由于公司近期與香港電訊盈科有加強業務聯系與合作的意向，6月中旬，我們利用在香港出差之際，到香港電訊盈科參觀，實地了解了電訊盈科呼叫中心的運營管理情況。此次考察，時間很短，很多地方來不及深入探討，但仍給我們留下非常深刻的印象。

　　香港電訊盈科呼叫中心的概況

　　香港電訊盈科有百年發展歷史，在香港七大運營商中處于主導運營商地位。其呼叫中心建立及運營時間長，有豐富的運營管理經驗。目前，電訊盈科在北京、上海、廣州、深圳、番禺、臺灣、香港本地均建有呼叫中心，座席總數達到5000多個，各分支點呼叫中心采用統一平臺的方式，可實現數據共享。在香港本土，呼叫中心座席數有3000多個，其中三分之二從事盈科電信業務的服務，三分之一從事外包業務及外包電話營銷業務。

　　服務電訊盈科自身業務的座席數量讓我們驚訝，因為電訊盈科固定電話用戶總數約為180萬，寬帶用戶數約60萬，移動（含3G）用戶數近100萬，用戶總數約340萬，與成都電信用戶總數大致相當，但其座席總量四五倍于成電。為什么在寸土寸金的香港，電訊盈科愿意在呼叫中心座席及人員配置方面毫不吝惜？我們在參觀過程中逐漸感受到，無論是業務咨詢、故障處理，還是主動營銷，呼叫中心人員承擔了電信業務環節中相當重要的部分。通過呼叫中心，過濾掉絕大部分需要營業前臺及后臺處理的問題，不僅方便客戶，同時也簡化了盈科內部流程。這也許就是盈科致力于建設一個強大的呼叫中心的目的。

　　由于座席數量大，香港盈科在本土的呼叫中心分別位于七個地方，這一方面方便員工就近上班，另一方面還起到災備作用——尤其像是在SARS這樣的特殊時期。由于時間關系，我們只參觀了規模較大的三個分中心。

　　電訊盈科呼叫中心對盈科自身業務的座席服務主要按業務種類進行劃分，包括：查號業務、固話業務、寬帶業務、2G業務及3G業務等。各種業務間人員一般獨立管理，有些業務，例如寬帶障礙處理，有專門的班組，座席代表利用系統的良好支撐，基本能判斷用戶故障發生的故障點及原因，絕大部分故障能通過電話指導加以解決。我們注意到，系統知識庫非常細致，座席代表對照知識庫的圖片及文字，與用戶溝通時幾乎有就在現場之感。對于確需派單的情況，座席代表可以及時查詢到上門人員在一周內工作任務量情況，并據此與用戶商量合適的上門時間。而需上門處理故障的人員，每人配備一個小的電腦，可以立即接收到派單。

　　由于業務劃分較細，且后臺系統支撐及知識庫的建設到位，新招聘的員工一般只需培訓3—7天，與我們目前三個月的培訓期有極大差異。

　　盈科呼叫中心人員狀況及職業生涯發展

　　人員流動率較高及員工職業生涯發展一直是困惑呼叫中心行業的問題。據電訊盈科介紹，除電話營銷業務外，人員流動率約為5%左右，在行業內算是很低的流動率。電話營銷部門，人員流動率較高，雖然我們沒有得知準確數據，但從一進門就見到招聘處的標志可以看出，招聘是電話營銷部門的一項長期工作。

　　一進盈科的呼叫中心現場，讓我覺得很不適應。一是幾乎感覺不到“呼叫”中心的氣氛。無論是10000還是114，我已經習慣呼叫中心此起彼伏的話語聲，這種話語聲讓我覺得員工們在積極地工作，而在盈科現場，卻幾乎聽不到這種聲音，座席代表有的在操作和查詢，接聽電話的人員音量也很小，不走近根本無法聽清他們在說什么。二是人員的年齡，相當一部分座席代表已經人到中年。最讓我驚訝的是，居然有一個班組全是盲人，負責的是相對簡單的查號業務，他們的電話前，增加了盲文的鍵盤，幫助他們用手閱讀電腦查詢的信息。

　　接待我們的人員中，好幾位已經人屆中年，他們都在盈科呼叫中心做了許多年。其中負責運營管理的在盈科呼叫中心已經工作了近十多年，現在，他很大部分工作放在對臺灣及大陸地區分中心業務的指導上。近年來，電訊盈科呼叫中心逐漸從一個成本中心轉化為利潤中心，為拓展業務，盈科致力于通過各種合作形式與內地合作，擴大呼叫中心規模。而每建一個新的中心，香港總部都需要派一定的管理人員加強分中心的培訓、管理與指導。從盈科的發展來看，員工的職業生涯發展似乎并不是一個讓人困惑的話題，如何讓員工更快的成長與發展，才是當務之急。

　　呼叫中心外包業務的發展

　　我們參觀了電訊盈科呼叫中心的其中一項外包業務：香港迪斯尼中心外包業務。迪斯尼呼叫中心負責香港迪斯尼中心各項電話業務咨詢及迪斯尼酒店訂房及業務咨詢。電訊盈科迪斯尼中心有一百個座席，進入這個中心，除入門處有電訊盈科的標志外，整個現場充滿迪斯尼的氛圍，員工在上崗之前必須接受迪斯尼全面培訓，且要在迪斯尼的兩個酒店各住一晚。在外包業務方面，電訊盈科充分考慮以客戶為中心，迪斯尼中心就是一個例子。

　　在外包業務方面，電訊盈科靈活的業務模式也給我們非常深刻的印象。從電訊盈科的介紹來看，無論是外包還是業務合作，電訊盈科都沒有固定的模式，一切根據業務的需求靈活訂制。

　　我們參觀的另一項外包業務——保險銷售業務則是完全不同的模式。保險銷售團隊主要為香港幾大銀行從事保險業務的電話營銷，我們在工作現場見到他們的工作口號：“銷售技巧我地有（我自有），日日開單無停手。最緊要系面皮厚，做到九點先至走（九點才走）。”每個團隊現場都有一塊白板，公布每個成員的名字及當天的銷售業績，沒有做到“日日開單”的人壓力非常大。

　　呼叫中心的未來發展

　　據市場研究機構Frost & Sullivan 公布的數據，在未來五年內，中國的呼叫中心行業每年將以15%的速度增長。呼叫中心產業對于解決城市人員就業以及拉動通信等產業發展，具有明顯的作用。一些有遠見的城市已經將呼叫中心作為城市發展的一項重要產業，例如，大連市計劃利用城市人員在日語、韓語、俄語方面的相對優勢，市政府剛于六月份與Avaya簽署共建中國呼叫中心城市備忘錄，計劃將大連打造成面向中國以及東北亞的呼叫中心城市。

　　我們從香港電訊盈科的前期接觸與本次考察過程中，強烈地感到，香港盈科正力圖抓住內地呼叫中心產業快速增長的契機，將其在呼叫中心行業多年積累的運營經驗、管理優勢、業務模式等作為其資源進行輸出，從而謀求更大的發展。目前，除與北京電信、上海威虎已經合作建立呼叫中心外，盈科正在積極考察東北地區及西南地區，選擇建立新的呼叫中心。

　　從電訊盈科的考察中，給我們的啟示是，如何抓住時機，利用我們在電信運營及呼叫中心管理方面的經驗，在呼叫中心行業即將面臨的運營商之爭、城市之爭前，積累優勢、作好準備，這是一個值得思考與探討的問題。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