客戶投訴在各個行業的服務中都是存在的，是一個無法完全避免的問題。無論是產品（服務）本身的瑕疵、服務態度、承諾未兌現、響應速度、工作效率等諸多因素甚至是惡意都可能導致投訴產生。因此說到投訴，作為管理者必須要認識到，更多的時候，客戶投訴使我們能夠從另外的角度或者說從用戶的角度看到服務本身乃至公司甚至行業中存在的問題，它像一面鏡子使我們那能夠看清自己。作為一個功能完善，結構合理的公司或服務部門來說，客戶投訴管理是一個必要的、需要專人負責的一個部門。下面我們將就以下幾點來討論一個客戶投訴的管理。
客戶投訴管理的理念、價值：
面對客戶的投訴，真正的服務管理者應該抱著很“欣喜”或“好奇”的態度。
剛剛提到過，客戶投訴像一面鏡子，使服務提供者能夠及時發現自己服務或產品的瑕疵和缺憾。那么接下來的動作就是去改進服務和產品，再去讓用戶體驗。如果還有用戶投訴，說明服務或產品還需要完善。這個方面應該是客戶投訴的價值所在——促進和推動產品和服務的提升、改善。
對于客服投訴的管理來說，就是客戶投訴產生的價值如何能夠高質高效的轉化為業務改進的動力，這將是我們管理客戶投訴的一個重要理念。
客戶投訴處理的流程設計：
如何能夠高質、高效的處理用戶的投訴是我們改善產品或服務之前的重要一步。一般來說客戶投訴處理流程設計上遵循以下幾個原則：
1.專人負責：
我們知道其實一部分投訴是在普通的服務過程中產生的，比如用戶咨詢以后對服務的反應、態度等不滿導致的投訴。說這些是要大家清楚，面對投訴我們需要有更高素質、更高問題處理能力的人來處理類似問題，這是保證我們高質、高效處理客戶投訴的一個基本要求。
2.狀態跟蹤機制：
我們遇到投訴或者是投訴升級的時候經常會發現，好像每個處理的人都做了合理的事情，但是投訴還是產生和升級了。其實這就是由于沒有一個事件跟蹤的流程導致的，很多部門配合的時候更容易出現這樣的情況，因此說這種事件狀態跟蹤機制是必需的，而且不僅僅是在投訴的處理上面。事情的處理一定是閉環的，有頭有尾的。
3.投訴升級機制：
有了狀態跟蹤機制其實并不能保證事情得到及時的處理，這需要另外一個機制來控制——投訴處理升級機制。如果一件事情在相應規定的時間沒有解決掉，相關的管理者會逐級得到信息——該投訴未能及時處理完成以及當前的狀態。這樣相應的管理人員就逐漸參與到投訴的處理當中，加快事件的處理。而一般的投訴專人負責的崗位就已經可以處理了，管理者只需要按時得到每周的報告就可以了。
4.報告機制：
已經有專人負責并有跟蹤、升級處理等機制，但如果想把用戶投訴的問題轉化為服務提升的動力，那詳細的分析報告將是非常重要和必需的。這也是為什么要專人負責的一個原因。一個簡單扼要、眼光敏銳、總結分析到位的報告對管理者提升服務來說是很有幫助的。
5.回訪處理：
投訴處理結束了，我們還有事情要做，就是對曾經投訴我們服務的用戶進行回訪，投訴過你的用戶今后可能還是你的用戶，請他談談對改進后的服務的看法，聽聽用戶對整體服務的意見和建議。
以上就客服投訴處理流程的設計簡單談了一下自己的觀點，具體到應用也是得根據企業和服務的不同靈活運用，供大家參考。
投訴處理中員工授權
投訴處理中會涉及到一些特殊問題的處理權，比如，退貨（款）、賠償、寄送禮物等等，也許在很多企業的客服中心，這類的事情需要相對高級別的人來做。不過我認為通過授權的方式比較好，尤其是在受理量大而且提供的產品或服務價值相對較低的客服中心。不要擔心客服代表無法正確或合適的使用授予的權利，系統的培訓、完善的規章制度，相應的質量控制、績效考核管理會幫我們解除顧慮。
客戶投訴處理的要點剖析及其解決方法
處理客戶投訴的要點應該是你要先理解用戶的心理。用戶會抱怨自己的遭遇，甚至會從不相干的講起，慢慢才談到真正遇到的問題，此時作為投訴處理人員應該學會一個基本的技巧：傾聽和表示同情。一定要讓用戶表達完自己的觀點，雖然你早已清楚用戶的意思；
在投訴問題本身的處理上設身處地為用戶著想，誠意解決用戶遇到的問題。通過換位思考，你會很容易就知道自己應該怎么做；
在溝通和交流的過程中尊重用戶，由始至終都讓用戶感覺到被重視，無論投訴的事情有多么小；
再有就是一個原則：坦誠、嚴謹。一是不要做不能兌現的承諾，盡管情形很緊急，那樣只能讓事情更糟。二是要對自己的承諾負責，比如承諾投訴用戶的回電、處理狀況通知等，都要及時通知投訴用戶，尤其是后者，盡管事情還沒有處理結束，但一定要及適時通知用戶事情進展的狀態，避免用戶誤會事情沒有被處理，導致時間升級。再就是和用戶的溝通過程中表達一定要嚴謹，避免產生歧義或用戶誤會而導致事情升級。
最后你會發現，投訴其實是容易處理。
