2.1、 優化流程，推進業績改善

　　通過流程優化，可以大大提高組織的運營效率和工作質量，如：我們通過對員工排班流程的優化，大大提高了客戶服務中心人員的利用效率、服務質量，同時，還提高了員工滿意度。我們通過對流程中第3、4、5步工作方法的改進，大大提高了人員利用率，且提高幅度達20％以上。同樣，通過對第6步班次設置的改進，實施了個性化的班次設置（見表2），如：針對喜歡有整天休息時間，及家在外地的客戶代表，設置了“歡樂時光”輪班，為大家提供較長的休息時間，如兩天以上的連休，便于回家與更好地休息；針對家里有小孩子或老人、需在固定時間回家的客戶代表，設置了“幸福家庭”輪班，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，盡量保證員工的正常家庭生活；針對已懷孕及哺乳期的客戶代表，設置了“希望工程”輪班，不安排晚間及夜間上班，保證了母子的安全與健康；針對在固定時間需要上學的客戶代表，設置了“學無止境”輪班，主要是根據她們的課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼得。這種做法大大加強了員工積極性，并提高了員工的滿意度。

圖6：排班流程

表2：個性化班次

2.2、 把組織能力流程化傳遞

　　流程更重要的作用是固化組織優秀經驗、傳遞組織能力，我們可以通過流程的建立和優化來固化組織的優秀工作方法，同時，也可以通過流程培訓來實現組織能力的傳遞。

　　為了解決我們中心人員增長很快，新的團隊主管較多，而大部分主管對下屬輔導能力不足的問題，我們設計了績效分析與輔導流程，如圖7。

　　通過這個流程可以較為全面而準確地發現員工在工作績效中的不足之處以及相應的改進方案。整個流程分四步：第一步是信息收集，明確了主管應該收集的與下屬績效相關的5個報表（5 Tables）以及相應的收集方法和時間；第二步是信息分析，明確了如何將已收集的5T（5 Tables）轉換成10張圖（10 Charts）以便進一步分析；第三步是發現存在問題，明確了如何從10C（10 Charts）中來發現下屬可能存在的15個問題（15 Problems）；第四步是解決方案，明確了如何尋找第三步中可能存在的15P（15 Problems）相應的20種解決方案（20 Solutions）。通過這個流程的培訓，任何一個主管只要按照這個流程來做就可以及時發現下屬存在的問題，并能提供有效的解決方案，大大提高主管的工作能力和效率，實現了“組織能力”向“個體能力”的傳遞。

圖7：業績分析與輔導流程

　　綜上所述，可以發現：流程是組織能力的存在形式；流程的運營能力就表現了組織的管理水平；流程是組織傳遞能力的載體和工具，所以培訓應更關注流程培訓，而不僅是業務培訓；管理者不僅要能傳遞壓力，更重要的是能傳遞能力；管理者的一個重要工作就是找到正確有效的方法，然后迅速傳遞下去；管理的改進對象為流程：要改進流程，而不是直接改變結果，而最終如果想要改變組織績效，還需要改變相應的工作流程和組織文化系統。

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