客戶投訴在各個行業(yè)的服務(wù)中都是存在的，是一個無法完全避免的問題。無論是產(chǎn)品（服務(wù)）本身的瑕疵、服務(wù)態(tài)度、承諾未兌現(xiàn)、響應(yīng)速度、工作效率等諸多因素甚至是惡意都可能導致投訴產(chǎn)生。因此說到投訴，作為管理者必須要認識到，更多的時候，客戶投訴使我們能夠從另外的角度或者說從用戶的角度看到服務(wù)本身乃至公司甚至行業(yè)中存在的問題，它像一面鏡子使我們那能夠看清自己。作為一個功能完善，結(jié)構(gòu)合理的公司或服務(wù)部門來說，客戶投訴管理是一個必要的、需要專人負責的一個部門。下面我們將就以下幾點來討論一個客戶投訴的管理。

客戶投訴管理的理念、價值：

面對客戶的投訴，真正的服務(wù)管理者應(yīng)該抱著很“欣喜”或“好奇”的態(tài)度。

剛剛提到過，客戶投訴像一面鏡子，使服務(wù)提供者能夠及時發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)或產(chǎn)品的瑕疵和缺憾。那么接下來的動作就是去改進服務(wù)和產(chǎn)品，再去讓用戶體驗。如果還有用戶投訴，說明服務(wù)或產(chǎn)品還需要完善。這個方面應(yīng)該是客戶投訴的價值所在——促進和推動產(chǎn)品和服務(wù)的提升、改善。

對于客服投訴的管理來說，就是客戶投訴產(chǎn)生的價值如何能夠高質(zhì)高效的轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)改進的動力，這將是我們管理客戶投訴的一個重要理念。

客戶投訴處理的流程設(shè)計：
如何能夠高質(zhì)、高效的處理用戶的投訴是我們改善產(chǎn)品或服務(wù)之前的重要一步。一般來說客戶投訴處理流程設(shè)計上遵循以下幾個原則：

1.專人負責：
我們知道其實一部分投訴是在普通的服務(wù)過程中產(chǎn)生的，比如用戶咨詢以后對服務(wù)的反應(yīng)、態(tài)度等不滿導致的投訴。說這些是要大家清楚，面對投訴我們需要有更高素質(zhì)、更高問題處理能力的人來處理類似問題，這是保證我們高質(zhì)、高效處理客戶投訴的一個基本要求。

2.狀態(tài)跟蹤機制：
我們遇到投訴或者是投訴升級的時候經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，好像每個處理的人都做了合理的事情，但是投訴還是產(chǎn)生和升級了。其實這就是由于沒有一個事件跟蹤的流程導致的，很多部門配合的時候更容易出現(xiàn)這樣的情況，因此說這種事件狀態(tài)跟蹤機制是必需的，而且不僅僅是在投訴的處理上面。事情的處理一定是閉環(huán)的，有頭有尾的。

3.投訴升級機制：
有了狀態(tài)跟蹤機制其實并不能保證事情得到及時的處理，這需要另外一個機制來控制——投訴處理升級機制。如果一件事情在相應(yīng)規(guī)定的時間沒有解決掉，相關(guān)的管理者會逐級得到信息——該投訴未能及時處理完成以及當前的狀態(tài)。這樣相應(yīng)的管理人員就逐漸參與到投訴的處理當中，加快事件的處理。而一般的投訴專人負責的崗位就已經(jīng)可以處理了，管理者只需要按時得到每周的報告就可以了。

4.報告機制：
已經(jīng)有專人負責并有跟蹤、升級處理等機制，但如果想把用戶投訴的問題轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的動力，那詳細的分析報告將是非常重要和必需的。這也是為什么要專人負責的一個原因。一個簡單扼要、眼光敏銳、總結(jié)分析到位的報告對管理者提升服務(wù)來說是很有幫助的。

5.回訪處理：
投訴處理結(jié)束了，我們還有事情要做，就是對曾經(jīng)投訴我們服務(wù)的用戶進行回訪，投訴過你的用戶今后可能還是你的用戶，請他談?wù)剬Ω倪M后的服務(wù)的看法，聽聽用戶對整體服務(wù)的意見和建議。

