免費的食物、夢幻般的工作環境、手持價值不菲的股票、20%自由工作時間，這是外界普遍所了解到的作為Google員工所能享受到的好處。的確，作為《財富》雜志評出的2007年最適合工作的企業，Google一向被外界形容為天堂，非常完美。但Google員工自己的看法又是怎樣呢？當然，我們都看過不少Google員工在自己的個人blog里感嘆：能在Google工作，感覺太棒了！但由于NDA的存在，Google員工無法過多透露Google內部的相關信息，特別是負面信息。那么到底在Google里工作，是不是真的就是每個員工的天堂歸屬？

這個月初，我們曾經介紹過由Google官方發布的員工比例，即在超過10000名Google員工里，34.6%的員工從事研究與開發工作，40.9%的員工從事營銷工作，15.4%的員工從事綜合行政管理工作， 9%的員工從事運營工作。從這種比例里，我們至少可以得到一個信息：少于一半的Google員工是工程師或程序員。而在Google這樣的科技企業里，技術人員才是身處"上等階層"的人。對于Google這樣擁有世界范圍內的無數用戶的企業而言，它必須擁有一個堅實的客戶服務部門，才能處理好用戶與 Google之間的交流工作。那么到底在Google從事客服服務的員工，他們的工作狀況到底是怎樣的？他們是否也能享受到Google的所有夢幻待遇呢？他們身處怎樣的階層？

在Aaron Swartz的blog里（via Philipp），有一位自稱是Google員工的讀者留言，向大家披露了Google客服人員的悲慘工作狀況。在這里，和往常一樣，我們雖然無法確認這名讀者的真實身份，但他所反映的情況值得我們關注。根據這位Google員工（暫且這樣稱呼吧）的爆料，大部分的Google員工在Google里充當的角色都是"客戶支持 "，他們得到的薪水遠低于行業標準，每星期要工作50或60多個小時。這些Google客服人員所工作的地點并沒有免費的食物，也沒有洗衣店等外界所熟悉的Google福利。更悲慘的是，這些客服人員是沒有Google股權的。這些Google客服的工作就是保證Google用戶能有一個可正常運作的幫助中心，以及及時回復用戶的郵件。這位Google員工聲稱在強大的工作壓力下，這些Google客服人員根本沒有時間去理會工作以外的事情，同時他們也沒有得到 Google足夠的重視。他同時也透露，自己在Google作為客服人員已經差不多有五年，Google已經成為他的惡夢，吞噬了他的靈魂。（=.=）

有趣的是，有至少三位自稱是Google員工（當然，也是匿名的）的讀者對上面上位Google員工的言論發表了自己的看法，無一例外地，他們都統一說自己所遇上的情況并非如此。但也有一位名為"anon"的來自Google愛爾蘭都柏林分部的前Google員工發表了不同的意見。anon認為上面的Google客服人員所反映的狀況是真實的。anon說在Google工作，即使你有一個工程文憑，一旦你在技術支持部門工作，你就別想著享受什么20%的空閑工作時間諸如此類的東西了，每個工作崗位有著不同的規則。

我自己傾向于相信這位Google客服人員的說法，盡管我不太相信這些客服人員沒持有Google股權。我自己也曾經是香港的某電訊公司的客服人員，深知作為客服人員工作壓力之大。簡單地說，客服人員就是企業的"具備人工智能的機械"，工作時間長，壓力大，并且完全不受重視，身處公司的最低層。客觀地說，由于工作內容的特殊性，身為客服人員，是必須承受這樣的壓力的。作為Google，它每天面對來自世界各地的用戶，它的客服人員所承受的壓力應該更大才對。這種事實無法因為Google擁有眾多優越的工作條件而被改變，這是由工作崗位的性質所決定的。因此我們在贊嘆Google的所提供給員工的種種好處的同時，當自己給Google反饋的信息一星期、一個月都沒有回音的時候，我們或者可以考慮一下這些Google客服人員的工作狀況，更好地理解為什么 Google每次都像是機器自動回復，人都跑哪去了。