談到“呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效與成本“這個(gè)話題，一般企業(yè)的高層管理層都是嘴巴合不攏，很喜歡一起探討。與此同時(shí)，呼叫中心管理部門(mén)卻對(duì)“降低成本“時(shí)常會(huì)皺眉頭，認(rèn)為沒(méi)有好槍如何做好事，擔(dān)心沒(méi)錢(qián)辦不好事！

就這個(gè)有人喜，有人憂的話題，經(jīng)常能引起了大家的共鳴。說(shuō)到降低成本，今天我們先從節(jié)流的一些方面來(lái)談，特別是一些沒(méi)有必要，內(nèi)行人忽悠外行人的方面。

在演講過(guò)程中，筆者和大家分享了著名的呼叫中心的高服務(wù)質(zhì)量管理魚(yú)骨圖，通過(guò)魚(yú)骨圖我們可以和容易了解到運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀呼叫中心所要關(guān)注的核心要素，同時(shí)大家也很容易通過(guò)這張魚(yú)骨圖來(lái)分析呼叫中心運(yùn)營(yíng)中保證績(jī)效控制成本的關(guān)鍵點(diǎn)。

在呼叫中心的成本中，我們都知道系統(tǒng)場(chǎng)地與人力成本方面占了很大的比例，在這里筆者通俗地歸了幾種情況來(lái)和大家分享。

1．超前消費(fèi)：

一些企業(yè)在呼叫中心建設(shè)的時(shí)候經(jīng)常犯的錯(cuò)誤，就是在呼叫中心建設(shè)的時(shí)候，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際需要來(lái)選擇功能與建制，胡亂地上了很多根本不需要的系統(tǒng)與功能，最終才發(fā)現(xiàn)有勁使不上來(lái)。有如以前中國(guó)早期買(mǎi)彩電的時(shí)候，很多所謂先進(jìn)的彩電都有一功能叫“國(guó)際頻道”，但那時(shí)國(guó)內(nèi)根本就不支持這項(xiàng)功能，成了擺設(shè)了。擺設(shè)確是要掏腰包的，這就是額外的成本產(chǎn)生！

在中國(guó)，我們看到，有的呼叫中心本身業(yè)務(wù)非常簡(jiǎn)單，系統(tǒng)卻很不簡(jiǎn)單，叫“該有的都有，不該有的也都有”，因此中國(guó)很多企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的功能和國(guó)外比一點(diǎn)都不遜色，跟國(guó)際步伐跟得挺緊密，但真正用上的卻不多。CTI 功能是企業(yè)在國(guó)內(nèi)談呼叫中心都要談的一項(xiàng)主要功能，也是企業(yè)在建呼叫中心時(shí)都要上的一項(xiàng)功能。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)呼叫中心中是有挺大一部分是根本不需要CTI 功能的，但是建的時(shí)候就神使鬼差地都上了。究其原因是很重要的一個(gè)原因就是”me too”,叫做別人上了，那么我也一樣，也要。還是就是和設(shè)備提供商的大力的全方位的熱情推薦分不開(kāi)的。

呼入型呼叫中心，大家都想要CTI功能，呼出的又都提到自動(dòng)外撥系統(tǒng)。上了這些系統(tǒng)一定是沒(méi)有什么壞處的，除了錢(qián)要多花而已。

2．如何看“點(diǎn)火要點(diǎn)洋火，扛槍要扛洋槍”

點(diǎn)火要點(diǎn)洋火，扛槍要扛洋槍，要不就打不了勝戰(zhàn)，做不好事情。所以在國(guó)內(nèi)我們可以看到很多的應(yīng)用系統(tǒng)是英文版的，還挺復(fù)雜，其實(shí)它們之中有很多是國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)就可以很好運(yùn)用的了。當(dāng)初采購(gòu)的時(shí)候，估計(jì)是認(rèn)為國(guó)外的比較好，未來(lái)用得上，所以就多花錢(qián)買(mǎi)未來(lái)了。豈不料，這下要花錢(qián)的地方多了，原本中專生畢業(yè)的坐席人員就可以勝任的崗位，現(xiàn)在倒好，得較好的英文功底了，要大專甚至本科畢業(yè)的員工了，日常運(yùn)營(yíng)的人力成本就這么冷不丁地普遍上升了20%。然后就是系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，也是需要有更多的要求與成本產(chǎn)生。我不是說(shuō)國(guó)外的系統(tǒng)不好，我想和大家分享的是：合適最關(guān)鍵，夠用就好！洋槍未必好使。

3．關(guān)注普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程

呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對(duì)不是一味通過(guò)降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無(wú)謂工作，提高有效時(shí)間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是在一起的兩個(gè)此，我們談成本自然也是要談細(xì)節(jié)的，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。

在這里，我和大家舉個(gè)我以前在顧問(wèn)時(shí)分析的例子，大家首先來(lái)聽(tīng)一下某呼叫中心熱線的開(kāi)頭語(yǔ)“您好，這里是某某客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么地方我可以幫助您的？“一聽(tīng)，好象挺好。其實(shí)不然，我們?cè)賮?lái)聽(tīng)聽(tīng)另一句開(kāi)頭語(yǔ)” 您好，這里是某某客服熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 這兩句話有什么區(qū)別？會(huì)帶來(lái)什么樣的不同影響？ 時(shí)間有限，今天我就把這個(gè)問(wèn)題留個(gè)大家，希望大家可以談?wù)勛约旱南敕āＮ覍⒃谙麓魏痛蠹依^續(xù)分享呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效與成本的其他方面與要素。