值班經(jīng)理職能：

對(duì)班組進(jìn)行整體管理，通過(guò)績(jī)效考核管理評(píng)定對(duì)班組客戶代表進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)對(duì)客戶代表在業(yè)務(wù)，話務(wù)接續(xù)，溝通技巧，營(yíng)銷(xiāo)技巧上進(jìn)行整體指導(dǎo)。

項(xiàng)目經(jīng)理職能：

提前對(duì)下月外呼項(xiàng)目進(jìn)行分析評(píng)估并競(jìng)標(biāo)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成外呼營(yíng)銷(xiāo)量。指導(dǎo)組員外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧，并根據(jù)績(jī)效考核管理評(píng)定對(duì)班組營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行統(tǒng)一管理。

督導(dǎo)職能：

協(xié)助值班經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)班組進(jìn)行管理，特別是在值班經(jīng)理年休時(shí)擔(dān)任值班經(jīng)理角色管理班組。

數(shù)據(jù)管理員：

根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理提出的營(yíng)銷(xiāo)方案向支撐中心提取并處理分配目標(biāo)客戶群手機(jī)號(hào)碼。統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)代表的話務(wù)狀況（接觸率、營(yíng)銷(xiāo)量、工時(shí)利用率等）

呼入客戶代表職能：

一、提供客戶使用中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題的咨詢。
二、盡可能方便客戶，使客戶辦理業(yè)務(wù)更方便、快捷。
三、受理客戶使用中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)不滿意而引起的各類(lèi)投訴和建議，為公司進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)、服務(wù)水平提供最直接的途徑。
四、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)向客戶推薦中國(guó)移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)。

英語(yǔ)座席客戶代表職能：

接聽(tīng)1860英語(yǔ)專(zhuān)線的人工接入，使用英語(yǔ)對(duì)外籍人士進(jìn)行咨詢解答及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

營(yíng)銷(xiāo)代表職能：

根據(jù)每月的營(yíng)銷(xiāo)方案對(duì)系統(tǒng)提取的目標(biāo)客戶群進(jìn)行外呼，為客戶辦理優(yōu)惠、進(jìn)行客戶滿意度回訪，或緊急業(yè)務(wù)的回訪調(diào)查等。

信息采編員職能：

對(duì)每天各地市的促銷(xiāo)，業(yè)務(wù)通知的整理然后對(duì)客戶代表群發(fā)公告通知

工單處理員職能：
對(duì)客戶代表所立工單進(jìn)行處理，處理范圍包括：HLR操作、WEB SMAP操作、短信維測(cè)系統(tǒng)查詢、SPOA夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退定

綜合處理員職能：

處理客戶代表所立工單進(jìn)行處理，處理范圍包括：投訴工單，建議工單，預(yù)約工單

質(zhì)量指導(dǎo)員職能：

根據(jù)《話務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)客戶代表及營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行話務(wù)考核并評(píng)分。同時(shí)對(duì)本班組的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)。

業(yè)務(wù)稽核員職能：

對(duì)客戶代表每天辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)稽核，檢查客戶代表是否違規(guī)超越其權(quán)限辦理業(yè)務(wù)。

終端維護(hù)員職能：

日常維護(hù)終端座席電腦，服務(wù)器，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)疑難話務(wù)進(jìn)行回?fù)懿⒅笇?dǎo)客戶操作