對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中，有多少人會通過電話或電子郵件來表達(dá)自己的不滿？又有多少人選擇了沉默？
　　7%和93%.這是來自藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠的數(shù)據(jù)。2006年底，藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷部開展了一項調(diào)查，結(jié)果表明，在對藝龍在線旅游服務(wù)持有意見的用戶中，只有7%會通過電話、電子郵件等方式表達(dá)不滿，而其余93%的用戶則選擇了沉默。“實際上，據(jù)我們掌握的情況，其他在線服務(wù)供應(yīng)商會遇到同樣的情況”，王世忠向記者表示。

　　93%的沉默客戶有什么價值？王世忠解釋：要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度，其實并不難，因為他們的抱怨為企業(yè)揭示了改進的路徑，而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來繼續(xù)成為企業(yè)的客戶，只有通過主動服務(wù)才可以解決。

　　事實上，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，服務(wù)正迅速成為在線旅游行業(yè)下一個競爭焦點。

　　在加入藝龍公司之前，王世忠就曾在遨游旅行網(wǎng)、萬里旅行搜索網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)任職，深諳在線旅游行業(yè)的特點。“以中國消費者目前的消費習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務(wù)的呼叫中心。占據(jù)在線旅游市場份額75%的藝龍、攜程，呼叫中心貢獻了其營業(yè)額的70%左右。”因此，藝龍的呼叫中心提供了多項人性化的服務(wù)形式。在客戶預(yù)訂的同時，主動為客戶提供目的地信息，如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境，甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等。

　　“這些主動服務(wù)，當(dāng)然也體現(xiàn)在藝龍網(wǎng)站。只是目前的人性化的頁面設(shè)計與內(nèi)容組織，已經(jīng)讓在線用戶獲取這些信息時不會再有獲取額外服務(wù)的感覺。其實，這些主動服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊，以便更好地處理問題。”王世忠說。

　　電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式，也是藝龍主動服務(wù)的形式之一。“很多回訪的客戶中，絕大多數(shù)是對藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此，我們也有標(biāo)準(zhǔn)的程序來請他們反饋對于藝龍改進服務(wù)的建議。”“最有意思的是那些對藝龍服務(wù)不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚，因為他們發(fā)現(xiàn)他們并沒有因為沉默而被忽視。我們長期的跟蹤結(jié)果表明，這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情，其對于服務(wù)改善的建議更有價值。”

　　“留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。”王世忠指出，“從營銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營銷帶來機遇。”據(jù)統(tǒng)計，主動服務(wù)為藝龍挽回70%至80%可能流失的用戶，這就是93%的沉默客戶的巨大價值。王世忠說，這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。

　　2006年，憑借186%的高增長速度，藝龍入選德勤高技術(shù)高成長50強企業(yè)榜單，也使藝龍在2006年第二季度開始實現(xiàn)盈利。“這里面，不能說沒有主動服務(wù)的功勞。”王世忠說。

經(jīng)濟參考報