(méi)有話可說(shuō)。

　　呼叫中心管理，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，只要有人存在，就有人鉆漏洞，但這對(duì)主管而言，也是管理上的一大樂(lè)趣和挑戰(zhàn)，不是嗎？

作者為宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事

作者供稿