愛普生（中國）有限公司從1998年就開通了熱線服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴展至如今100多名員工。
服務(wù)部門往往是一個兩頭受氣的部門，一方面要面對客戶的抱怨，另一方面由于本身不直接產(chǎn)生效益，往往不能獲得足夠的重視和支持。愛普生呼叫中心的熱線服務(wù)業(yè)務(wù)，可以解決這種兩難的問題。
愛普生（中國）有限公司從1998年就開通了熱線服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴展至如今100多名員工。愛普生熱線中心從事高技術(shù)含量的服務(wù)工作，支持愛普生九大系列產(chǎn)品在全國范圍的服務(wù)。服務(wù)工作從起初的常規(guī)售前、售后、投訴服務(wù)、擴大到電話導(dǎo)購、經(jīng)銷商服務(wù)、硬件維修診斷、市場調(diào)查、關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘等全方位服務(wù)內(nèi)容。
將信息變?yōu)橘徺I力
2006年4月21日，“2006中國最佳呼叫中心及CRM年度系列獎項”評選揭曉。愛普生（中國）有限公司熱線服務(wù)中心蟬聯(lián)“2006中國最佳呼叫中心獎”。盡管如此， 愛普生熱線服務(wù)中心管理人唐立軍面臨的最大挑戰(zhàn)依然是：如何真正展開CRM業(yè)務(wù)，把呼叫中心每年80萬個用戶信息轉(zhuǎn)變成80萬個購買機會，為公司帶來更多的價值。
愛普生熱線服務(wù)中心在公司經(jīng)營中發(fā)揮了獨一無二的作用。作為公司面對用戶的統(tǒng)一窗口，熱線服務(wù)中心需要公司其它部門更多的支持，來完善客戶服務(wù)；同時也給予其它部門無以取代的支持。
作為一站式服務(wù)的一部分，愛普生熱線中心和市場及維修部門成功的開展了銷售派單和維修派單服務(wù)。如果用戶有明確的購買欲望，熱線服務(wù)中心會通過內(nèi)部系統(tǒng)，將該用戶的購買信息傳輸給經(jīng)銷商。經(jīng)銷商繼續(xù)跟蹤該用戶，了解諸如“您希望什么時間購買？希望送貨上門還是其他方式？”等問題。
與此同時，經(jīng)銷商跟蹤的每一個結(jié)果都會錄入到企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)之中。如果該用戶最終購買了愛普生的打印機，那么針對該用戶跟蹤服務(wù)還將延續(xù)。
除此之外，熱線服務(wù)中心越來越多的參與到公司的業(yè)務(wù)，使不斷提高客戶滿意度的意識滲透到公司的每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。熱線服務(wù)中心通過“用戶心聲”活動，不斷將來自用戶的需求傳遞到相應(yīng)的研發(fā)和技術(shù)支持部門，為公司根據(jù)用戶需求開闊市場提供了重要的數(shù)據(jù)信息。
此外，對于采購周期較長的行業(yè)購買，熱線呼叫中心的工作人員會進行初步判定，是否有可能成為大客戶。如果成功率低于10%，他們把這些消息進行過濾，并不斷地進行跟蹤，直到該客戶的購買可能性超過50%，把相關(guān)信息轉(zhuǎn)到行業(yè)科，由行業(yè)科的人員進行重點對應(yīng)。在行業(yè)購買領(lǐng)域，熱線起到了對海量信息挖掘的作用，這也是熱線服務(wù)中心為公司直接帶來利潤的途經(jīng)。
技術(shù)創(chuàng)新帶動服務(wù)創(chuàng)新
熱線服務(wù)中心不斷嘗試將新技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)中。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的普及，QQ、MSN等即時聊天工具和手機短信平臺的完善，唐立軍開始考慮如何利用這些高科技的工具更好的為客戶服務(wù)。
愛普生針對不同用戶需求，提供的服務(wù)內(nèi)容也有所不同。電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)三種基本服務(wù)類型，延伸了愛普生很多不同的服務(wù)方式。目前，熱線服務(wù)中心電話服務(wù)占85%，電話自助服務(wù)占10%。現(xiàn)在，用戶正在逐步接受主頁服務(wù)，占5%左右。
唐立軍介紹,對信息查詢、維修中心查詢、促銷信息查詢等簡單問題，用戶可以通過電話自助服務(wù)，24小時獲取此類服務(wù)。有時候用戶在電話中提出的問題比較復(fù)雜，用語言難以表述清楚，為了解決這種問題，呼叫中心利用自動傳真回復(fù)系統(tǒng)給用戶發(fā)傳真，用戶拿著印有解決方案的傳真同時，聽熱線服務(wù)中心的工程師給他講解如何去做。另外，呼叫中心制作了很多典型問題Flash和Video的解決方法，放在愛普生網(wǎng)站。用戶一看就知道該如何去做，解決他們的問題。
無論是通過語音溝通的電話服務(wù)，還是通過文字溝通的傳真以及放在主頁上的Video、Flash，都是被動或不互動的。去年，愛普生呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上開發(fā)了互動服務(wù)，開通了Web Call Center。借助音頻，例如IP電話與視頻的結(jié)合的方式為客戶提供服務(wù)。如果用戶有攝像頭，工程師可以看著用戶操作，并做出正確的指導(dǎo)。
除了應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的Web Call Center服務(wù)，愛普生還在探索業(yè)界領(lǐng)先的ASR移動語音識別系統(tǒng)的應(yīng)用，以縮短用戶使用自助服務(wù)電話時的收聽語音提示的時間。“簡單地講，我們就是將以客戶為中心這個問題體現(xiàn)在從細(xì)節(jié)入手處處為客戶著想。”唐立軍說。
中國計算機報
