“水不激不躍，人不激不奮”。呼叫中心運營管理不僅僅需要用規章制度來規范員工，還需要激勵員工永葆激情，才能更好地營造一種積極向上的工作氛圍，實現服務質量效益的最大化。

一、績效激勵

1、開放式績效管理

對員工績效考核采取公平、透明原則，所有員工的考核和評估由班長登記在工作記錄本上，本人簽名認可后再上交，每旬匯總張貼一次，月底將公布當月考核和評估成績，如有異議應及時反映至班長，確保評定考核過程與結果的公正與客觀性，有效避免了主觀性所帶來的不公平現象，確保了員工的利益。在績效考評工作結束后，讓員工明白自己的績效考評結果，有利于員工正確的認識自己，如果員工清楚公司對他工作的評價，就會對他產生激勵作用。

　2、自我績效評估

可教員工用曲線圖繪圖評價和跟蹤自己的業績，員工自己設計圖形，將績效成績按月制成曲線圖，如果達到某個績效目標（如連續三個月或半年績效成績呈上升趨勢），可贏得獎金或獎品，可讓員工出示標繪圖領取獎品，這樣對員工的誠實和責任感表示了高度信任，讓員工監督自己的表現，增強自我控制意識，樹立工作目標，企業的內部激勵是最有力的激勵方式。

二、互相獎勵機制

讓員工在為公司解決難題和做有利于公司的事后互相獎勵，獎勵促進公司提高經營目標和服務質量的、具有創新意識的員工，如合理化建議評選，可由主管篩選并公布當月員工合理化建議，由員工投票選出獲獎名單，選票采取二聯式，第一聯交給獲獎者，第二聯交給主管，員工填寫時都要解釋決定的理由，它給予每一位員工最大的獎勵——權利。它激發員工對同行作出正面反饋，沒有管理層的控制措施，是一個不僅為員工而且由員工自己評定的獎勵計劃。

對獲獎者可進行知識獎勵，如獎勵書籍或光碟等，讓員工從公司開出的書目單中挑選自己喜歡的書籍，無論員工選擇什么，對他們的發展都有益處。

　三、管理層激勵

1、交流計劃

目前，主管人員和員工相互間很少坦誠相待，因為工作場所的交流方式妨礙雙方相互表露態度和觀點。企業的分級結構導致隔閡，信息反饋滯后，只有深入到員工的內心，并通過他們的眼睛看問題，對他們進行感情投資，增加工作場所的吸引力而提高對他們的激勵。

管理工作的中心就是以交流為主，員工想了解將影響他們的各種變化，且會怎樣影響他們。

在公司制度、管理策略等出現一些變化時，把交流問題徹底搞清楚的最好辦法是提前做好計劃，制定的計劃中說明誰會受到變化的影響，而且分析對員工的影響，以便精心為員工準備適當的信息，每一種變化對員工都有兩種潛在的影響：積極影響和消極影響，當你把變化告訴員工，并且告訴他們會有什么影響時，交流計劃將有助于從員工的觀點出發，周密思考正反兩方面的影響，策劃層與執行層將最大限度地保持一致。下表為任務策劃交流表，通過有效地信息交流與反饋，提高員工的工作積極性，領導管理有方也是對員工的一種激勵。

2、員工座談會

敞開大門的做法是樹立信任之風的最佳選擇。為了有效貫徹以人為本的管理思想，必須在組織內鼓勵全方位的公開交流。每月定期舉行一線員工意見交流會，在會議室向員工提供新鮮水果——蘋果、梨、西瓜等一些應季水果，讓員工感到自己是特殊的，而且是在一個特別的地方工作，表明公司看重并信任他們。

3、走動式管理

管理人員提倡走動式管理，擅于傾聽并接納員工的不同意見是有效認可員工的方式之一，旨在加強上下級溝通和過程監控，也便于接觸第一手資料，及時發現問題，化被動為主動。所說的溝通和交流不僅限于正面的信息，如何對待員工的牢騷和抱怨也是值得管理人員注意的問題。

　4、經常表揚員工

貼公告、辦表揚欄、班前、班后會表揚是快速肯定優異成績的好辦法，同時，平時使用的黃色粘膠的小便條簿也可作為表揚簿，可張貼在被表揚人的電腦臺席旁，并用表揚重申員工發展方向，如：“**，你的服務態度非常好，我挺欣賞，這使我們向提高服務質量的目標更進了一步”。管理層提供的信息表現出了員工的良好表現與最終目標之間的聯系，這加強了目標，有助于員工看清哪些表現與完成目標有關聯，是怎樣關聯的。

5、免費午餐

每月一次，任意或抽簽挑選三名員工吃一頓午餐，詢問他們對工作進展的看法，并征求他們如何解決問題和提高業績的意見，把午餐費記在公司帳上，帶上《員工意見本》記錄員工的意見，當員工回答你的問題時，努力傾聽，不要打斷他們或同他們爭論，只要記下他們說的話，員工將得到尊重和坦率交流。

　6、慶功宴

隨著呼叫中心由成本中心逐漸轉變為利潤中心，企業的盈利與員工的業績息息相關，當員工共同努力完成一個目標值時，可以共同慶祝目標的實現，共享個人與集體的成就，或為特定年限紀念舉行慶祝活動，譬如：某某呼叫中心成立**年，不僅僅以普普通通地吃頓飯或者常規的獎品來慶祝，必須將員工的貢獻講出來，并說出企業為什么重視他們，這有兩方面的目的——即為了被認可的員工，也為那些期望獲得認可的員工。