客戶投訴管理中的的常見錯誤及規避措施
客戶投訴管理上常見的問題通常是出現在部門間溝通的效率管理以及事后投訴分析上。
前面談到，客戶投訴的處理過程可能需要多部門的配合，如果在這個過程中沒有合適的管理和跟蹤，就會出現投訴升級以及用戶更多的不滿的情況出現，規避這個問題其實也不難，就是在投訴流程設計上充分考慮到這點就好。也是前邊我們提到的－狀態跟蹤機制
事后投訴分析是我們把問題轉變成服務（產品）改進和提高的重要基礎依據，如果在投訴事后分析的環節上采取應付或者是分析報告的提供者沒有一定敏銳度、不能全面的看到問題本質的話，那實際的推動效果肯定就大打折扣。合適的人在合適的位置，這個道理總是對的，有合適的人負責這個環節，這個問題也就基本可以避免了。
特殊情況下的投訴或特殊問題投訴處理方法探討
我們在實際的工作當中可能會遇到一些特殊情況下的投訴，比如在“3.15”期間以及其他敏感時期（針對不同的產品和服務）用戶的投訴、惡意投訴等等。處理的宗旨只要兩點：一是總體遵循投訴處理流程，確保不會出現工作流程上的失誤導致事情擴大。二是敏銳、靈活，做到特事特辦，因為我們知道，一個完善的服務并不會因為不同時期就變成不同的性質，或者說完善的服務提供者是會把每天都當作是“3.15”的。因此遵循投訴流程是一直需要做的。
這里我們重點說說第二點，敏銳、靈活和特事特辦。即便服務已經很完善（暫且允許這么說），在特殊的時期或特殊情況下也要靈活，因為我們都知道，有些事情出現，最終無論什么結果都會給公司或企業帶來不利的影響，因此作為投訴處理的人員應該有一個敏銳的頭腦，適時對敏感的東西產生反應，對特殊的事情一定采用特別的處理原則，以及及時上報相關管理人員，以便管理層及時了解事態進展并提供有效的幫助和支持。這樣才能確保服務的水準，即使出現客戶投訴也會妥善的解決。
下面我作為客戶親身經歷的一個事情：我在國內某知名的商旅服務提供網站定購機票，由于行程原因申請退票，按照規定服務小姐說要收取5％的手續費、并說會有專人來電確定相關事宜。這個當然沒問題，以往的愉快的被服務的經歷使我很信任她們的服務。
幾天過去了，沒有電話過來，我覺得可能已經辦理完成了也就沒放在心上。兩個星期過去了，退票錢還是沒有到帳，我就打了電話過去，問什么還沒有到帳？結果答案是，現在退票要收50％的手續費，因為是在飛機起飛以后。我就說了，我兩個星期前就已經取消了。服務小姐說，這個事情需要再查一下，回頭專人聯系我。這次有人聯系我了，說核實了一下確實操作環節上有些問題，那額外的45％的費用她們公司承擔，我只負擔5％。而且會盡快辦理……
中間的過程不再贅述，反正是又經歷了一個個循環，在飛機起飛后的兩個月零十五天左右，退款終于到了我的帳上。為了表達歉意公司還特地送了我一個印有公司標志的背包。
這個服務的過程中，服務小姐的態度是友好、和善的，最終處理問題的時候主動提出贈送公司的背包來表達歉意，而且最后一次處理確實按照承諾的時限兌現了等等。但一些問題也是顯而易見的：
簡單說幾個明顯的問題：
1、服務的過程沒有合適狀態跟蹤和控制，通過她們的回答，我能知道我的數次來電都是相應的記錄，包括我投訴的問題等等，但是事情并沒有常規期望的方法運作。這里邊包含部門間溝通控制的問題，服務部門把需求提供給其他部門就不在控制過程或無法控制了，把決定權交給了別人；承諾的回電也多次沒有兌現；
2、投訴升級機制不健全，這件事情這么長時間沒有得解決，好像并沒有得到充分的重視；
3、把錯誤的信息或不明確的信息提供給客戶。有些回答是應付的或是她們就理解錯誤的。曾經有人跟我說退款已經在某某日辦理了，但過了若干個工作日以后我還是沒有收到退款。
事情結束了，我們會發現，中間很多事情是不該發生的，如果有完善的工作流程，狀態跟蹤，事件升級等機制，并且注意投訴問題的處理（沒有投訴的入口IVR中是按照業務劃分的，也沒有專門負責投訴的崗位）問題恐怕就不會這么復雜。我不能否認這可能僅僅是個特例，但此次中間的事情是可以讓管理者有些想法的。
通過以上幾個方面簡單說明了：客服中心關于客戶投訴處理和管理的一些個人看法。我一直認為想要做好這件事情并不是很難。首先建立盡量完善的服務規范和流程，從前端避免問題發生，其次正面面對投訴建立投訴管理流程，并根據自身情況使其逐漸完善，當然一個強大的信息系統是需要的，單純考紙面的記錄是很難事先自動的事件升級機制的。再次就是后續的分析，又給服務（產品）流程改進提供了依據。整個服務的水平就逐漸得到提升了。
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為華友世紀客戶服務中心經理。
來源：客戶世界