以上就客服投訴處理流程的設(shè)計簡單談了一下自己的觀點，具體到應(yīng)用也是得根據(jù)企業(yè)和服務(wù)的不同靈活運用，供大家參考。

投訴處理中員工授權(quán)

投訴處理中會涉及到一些特殊問題的處理權(quán)，比如，退貨（款）、賠償、寄送禮物等等，也許在很多企業(yè)的客服中心，這類的事情需要相對高級別的人來做。不過我認為通過授權(quán)的方式比較好，尤其是在受理量大而且提供的產(chǎn)品或服務(wù)價值相對較低的客服中心。不要擔心客服代表無法正確或合適的使用授予的權(quán)利，系統(tǒng)的培訓、完善的規(guī)章制度，相應(yīng)的質(zhì)量控制、績效考核管理會幫我們解除顧慮。

客戶投訴處理的要點剖析及其解決方法

處理客戶投訴的要點應(yīng)該是你要先理解用戶的心理。用戶會抱怨自己的遭遇，甚至會從不相干的講起，慢慢才談到真正遇到的問題，此時作為投訴處理人員應(yīng)該學會一個基本的技巧：傾聽和表示同情。一定要讓用戶表達完自己的觀點，雖然你早已清楚用戶的意思；

在投訴問題本身的處理上設(shè)身處地為用戶著想，誠意解決用戶遇到的問題。通過換位思考，你會很容易就知道自己應(yīng)該怎么做；

在溝通和交流的過程中尊重用戶，由始至終都讓用戶感覺到被重視，無論投訴的事情有多么小；

再有就是一個原則：坦誠、嚴謹。一是不要做不能兌現(xiàn)的承諾，盡管情形很緊急，那樣只能讓事情更糟。二是要對自己的承諾負責，比如承諾投訴用戶的回電、處理狀況通知等，都要及時通知投訴用戶，尤其是后者，盡管事情還沒有處理結(jié)束，但一定要及適時通知用戶事情進展的狀態(tài)，避免用戶誤會事情沒有被處理，導致時間升級。再就是和用戶的溝通過程中表達一定要嚴謹，避免產(chǎn)生歧義或用戶誤會而導致事情升級。
最后你會發(fā)現(xiàn)，投訴其實是容易處理。

客戶投訴管理中的的常見錯誤及規(guī)避措施

客戶投訴管理上常見的問題通常是出現(xiàn)在部門間溝通的效率管理以及事后投訴分析上。

前面談到，客戶投訴的處理過程可能需要多部門的配合，如果在這個過程中沒有合適的管理和跟蹤，就會出現(xiàn)投訴升級以及用戶更多的不滿的情況出現(xiàn)，規(guī)避這個問題其實也不難，就是在投訴流程設(shè)計上充分考慮到這點就好。也是前邊我們提到的－狀態(tài)跟蹤機制

事后投訴分析是我們把問題轉(zhuǎn)變成服務(wù)（產(chǎn)品）改進和提高的重要基礎(chǔ)依據(jù)，如果在投訴事后分析的環(huán)節(jié)上采取應(yīng)付或者是分析報告的提供者沒有一定敏銳度、不能全面的看到問題本質(zhì)的話，那實際的推動效果肯定就大打折扣。合適的人在合適的位置，這個道理總是對的，有合適的人負責這個環(huán)節(jié)，這個問題也就基本可以避免了。

特殊情況下的投訴或特殊問題投訴處理方法探討
我們在實際的工作當中可能會遇到一些特殊情況下的投訴，比如在“3.15”期間以及其他敏感時期（針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)）用戶的投訴、惡意投訴等等。處理的宗旨只要兩點：一是總體遵循投訴處理流程，確保不會出現(xiàn)工作流程上的失誤導致事情擴大。二是敏銳、靈活，做到特事特辦，因為我們知道，一個完善的服務(wù)并不會因為不同時期就變成不同的性質(zhì)，或者說完善的服務(wù)提供者是會把每天都當作是“3.15”的。因此遵循投訴流程是一直需要做的。

