說起客服人員的素質，大家不免覺得這是一個老生常談的話題，尤其對很多從事人力資源工作的人更是對客服人員應有的素質“爛熟于心”，首先想到的就是年齡、學歷、語言能力這三大條件，而且每個條件會有一定的限制范圍，并經常被默認為行業的潛規則，被作為招聘客服人員的“硬件條件”。

通過一定的條件限制，圈定所需的人才再進行選擇，這是任何行業招聘人才所必需的，但如果條件設置不當則會讓企業錯失很多合適的人才，客服人才也不例外。尤其面對當前居高不下的客服人員流動率、客服人才緊俏的市場現實，客服人才的招聘工作將更加繁雜而多變，招聘條件的設定自然更要慎之又慎，因為其直接影響著應聘人員的數量與質量。下面筆者就針對客服人員招聘條件的設定，應注意的基本問題簡單分析一下。

在分析之前，筆者要先和大家分享一個客服人員的案例。案例的主人公是賽迪呼叫的一個從事數據挖掘的客服人員，同事稱其為“二姐”。“二姐”已年近不惑，未受過高等教育，在進入賽迪呼叫前也沒有任何相關的工作經驗。經過培訓正式上崗工作后的第一天，她的數據成功量就達到了公司對入職兩周的座席人員的要求。之后的成功量也一直很穩定。現在人們對自己隱私的公開有很大的戒心，所以這個項目執行的難度很大，對于一個從沒有這方面經驗的人來說，能夠做到這點是非常不容易的。

在了解了“二姐”的情況之后，筆者在佩服“二姐”的同時，對現在客服人員的招聘條件也有了些許質疑。

首先，客服人員的年齡限定是否必須嚴格

目前，國內客服從業人員相對低齡化，很多企業在招聘客服人員時，將年齡作為重要條件之一。以呼叫中心為例，很多座席代表的年齡限制在25歲以下。有的座席人員甚至半開玩笑地說，“自己是吃青春飯的”，像“二姐”這樣的客服人員還是少數。這與國外的呼叫中心形成鮮明對比。記得有一位呼叫中心行業內的資深專家說過，在國外參觀一家呼叫中心時，發現與國內最顯著的不同之處是客服人員絕大多數是中年人。大家都知道，客服工作的性質要求從業者要擁有較高的心理承受能力、細致耐心的工作態度。而與充滿激情、個性十足、活力四射的年輕人相比，中年人的韌性、耐性及穩重要好很多，這對降低客服人員的流動率也有很大幫助。

其次，客服人員的學歷背景是否一定很高

近年來，各高等院校的擴招讓更多人有了受高等教育的機會，這也給企業提供了更多擁有高學歷背景的就業人才。社會整體教育程度的提高也影響到了客服領域從業人員的教育水平，許多企業要求客服人員的學歷要在大專以上，有的甚至要求本科以上學歷。以筆者所在的賽迪呼叫為例，賽迪呼叫也曾招聘過具有本科學歷的客服人員，但并沒有達到理想的服務水平，而且人員流失也比較快。其他企業里這樣的客服人員也存在類似的情況，他們更多的是把客服工作當成一塊跳板，暫時的落腳之地，客服工作的性質及待遇等使他們一旦有機會，就會選擇跳槽。這里需要注意的是，對金融行業，如保險、銀行等，具有金融相關教育背景的高等人才對企業客服的質量會有很大的幫助，但并非所有企業的客服工作都要對高學歷人才趨之若鶩，“唯學歷是瞻”。

最后，如何看待方言的問題

一口流利的普通話＋甜美的聲音幾乎成了客服人員必備的條件，很多企業也將其作為考核應聘人員語言能力的重要指標。從客服行業從業人員語言表述能力的整體來看，也符合這樣的情況。但也僅限于整體而已，畢竟客服工作種類很多，有一些客服工作需要“不一樣”的聲音，特別是呼出型的業務。上面提到的“二姐”，她的媽媽是上海人，成長環境的原因，讓“二姐”也懂些上海話，而公司此次從事的數據挖掘正是針對上海地區。筆者在聽取其電話錄音時，發覺她的“上海話”幫了她很大的忙。我們都知道，上海市民的地域情節相對較深，有一定的排外心理，而“二姐”的“家鄉”話在一定程度上將這一不利因素抵消了，從心理上拉近了與被訪者的距離。因此，要根據客服實際工作的業務類型、地區范圍、服務對象等多種因素的綜合考慮，來決定企業所需人才的語言條件。
生活中，處理事情時，我們經常說要“因地制宜、量體裁衣”，客服人員的招聘工作同樣如此，客服領域的人員標準只是一個整體輪廓，具體的“眉眼”需要企業根據自身的需求去描畫、去添加。企業在選擇客服人才時，要“到什么山上唱什么歌”。條件是人來制定的，一個條件的限制將會刷掉一批待選的人才，“一刀切”的條件將會導致很多適合的客服人才與企業擦肩而過，而具有可變性、靈活性的條件才是具有生命力的，這樣才能讓合適的客服人才在客服崗位上發揮最大的能動作用，為企業更好地服務。

作者供稿