當今社會在日新月異的不斷變化，工作中需要人與人之間不斷的交流，這其中電話接待服務，推銷公司的優質產品更是一門特殊的藝術，其中最重要的基本功就是交談與不斷的溝通。但在短時間內，面對我們并不熟識的客戶，能夠了解得非常有限，因此，工作人員所說的每一句話，處理問題的態度能產生不同的效果，代表著公司形象。

所以說電話客服接待這個職業最終是將客服代表的個性開心地發揮出來，還是馬馬虎虎的敷衍客戶，其尺度是很難掌握的。

我是中國人壽保險公司95519電話服務中心的一名客服代表。進入公司已經四年的時間了，客戶是千差萬別的，什么時候遇到什么樣的客戶都是一個未知數。所以，既然從事這樣一個行業，每天都要認真對待，要把自己當成這個話務舞臺的主角，演繹其中的深奧與精彩。

當一個人將手里的東西遞交給另外一個人時，這個過程中就產生了人與人的交流，而人與人的交流是不會有一個一成不變的答案的。所以，電話接待，營銷服務，需要客服代表與客戶之間心與心的交流，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急。客戶的快樂與滿意，不僅限于優雅的音樂或愜意的旅游，有時更多會來自我們的一句貼心的話語，一個真誠的微笑。恰愉相反，如果客服代表覺得工作很累，像個初學者什么都不懂，或是保持固定死板的接待模式，對每一位客戶都講相同的臺詞，表達相同的態度。會讓客戶感覺生硬，呆板，沒有熱情。轉而投向服務態度更完善的其他競爭公司。使公司喪失原有的客戶群。

在這里，我想談兩個言語處理方面的小技巧，與大家共同分享：

1從NO中獲取有用的信息，往往會取得鋒回路轉的的意想不到的效果。

在客戶希望得到的許諾無法實現的時候，我們可以適當加上一句包含拒絕意思的語言。這也是得到信賴的訣竅。僅以一句“不知道”“不清楚”答復客戶是絕對不正確的。

前幾天，為了預訂機票，我撥打了航空公司票務中心的電話。接電話的小姐態度十分謙和：“很抱歉，您所預訂的航班已經全部訂滿了，離稍遠的**公司還有空位，如果你覺得可以的話，我立刻為您聯系一下。”這時，我又在思量是否需要更換航空公司。耳邊又傳來了話務小姐的聲音“如果其他時間也可以的話，我們這里還有其他選擇……”剎那間,話題變得好商談多了.

這個實例說明,當話務代表在向客戶提供信息的時候,一定要養成與客戶在一起去考慮問題的習慣,,用拒絕的方式轉移客戶對自己需求的注意力,再給客戶提供其他可以被接受的方案.

2盡量避免使用專業術語.

曾經有一些職業女性經常到公司附近的一個賣鞋襪的專柜購物.因為她們都很清楚自己喜歡的絲襪的型號,通常會用套系的名稱和專業術語說：“請給我拿一雙XXX旦尼爾的絲襪。”在那里工作的工作人員也習慣了這種說法。

但是除了她們，依然會有許多顧客提出：“我不太明白旦尼爾是什么意思？”而一般上了年紀的顧客會問“請給我拿一雙較暖和的襪子。”但店員還是按照以往的習慣說：“暖和一些的襪子啊？40旦尼爾的可以吧？”這樣做，根本就沒有考慮到聽者是否能夠聽明白。所以要說，“最厚的是保暖內衣，比絲襪稍厚一些的也有，我給您拿來試一下吧？”

是說這樣易懂的語言，并用實物說明。

這樣，客戶就一定能夠買到自己中間的東西。

眾所周知,保險合同是具有法律效力的書面文件,它的制定嚴謹,專業性都比較強,所以給人們留下保險合同晦澀難懂的印象。

比如說在告知客戶什么叫“現金價值”？其實只要稍加解釋一句：當您不想再繼續投保，想退保，如果您的保單已經屆滿兩周年，我們公司應該退還您的現金。即現金價值。

因此，不要認為專職人員使用專業術語，會顯得比較專業。越是專職人員，越應該使用謙虛，易懂，親切的語言，這樣，客戶才會接受你所代表的公司，購買公司的優質產品。

作者工作單位：中國人壽山東省分公司客戶服務部95519電話中心