管理理論大師彼得．杜拉克說：“人力資源是所有經(jīng)濟資源中唯一可增值的。”馬克思也說：“人是最活躍的生產(chǎn)要素。” 對于呼叫中心企業(yè)，百分之五十五到百分之七十五的開銷用于人力；在同等市場條件下，人力效益決定了企業(yè)成敗。

　　近年，由于教育和社會風氣的影響，我國呼叫中心企業(yè)的培訓與隊伍建設面臨挑戰(zhàn)：人員流失，成本高企，培訓花俏，內(nèi)容分散，效果不彰。一般公開課人均費用很高，針對性弱，好聽不好用；內(nèi)訓課則不少是蜻蜓點水，理論難以聯(lián)系實際，連貫性差，難成體系，缺少跟進咨詢支持與退進。

　　企業(yè)培訓長期滯后于企業(yè)發(fā)展需要，迫使我們反省原因：沒有理論依據(jù)，如植無根之樹；抄襲引進，如拔苗助長；理論不聯(lián)系實際，如溫室盤栽，見風就黃。筆者認為，企業(yè)培訓的引進必須從基礎理論到實施方法完整接納，實現(xiàn)“西學為體，中學為用”，而不是以往的“中學為體，西學為用”。

　　針對我國企業(yè)培訓的弱點，以美國呼叫中心的內(nèi)訓體系為標桿，筆者認為應該建立如下的內(nèi)訓體系（簡稱“植樹式培訓體系”，之后將編成教材，加以推廣）：

　　一． 以西方管理學為“根”：架構培訓的基礎理論體系；運用管理理論，人力理論，經(jīng)濟學理論，運籌學，統(tǒng)計學，信息學等知識，融會貫通在培訓思想方法中，涵蓋規(guī)章，組織，績效管理，人力，投資，信息系統(tǒng)，流程劃分等方面；

　　二． 以西方市場營銷學為“干”：打造培訓目標的實施戰(zhàn)略與戰(zhàn)術；內(nèi)容包括市場定位，服務定位，顧客關系管理，市場數(shù)據(jù)開發(fā)與應用，知識庫，腳本運用，營銷方法，廣告宣傳，績效獎懲等等；

　　三． 以培養(yǎng)管理者工作能力為“枝”：理論聯(lián)系實際，將管理和營銷理論通過結合各個企業(yè)具體條件，按其需要形成個性化培訓，使經(jīng)理，培訓師，質(zhì)檢員等能按照自身企業(yè)條件和資源，運用現(xiàn)代化IT硬軟件和管理工具，靈活應用管理學思想方法制訂解決方案，培養(yǎng)創(chuàng)新能力和思辨意識，造就團隊的積極主動服務精神，培植企業(yè)自身的培訓能力；

　　四． 以座席團隊訓練為“葉”：讓理論與實踐能力得以“開枝散葉”，讓功力體現(xiàn)在直接提供服務的座席身上；強化服務思想灌輸，培育主人翁責任感，實施軍事化技能操練，培養(yǎng)工作紀律性和高效溝通技能，塑造積極的正反饋心理素質(zhì)，減少人材流失，為干部隊伍培養(yǎng)后備人材；

　　五． “種瓜得瓜，種豆得豆”，造就新型企業(yè)文化：在企業(yè)內(nèi)形成多維良性溝通體系，熱心學習新的工作知識，增強自信自愛，培養(yǎng)正確的榮辱觀，加強對企業(yè)的忠誠度，不斷提高人力開發(fā)效益。這是“果”。

　　內(nèi)訓得于實，失于虛；既不象公開課可穩(wěn)當?shù)卦炀托蜗笈c功名，也不似學院教學那般清高。它需要培訓師集全面的知識和實踐經(jīng)驗于一身，以誠懇的服務心態(tài)，實事求是地深入溝通，全面了解企業(yè)客戶，堅持長期跟進服務，培育企業(yè)自身培訓能力，一步一個腳印地將培訓打造成企業(yè)進入經(jīng)營佳境的方舟。