隨著2008年北京奧運會的臨近，世界各地的目光在對北京奧運抱以殷切期盼的同時，也對有著五千多年悠久歷史的中國及風土人情充滿著好奇和向往。為了迎接這個神圣時刻的到來，在萬眾矚目下盡顯中華兒女的風采，電視、報紙等大眾媒體對提高國民素質的話題越來越關注，禮儀規范也受到了企業和社會各界的重視。禮儀培訓自然而然的成了眾多咨詢培訓公司近年推廣的熱點。

據筆者所接受過及了解到的禮儀培訓，在個人形象、舉止、素養等方面都側重于商務禮儀及社交禮儀，對電話禮儀方面的內容都只是輕描淡寫，這與我們每天使用電話的次數、所占用的時間來說都只是“蜻蜒點水”。每次在談到電話禮儀時很多人都表現出不屑一顧的神情，有的人甚至會說“不就是打電話嗎？誰不會”？但是在日常工作及生活中，我們常常看到的現象卻又不得不承認電話普及的速度與電話禮儀的提升并未形成正比：

* 在公共交通工具上、公共場所中經常能夠聽到對著手機大喊大叫的人，讓人覺得奇怪的是，不知道是他聽不到對方的聲音還是對方聽不到他的聲音，或是他想所有人都聽到他的對話；

* 在培訓或會議的時候，常常被一些手機鈴聲打斷，發言者也不得不被迫停止講話；

* 飛機剛下降還未停泊，有乘客已急忙開手機撥打電話；

* 在睡夢中被一個不熟悉的來電吵醒，當說了“你好”后，對方卻毫無反映，而在重復了兩、三次后卻無聲的掛斷了；

* 在撥通了某公司辦公電話后，當你剛剛說了句“你好，麻煩找X小姐”，結果對方連“稍等”都不舍得說一句，就將電話直接轉到了其它分機上。

雖然以上說到的這些聽起來都是些不顯眼的小事，也許有的人會說筆者是在小題大做，但正是因為對這些細節未引起足夠的重視，未掌握基本的電話禮儀規則，不僅給客戶留下了不好的印象，甚至會給企業帶來經濟的損失。

去年年底筆者準備派公司員工去參加培訓師認證課程，在報名前為了詳細了解課程內容，曾電話咨詢過幾家培訓公司。在打通昆明一家咨詢公司的電話后，接電話的人說話有氣無力而且還含糊不清，給人的感覺就象是喝醉了一樣，因為是下午兩點多打的，估計接電話的人可能是剛剛睡醒。雖然這家公司在網上的課程介紹很吸引人，而且價錢比其他公司優惠很多，但最終筆者仍沒有選擇這家公司。因為作為專業的咨詢培訓公司，員工連最起碼的課程介紹都無法清楚的告知客戶，這不得不讓人懷疑這樣的公司是否可以給學員提供專業的培訓。

筆者工作的呼叫中心在一辦公大樓內，上、下班出入時難免會碰到其他公司的員工。有一次乘電梯時無意間聽到“樓下鄰居”-- 國內一家知名保險公司的員工正在用手機通話“我現在有別的事情要辦，你直接去找X公司的張主任就行，他是負責員工勞動保險的，電話是……”。在信息時代的今天，多少公司為了尋找客戶資料挖空心思，甚至不惜重金購買有價值的客戶電話、電郵等基本信息，正如最近暴出的“印度呼叫中心賣客戶信息案”，而這位“仁兄”在人滿為患的電梯內通電話的時候，無意中泄露了這么重要的客戶資料，常言道“說者無心，聽者有意” ，如果當時電梯內也有其他相關行業的業務人員的話，我想此時對方一定在心里竊喜，真倒是“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費功夫”。而這位“仁兄”在暢快淋漓打電話的同時也在不知不覺中因為他的行為，給自己所在的公司造成了損失。

無論是以上的案例還是我們身邊生活的細節，充分說明了除專業的客服人員應掌握相關的服務技能外，其他崗位的員工也應掌握正確的電話禮儀規則；明白不管是在公司接聽電話或在公共場所接聽電話時，都應掌握正確的電話禮儀及良好的職業道德，真正做到提高國民素質的水平。

本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會顧問專家。