客戶服務(wù)中心只是整體企業(yè)客戶關(guān)系管理的一部分,為了避免與其他企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門協(xié)作的脫節(jié)，越來(lái)越多的客戶服務(wù)中心開始采用工作流管理系統(tǒng)。

　　 隨著客戶服務(wù)中心建設(shè)在我國(guó)的蓬勃發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用也得以不斷深化和普及，為了透過(guò)客戶服務(wù)中心這個(gè)與客戶聯(lián)絡(luò)的重要渠道支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)將相關(guān)管理系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心緊密地結(jié)合在一起，用以推動(dòng)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的拓展，如報(bào)表管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和工作流管理系統(tǒng)等。其中工作流管理系統(tǒng)無(wú)論從技術(shù)或是業(yè)務(wù)的層面看，都是客戶服務(wù)中心后臺(tái)應(yīng)用中不可缺少的組成部分。

呼叫中心面臨工作流挑戰(zhàn)

　　 在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過(guò)程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺(jué)性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。

　　 客戶服務(wù)中心在企業(yè)中擔(dān)負(fù)著承上啟下、內(nèi)外銜接的責(zé)任，作為企業(yè)客戶服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)中心要受理客戶通過(guò)不同渠道訪問(wèn)各種各樣的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，這些在客戶服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準(zhǔn)確、及時(shí)的處理，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心響應(yīng)速度和解決客戶問(wèn)題效率的關(guān)鍵。客戶服務(wù)中心為了解決和回復(fù)這些業(yè)務(wù)請(qǐng)求，往往需要和企業(yè)內(nèi)其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務(wù)請(qǐng)求有可能涉及到不同的幾個(gè)部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任的調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。面對(duì)這樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程，如果沒(méi)有工作流管理系統(tǒng)的支撐，單純依靠客戶服務(wù)中心座席應(yīng)用編程實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)是相當(dāng)困難的。因此，為了避免客戶服務(wù)中心和其他企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門協(xié)作的脫節(jié)，越來(lái)越多的客戶服務(wù)中心開始采用工作流管理系統(tǒng)。

劃分工作流

　　 根據(jù)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際工作流管理聯(lián)盟（WFMS）的定義，工作流是一類能夠完全或者部分自動(dòng)執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，它根據(jù)一系列過(guò)程規(guī)則，文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行。工作流管理系統(tǒng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)，它完成工作流的定義和管理，并按照在計(jì)算機(jī)中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行。

　　 目前已問(wèn)世的工作流管理系統(tǒng)，根據(jù)所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過(guò)程，可分為管理型工作流、設(shè)定型工作流、協(xié)作型工作流和生產(chǎn)型工作流。在客戶服務(wù)中心采用的工作流管理系統(tǒng)，大多屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)，對(duì)其要求為：首先要具有開放性的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如基于Internet/Intranet的體系結(jié)構(gòu)；開放性的開發(fā)技術(shù)，如 Java、JSP開發(fā)技術(shù)，支持多種Web服務(wù)器，如WebLogic和TomCat Server；開放性的接口技術(shù)，系統(tǒng)采用并支持Servlet和JavaBean，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的進(jìn)一步擴(kuò)展以及與第三方應(yīng)用的集成。其次，能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證客服中心受理的用戶要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個(gè)部門得到流轉(zhuǎn)。最后在業(yè)務(wù)層面上，要使客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)服務(wù)代表，成為工作流服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，對(duì)流程中的每一步進(jìn)行監(jiān)控，保證客戶服務(wù)中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用。目前，華為、東軟、Genesys、TurbCRM都有工作流解決方案。

實(shí)施工作流管理系統(tǒng)