這里我們重點說說第二點，敏銳、靈活和特事特辦。即便服務(wù)已經(jīng)很完善（暫且允許這么說），在特殊的時期或特殊情況下也要靈活，因為我們都知道，有些事情出現(xiàn)，最終無論什么結(jié)果都會給公司或企業(yè)帶來不利的影響，因此作為投訴處理的人員應(yīng)該有一個敏銳的頭腦，適時對敏感的東西產(chǎn)生反應(yīng)，對特殊的事情一定采用特別的處理原則，以及及時上報相關(guān)管理人員，以便管理層及時了解事態(tài)進展并提供有效的幫助和支持。這樣才能確保服務(wù)的水準，即使出現(xiàn)客戶投訴也會妥善的解決。

下面我作為客戶親身經(jīng)歷的一個事情：我在國內(nèi)某知名的商旅服務(wù)提供網(wǎng)站定購機票，由于行程原因申請退票，按照規(guī)定服務(wù)小姐說要收取5％的手續(xù)費、并說會有專人來電確定相關(guān)事宜。這個當然沒問題，以往的愉快的被服務(wù)的經(jīng)歷使我很信任她們的服務(wù)。

幾天過去了，沒有電話過來，我覺得可能已經(jīng)辦理完成了也就沒放在心上。兩個星期過去了，退票錢還是沒有到帳，我就打了電話過去，問什么還沒有到帳？結(jié)果答案是，現(xiàn)在退票要收50％的手續(xù)費，因為是在飛機起飛以后。我就說了，我兩個星期前就已經(jīng)取消了。服務(wù)小姐說，這個事情需要再查一下，回頭專人聯(lián)系我。這次有人聯(lián)系我了，說核實了一下確實操作環(huán)節(jié)上有些問題，那額外的45％的費用她們公司承擔，我只負擔5％。而且會盡快辦理……

中間的過程不再贅述，反正是又經(jīng)歷了一個個循環(huán)，在飛機起飛后的兩個月零十五天左右，退款終于到了我的帳上。為了表達歉意公司還特地送了我一個印有公司標志的背包。

這個服務(wù)的過程中，服務(wù)小姐的態(tài)度是友好、和善的，最終處理問題的時候主動提出贈送公司的背包來表達歉意，而且最后一次處理確實按照承諾的時限兌現(xiàn)了等等。但一些問題也是顯而易見的：

簡單說幾個明顯的問題：
1、服務(wù)的過程沒有合適狀態(tài)跟蹤和控制，通過她們的回答，我能知道我的數(shù)次來電都是相應(yīng)的記錄，包括我投訴的問題等等，但是事情并沒有常規(guī)期望的方法運作。這里邊包含部門間溝通控制的問題，服務(wù)部門把需求提供給其他部門就不在控制過程或無法控制了，把決定權(quán)交給了別人；承諾的回電也多次沒有兌現(xiàn)；

2、投訴升級機制不健全，這件事情這么長時間沒有得解決，好像并沒有得到充分的重視；

3、把錯誤的信息或不明確的信息提供給客戶。有些回答是應(yīng)付的或是她們就理解錯誤的。曾經(jīng)有人跟我說退款已經(jīng)在某某日辦理了，但過了若干個工作日以后我還是沒有收到退款。

事情結(jié)束了，我們會發(fā)現(xiàn)，中間很多事情是不該發(fā)生的，如果有完善的工作流程，狀態(tài)跟蹤，事件升級等機制，并且注意投訴問題的處理（沒有投訴的入口IVR中是按照業(yè)務(wù)劃分的，也沒有專門負責投訴的崗位）問題恐怕就不會這么復雜。我不能否認這可能僅僅是個特例，但此次中間的事情是可以讓管理者有些想法的。

通過以上幾個方面簡單說明了：客服中心關(guān)于客戶投訴處理和管理的一些個人看法。我一直認為想要做好這件事情并不是很難。首先建立盡量完善的服務(wù)規(guī)范和流程，從前端避免問題發(fā)生，其次正面面對投訴建立投訴管理流程，并根據(jù)自身情況使其逐漸完善，當然一個強大的信息系統(tǒng)是需要的，單純考紙面的記錄是很難事先自動的事件升級機制的。再次就是后續(xù)的分析，又給服務(wù)（產(chǎn)品）流程改進提供了依據(jù)。整個服務(wù)的水平就逐漸得到提升了。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為華友世紀客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

來源：客戶世界