上海某稅務(wù)局早在上個(gè)世紀(jì)90年代就設(shè)立了為納稅人服務(wù)的熱線電話，但隨著應(yīng)用人群越來(lái)越龐大、復(fù)雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線電話服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足稅務(wù)局和納稅人的實(shí)際需求。為此，上海某稅務(wù)局在2005年時(shí)決定建設(shè)電信級(jí)的呼叫中心。

基礎(chǔ)平臺(tái)是“電信級(jí)”關(guān)鍵

呼叫中心運(yùn)行的好壞與基礎(chǔ)架構(gòu)密切相關(guān)，為此，由上海華博科技聯(lián)合東進(jìn)技術(shù)共同構(gòu)建的這一呼叫中心采用了東進(jìn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺(tái)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，邁出了構(gòu)建電信級(jí)呼叫中心的第一步。

首先，這一語(yǔ)音平臺(tái)架構(gòu)具有電信級(jí)的穩(wěn)定性和豐富的業(yè)務(wù)功能。東進(jìn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺(tái)依托電信級(jí)的硬件結(jié)構(gòu)，利用東進(jìn)公司在語(yǔ)音基礎(chǔ)硬件的核心技術(shù)，加強(qiáng)和優(yōu)化了平臺(tái)的語(yǔ)音處理能力、話音交換能力和系統(tǒng)計(jì)算能力，使呼叫中心對(duì)大負(fù)荷業(yè)務(wù)的適應(yīng)能力大大提高。同時(shí)，平臺(tái)抽象出語(yǔ)音業(yè)務(wù)復(fù)雜的技術(shù)屬性、結(jié)構(gòu)屬性和市場(chǎng)屬性，形成一個(gè)語(yǔ)音資源庫(kù)（語(yǔ)音錄放、變聲、背景音、SMS、Email、Fax、人工電話、外呼、會(huì)議），為呼叫中心的功能以及功能擴(kuò)展提供了資源保證。

其次，這個(gè)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺(tái)融合了電信運(yùn)營(yíng)和政府行政的多種業(yè)務(wù)模式。平臺(tái)在開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)架構(gòu)下，集成了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)使用環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開(kāi)放接口和統(tǒng)一的二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，能將語(yǔ)音、短信、傳真、WEB等業(yè)務(wù)手段靈活地嵌入到業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邏輯中，方便、快捷地添加新業(yè)務(wù)；同時(shí)，可視化、圖形化的開(kāi)發(fā)手段和方法實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、部署和運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)無(wú)關(guān)性，使稅務(wù)局能忽略平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)方法，而專注于新業(yè)務(wù)的邏輯設(shè)計(jì)，提高業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)效率。

第三，這個(gè)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺(tái)有優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和挖掘，有效提高了整個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)的支撐管理，通過(guò)融合、統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐、數(shù)據(jù)挖掘等多種應(yīng)用，達(dá)到業(yè)務(wù)的順暢統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)能力的全面提升。

以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，提升服務(wù)是目標(biāo)

“電信級(jí)”不僅表現(xiàn)在過(guò)硬的硬件設(shè)施上，更要看是不是真正為納稅人和相關(guān)部門(mén)提供有價(jià)值的服務(wù)，正如有關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這一呼叫中心的定位：“不僅僅是單純技術(shù)手段的提高，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的更新和變革，是提升上海投資軟環(huán)境的重要戰(zhàn)略舉措”。

根據(jù)這樣的要求，首期呼叫中心遵循了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、以納稅人為中心的新的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢和查詢、業(yè)務(wù)宣傳和通知、稅務(wù)投訴、決策支持等功能。首先，有較強(qiáng)的話務(wù)功能和較高的穩(wěn)定性：納稅人可以通過(guò)電話、傳真、WEB等多種方式咨詢，并連接到內(nèi)部的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)處理，最后將處理結(jié)果返回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，就使每個(gè)納稅人都能得到權(quán)威、統(tǒng)一的解答。其次，呼叫中心能自動(dòng)呼出，向納稅人宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，減少人員投入，提高工作效率。第三，納稅人可以用多種方式對(duì)稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量等投訴，并通過(guò)與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，處理結(jié)果由中心向投訴者進(jìn)行反饋。此外，呼叫中心系統(tǒng)還能記錄與納稅人交流時(shí)收集的數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，為各級(jí)政府部門(mén)提供決策參考。

現(xiàn)在，這一呼叫中心系統(tǒng)每天都接到納稅人熱線咨詢電話600多個(gè)，其中人工咨詢電話350個(gè)左右。當(dāng)納稅人撥入呼叫中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息和以往的電話記錄，把電話轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上，使問(wèn)題得到迅速解決，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。納稅人提出的問(wèn)題 90%以上服務(wù)人員能即時(shí)給予滿意答復(fù)，對(duì)比較復(fù)雜、不能當(dāng)場(chǎng)回答的疑難問(wèn)題，服務(wù)人員會(huì)詳細(xì)記錄問(wèn)題內(nèi)容及納稅人聯(lián)系方式，在后臺(tái)研究后24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)回復(fù)納稅人，問(wèn)題回復(fù)率達(dá)到100%。此外，自動(dòng)語(yǔ)音播放能24小時(shí)提供服務(wù)，納稅人即使在晚上也可以提取需要的信息。“電信級(jí)”呼叫中心以全流程的服務(wù)、全方位的支持使上海某稅務(wù)局完善了納稅管理，加強(qiáng)了與納稅人密切聯(lián)系。

來(lái)源：賽迪網(wǎng)