今天看到一則新聞，說北美出現了一種質量監控外包的趨勢，而且效果不錯。

質量監控外包所帶來的好處主要有以下幾個方面：

1、保證合理監控量的完成，解決由于呼叫中心人手不足所造成的監控量不足，難以進行及時反饋與輔導的問題。

2、保證監控的持續性和及時性。由于專注于質量監控，沒有呼叫中心運營管理其它方面的煩擾，外包商可以有效保障監控的監控和反饋的及時性。

3、保證監控的客觀性，改善員工的接受程度。由于是第三方獨立監控，避免了內部監控容易出現的偏袒或偏見問題。

4、解決了由于呼叫中心增長性問題。業務的波動和人員規模的迅速擴大都會導致對監控人員需求的靈活增減，外包很好地解決這個問題。

5、另外，呼叫中心也可以要求外包商同時做客戶質量評價調查，實現內部質量評價與客戶質量評價的全面對照。

質量監控工作外包之后需要注意的問題：

1、原來參與質量監控工作的人員（主要是班組長）要把更多的精力放在對員工的反饋與技能技巧的輔導上。

2、呼叫中心要定期與外包商做質量監控標準的校正工作。

外包質量監控實現的技術方式：

1、外部撥測

2、建立VPN網絡，直接對交換機系統進行操作。

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