　四、競賽激勵

　1、微章藝術

可設計呼叫中心品牌徵號或形象圖案及宣傳口號，擴展員工思維，增強新的活力和興奮點，或在制定一個競賽方案或計劃并分配員工執行時，給方案本身賦予特有的標識，如方案命名，設計簡單標記、微章、圖案等，釋放員工的創造力，給員工一種從有趣的方面支持公司的良好感覺，每個人都喜歡成為重要活動中的一部分，有助于增加員工對工作的興趣，從而改變員工態度和滿意標準。

2、提高競賽活動公開透明度

建議將競賽活動方案及時錄入資料庫中，讓員工第一時間學習，統一對員工實行積分獎勵，如獎勵旅游等，建議提供員工每月查詢自己積分的平臺，且兌獎的檔次、獎勵類型等能錄入至資料庫中，讓員工的理想與工作目標相結合。

3、以員工參與意識為基礎的競賽藝術

豐富競賽領域，除崗位練兵等專業技能競賽外，還可開展演講、體育、唱歌等多方面競賽活動，全方位創造一個為員工展示才華的文化環境，挖掘員工的內在潛力，一旦員工擁有堅實的參與意識基礎，管理層將扮演一名向導的角色，幫助員工在通往激勵之路上獲得高水平的技能并取得卓越的業績。

4、榮譽激勵

為工作成績突出的員工或團隊頒發“先進個人”、“先進團隊”榮譽稱號，代表著公司對這些員工工作的認可。讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發他們工作的熱情。每個人都有榮譽感。要設法讓員工們感覺到、認識到榮譽感的崇高性。員工做出成績，就會受到每個人，包括主管的尊重。大型活動競賽獲獎者能頒發傳統獎杯，在杯底雕刻著員工名字的徽章，并標明獎杯的獎項和日期（可加上團隊的名稱），這么做將產生令人難忘的影響。

五、員工職業生涯規劃與激勵

最佳的管理是幫助員工實現職業夢想，職業生涯是每個人職業發展的歷程，如果在員工的成長與發展中，給予員工必要的指導和幫助，員工就會用業績和忠誠回報企業。

1、自我發展計劃

每位員工每年寫一份自我發展計劃，簡明扼要地闡述自己在一年中要達到什么目標，有什么需要，希望得到什么幫助，并對上一年的計劃進行總結。自我發展計劃一方面是員工實行自我管理的依據，另一方面給每個員工的上級提出了要求：你如何幫助你的下屬實現自己的計劃，它既可以作為上級人員制定自我計劃的基礎，又成為對上級人員考核的依據。

2、職位晉升

提供合理的晉升機會是公司管理層最重要的工作之一，讓有能力的人在合適的崗位發揮最大的作用是提高工作效率的關鍵。鼓勵員工承擔更大的責任，讓他們穩步成長為優秀的專業人才。每一次職位的晉升，每一次給員工設定更大的目標，每一次對員工的挑戰，都激勵著員工奮勇向前，為給企業創造更優秀的業績，為實現自己的職業夢想而努力。

3、重視培訓

員工越來越注重個人職業生涯規劃，更加在意自己在企業中能否不斷得到提升。培訓是一種投資，表明受到培訓的員工具有潛力和繼續使用的價值。培訓可以包括多方面，有崗位技能培訓，也有長期的素質培訓和管理知識培訓。通過舉辦學習班、講座、請進來、送出去等各種途徑提高員工綜合素質，對于一個員工來說，培訓使他懂得如何干好工作，使他掌握目前和未來工作所需要的知識和技能，不斷適應新情況發展的需要，尤其能提升員工的創新能力。從更高的層次來看，培訓是對人的潛能進一步拓展，而員工得到培訓之后不但可以使得自己升值，還會覺得是受到企業的恩惠，并且用更多的努力和成績來作為回報，增強了企業內部凝聚力。

4、提供職業咨詢

職業生涯有一定的發展規律，需要員工對這些規律有深入的理解，并結合自己的特點和工作實踐進行判斷和決策，因此，若能聘請外部專家和內部專職講師為員工提供職業生涯指導，包括幫助員工做好自我分析，提供企業中可供選擇的發展途徑的信息，以及為員工擬訂有預見性的培養計劃。

5、了解企業文化及市場定位

傳統上，員工很少了解自己所在企業組織的運營狀況：例如企業文化、企業經營品牌，該品牌與其他競爭者相比如何？優勢在哪？或者擁有的客戶群和偏好特質是什么？企業內部各部門職責是哪些？呼叫中心服務質量指標是什么？缺乏這樣的知識，員工就等于缺少了工具和動機，去思考超過他們工作界限之外的事物。
企業的經營就象一個人，其狀況時刻都在發生變化。而作為企業的每一個員工，除了關心自己是否能夠按時拿到工資以外，還會注視著自己的企業在將來是否也依然會健康和成長。其實，讓員工充分的了解企業的狀況，能夠在企業發展良好的時候給員工信心，也能夠在企業困難的時候激發大家團結奮斗、共渡難關的激情。

呼叫中心主管可以組織每月以班組形式采取輪流對競爭行業的同種品牌進行撥測調研，讓一線員工充分了解競爭行業的運營情況，給員工提供培養分析能力的機會。

管理層定期組織員工進行企業內部部門流程運轉簡單介紹及企業品牌市場定位培訓等等。

客戶世界