　　 在客戶服務(wù)中心中，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接受客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)就在線處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能在線處理完的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。工單的內(nèi)容往往由兩個(gè)部分組成，一部分是通用數(shù)據(jù)項(xiàng)目，它對(duì)于所有需要生成工單的業(yè)務(wù)都是相同的；另一部分是特殊數(shù)據(jù)項(xiàng)目，它是針對(duì)需要生成工單的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不同而專門定義的。這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)項(xiàng)目在系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)聯(lián)在一起。工單根據(jù)工作流管理系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計(jì)的執(zhí)行邏輯，在各個(gè)相關(guān)部門的執(zhí)行者間進(jìn)行流轉(zhuǎn)，其大致工作流程為：當(dāng)客戶服務(wù)中心的用戶提交一工作流任務(wù)時(shí)（工單），工作流管理系統(tǒng)將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對(duì)應(yīng)用戶（如相關(guān)業(yè)務(wù)部門的執(zhí)行者）的郵箱，提示用戶有新的工作流任務(wù)到達(dá)，對(duì)于需要客戶服務(wù)中心座席人員完成的任務(wù)，則以座席界面上的任務(wù)列表中的新任務(wù)項(xiàng)來(lái)表示，用戶點(diǎn)擊座席界面上的任務(wù)項(xiàng)或打開郵箱時(shí)點(diǎn)擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進(jìn)入工作流管理系統(tǒng)，處理工作隊(duì)列中的申請(qǐng)、查詢、投訴等客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項(xiàng)請(qǐng)求，當(dāng)處理完成后再將任務(wù)送出，工作流管理系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)路由條件，將任務(wù)發(fā)送至工作流下一個(gè)環(huán)節(jié)的用戶或?qū)⑻幚斫Y(jié)果返回至客戶服務(wù)中心的用戶端。工作流用戶可以通過(guò)任務(wù)列表來(lái)查看和處理完成屬于自己的工作流任務(wù)。下面以一個(gè)投訴業(yè)務(wù)為例，說(shuō)明工作流管理系統(tǒng)一個(gè)工單的基本處理流程，如圖所示：客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接到工單后需要轉(zhuǎn)入工作流處理時(shí)，業(yè)務(wù)代表將該工單標(biāo)記并保存。工作流管理系統(tǒng)將自動(dòng)跟蹤并發(fā)送到客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員。客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員在接收到工單后可以：自行處理并結(jié)束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務(wù)代表修改工單；也可以修改工單，填寫處理意見(jiàn)，交原業(yè)務(wù)代表或指定業(yè)務(wù)代表回復(fù)；選擇業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，業(yè)務(wù)部門處理有多種模式，如可以由某個(gè)部門進(jìn)行處理，或必須通過(guò)幾個(gè)部門進(jìn)行處理。各業(yè)務(wù)部門接口有專人處理。

工單處理流程圖

　　 如果采用上述第一種模式，當(dāng)某個(gè)部門無(wú)法處理，可以發(fā)回客戶服務(wù)中心工單協(xié)調(diào)員。如果完成處理，那么可以發(fā)回客戶服務(wù)中心繼續(xù)處理。

　　 如果采用上述第二種模式，當(dāng)某個(gè)部門無(wú)法處理，可以發(fā)回客戶服務(wù)中心工單協(xié)調(diào)員。如果第一個(gè)部門完成處理，需要選擇下一個(gè)業(yè)務(wù)部門繼續(xù)處理，在所有相關(guān)部門處理完成后，發(fā)回客戶服務(wù)中心繼續(xù)處理。客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員如果認(rèn)為工單無(wú)需繼續(xù)處理，則可以結(jié)束流程。如果經(jīng)過(guò)調(diào)整或確認(rèn)后需要繼續(xù)處理，則返回各業(yè)務(wù)部門接口。客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員在收到處理意見(jiàn)后，可決定是繼續(xù)處理還是回復(fù)客戶。

　　 在這個(gè)流程中，工作流管理系統(tǒng)提供了信息按照指定的流轉(zhuǎn)方式和條件進(jìn)行流轉(zhuǎn)的平臺(tái)，但是需要流轉(zhuǎn)和在流轉(zhuǎn)過(guò)程中需要記錄的與應(yīng)用相關(guān)的信息，如工單的內(nèi)容、表現(xiàn)形式和填寫的處理意見(jiàn)等，必須根據(jù)需要進(jìn)行定制。不同的流程、不同的步驟，定制的內(nèi)容是不同的。根據(jù)需要，工單在流轉(zhuǎn)過(guò)程中可以添加、查看和刪除附件，需要修改附件時(shí)，需先下載到本地，然后再進(jìn)行修改，并通過(guò)添加附件功能重新上載。在客戶服務(wù)中心彈出工單時(shí)，工單將自動(dòng)從相關(guān)客戶庫(kù)中取相關(guān)信息，可以查詢工單狀態(tài)。當(dāng)某步收到工作流中的任務(wù)時(shí)，可采用短信（SMS）通知，可以為流程中的每一步定義催辦時(shí)間和催辦間隔。催辦時(shí)，支持E-mail、SMS。根據(jù)需要，工單可能被拒絕到上一步。當(dāng)有多個(gè)部門需要填寫處理意見(jiàn)時(shí)，后面的部門可以看到連接在一起的已經(jīng)填寫的意見(jiàn)，但不能修改；當(dāng)前部門可以填寫自己的處理意見(jiàn)。

　　 以上是一個(gè)較為簡(jiǎn)單的工單基本處理流程，在實(shí)際應(yīng)用中，客戶可以使用圖形化的流程定制工具，定義復(fù)雜的執(zhí)行邏輯。隨著客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的深化，客戶服務(wù)中心與企業(yè)其它相關(guān)部門的協(xié)作將越來(lái)越廣泛，采用工作流管理系統(tǒng)將保證客服中心受理的用戶要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個(gè)部門得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表一線工作負(fù)擔(dān)，保證客戶服務(wù)中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)向深層次應(yīng)用的技術(shù)支撐平臺(tái)和有力工具。

本文發(fā)表于2002年9月

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