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陳紅淇:呼叫中心排班管理系統(tǒng)概述

　　排班管理軟件，即呼叫中心人力分配與管理的應(yīng)用軟件，它可以根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行分析,科學(xué)預(yù)測來電量、并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜恕⒃谧钸m當(dāng)?shù)臅r(shí)間、提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。它不僅能有效管理呼叫中心人力資源，節(jié)約人力成本，而且能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的效率，從而達(dá)到提升呼叫中心的運(yùn)營管理水平、降低呼叫中心的運(yùn)營成本、增加企業(yè)的收益。

　　當(dāng)呼叫中心的員工數(shù)量上升到一定的階段（一般在50～80以上），人工排班已經(jīng)無法進(jìn)行有效的管理，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　一、人工排班無法對(duì)排班過程進(jìn)行精確的計(jì)算和優(yōu)化，容易導(dǎo)致服務(wù)水平不足或者人力資源浪費(fèi)；

　　二、人工排班方法不能對(duì)多技能員工進(jìn)行排班，在人工計(jì)算方法中，只能將多技能員工按單技能來計(jì)算，和實(shí)際情況有差別，也容易導(dǎo)致服務(wù)水平不足以及人力浪費(fèi)。

　　除了以上兩點(diǎn)，排班管理軟件還能提高排班管理的水平和執(zhí)行效率，包括：

　　一、可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的班表遵守監(jiān)控，保障排班被正確地執(zhí)行。

　　二、可以考慮更多的排班活動(dòng)，把會(huì)議、培訓(xùn)、外出、QA、小休等納入到排班系統(tǒng)，使排班更精細(xì)，使管理更精細(xì)。

　　三、動(dòng)態(tài)的安排變得輕松，如“明天需要對(duì)50個(gè)人安排緊急培訓(xùn)”,只要在排班系統(tǒng)中輸入這種需求，系統(tǒng)就可以安排一個(gè)合適的時(shí)間和合適的培訓(xùn)批次。

　　四、可以根據(jù)員工的個(gè)性需求進(jìn)行排班，提高管理的人性化和提升員工的滿意度。

　　五、可以使所有員工參與到排班中來，客戶服務(wù)代表可以查看自己的排班、通過電子流方式進(jìn)行換班、請(qǐng)假等工作。

　　由此可見，智能的排班管理軟件對(duì)呼叫中心的作用是顯而易見的。對(duì)于呼叫中心來說，要考慮的問題是：在當(dāng)前以及未來一段時(shí)間內(nèi)是否希望提高排班管理水平？這期間人工排班的工作是否已經(jīng)能夠滿足企業(yè)的期望？如果采用排班管理軟件排班，該從哪些方面去考慮。

　　一般來說，評(píng)判一款排班管理軟件是否卓越，可以從以下幾方面去考慮：

　　一方面對(duì)于排班數(shù)據(jù)的支持是否精細(xì)，因?yàn)橹挥芯?xì)化的排班才能有更好的優(yōu)化。另一方面是否容易被用戶操作和使用，如果排班人員和員工不愿意去使用，一個(gè)排班管理軟件功能再強(qiáng)，也沒有意義。第三，是否具備完整的排班管理功能，而且這些功能是成熟的，經(jīng)過長時(shí)間使用和考驗(yàn)的。第四，從功能角度看，是否滿足自己特性化的需要，是否能夠提供更多的其他幫助（比如與績效考核管理的結(jié)合度）。

　　目前市場上主流的廠商和產(chǎn)品有三家：Witness的BLUE PUMKIN、Aspect 的EWFM和Genesys的WFM，主要的功能不外乎以下幾個(gè)方面，基本排班、多技能排班、假期管理、換班管理、遵守度監(jiān)控、績效管理、安全管理和報(bào)表管理。

　　排班系統(tǒng)把客戶服務(wù)中心的排班管理水平提升到了一個(gè)新的層次，從不斷的“收集資料和計(jì)算”，變成能夠從事對(duì)于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升了排班水平和管理效率。在使用過人工排班的用戶使用智能排班管理系統(tǒng)后，一般會(huì)體會(huì)到客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平提高了，人力資源管理更人性化了，在現(xiàn)場執(zhí)行過程中，有了遵時(shí)監(jiān)控工具，往往得到比較好的執(zhí)行效率。

　　目前，排班管理軟件主要在歐美發(fā)達(dá)國家（亞洲是日本、新加坡、韓國等）和呼叫中心外包發(fā)達(dá)的國家（如印度）比較流行。在中國，近五年越來越多的企業(yè)開始關(guān)注呼叫中心，呼叫中心的發(fā)展很快，排班軟件也開始在一些大型呼叫中心得以應(yīng)用。絕大部分呼叫中心開始接觸智能排班管理軟件，因?yàn)榇蠹乙庾R(shí)到要提升呼叫中心運(yùn)營水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平，而排班管理是目前運(yùn)營管理中遇到的最棘手的問題之一。相對(duì)來說，用戶已經(jīng)習(xí)慣“手工排班”很多年了，需要一定的時(shí)間來認(rèn)識(shí)和磨合。

　　在未來，隨著排班管理軟件的進(jìn)一步深入應(yīng)用，它將會(huì)和其它勞動(dòng)力優(yōu)化軟件集成在一起，形成一套WFO軟件。WFO軟件是集成排班管理軟件、電子培訓(xùn)軟件、績效管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件（錄音、質(zhì)檢評(píng)分）的一個(gè)綜合體。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者單位為中國建設(shè)銀行總行電子銀行部95533客戶服務(wù)總中心。

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