目前，呼叫中心產業群體漸大，個體規模卻明顯不足，超過200坐席的呼叫中心寥寥無幾。同時，由于發展速度太快，水平參差不齊，缺乏足夠的行業資源、知識積累以及必要的行業標準與管理手段，制約了我國呼叫中心進一步發展。因此制定標準勢在必行。

“現場環境”打頭炮

11月10日，CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）與來自丹麥的大北歐通訊設備（中國）有限公司(GN Netcom)宣布，共同發起并制定“中國呼叫中心運營現場環境標準”。據CNCCA常務副主任委員趙溪介紹，“中國呼叫中心運營現場環境標準”將對運營現場容積率（每100平方米設置的座位數）、噪音、采光、通風、可吸入顆粒物等指標做出具體規定。

大北歐的中國區經理張琳向記者解釋，“本次環境標準的制定，將引起整個行業對長期被忽視的坐席人員工作環境的注意。比如，電話中突然發出的高分貝強音，以及噪音較大的環境里，不由自主地抬高嗓音等，這些對聽力和喉嚨造成的長久破壞性影響，將傷害坐席人員的身體健康。”

“運營標準”整裝待發

趙溪的另一身份是信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會（MIICCOS）專家，據他透露，信息產業部從今年10月份開始一直在醞釀制定我國的首個呼叫中心標準—呼叫中心運營標準。“中國呼叫中運營現場環境標準”只是其中的一個模塊。運營標準的出臺將提升中國專業呼叫中心的運營管理水平，特別是員工的服務質量和客戶滿意指數，提高呼叫中心的總體運營效率，最終成為國家主管部門對行業進行規范管理的重要依據之一。

另悉，該標準制定已經獲得信息產業部相關部門批準開始起草，并將邀請行業知名企業和研究機構參與共同制定及完善標準的內容。預計2006年3～5月將出臺草案，2006年底前在部分企業進行試運行。

CNCCA常務副主任委員趙溪（右四）、大北歐執行董事兼亞太區副總裁樸士天（右三）、大北歐中國區經理張琳（右一）與模特合影。

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