前言：初接到本期主題時感覺說些什么應該不是多么困難的事，但靜下心來才發現關于“期望值管理”是多么深刻的一個話題。就“期望值”本身來講就涉及到應用數學與心理學二大學科。然而將“期望值管理”放在關于企業運營這個層面上看，又涉及量化管理等諸多問題，很慶幸的是，回顧05年客戶關懷大會上關于“企業滿意度”的一項論述，讓自己找到一個合宜的切入點，與大家分享有關于角色期望值與企業客戶滿意度之間暗潮洶涌。

首先，讓我們來了解一下期望值是個什么樣的概念。在應用數學機率統計中，期望值可解釋為：對一隨機現象中， 期望值(expecation, 或稱expected value, mean), 代表著隨機現象中之變數大小的角色。對一隨機變數而言，因無法掌握隨機量的大小，我們才想要有一代表值，期望值就是當作隨機變數的代表值，期望值就像是隨機變數分布的核心，隨機變數的可能值，就散布在期望值的左右。

讓我們來看看生活中的實例，進一步理解一下“值望值”。

例如：生活中我們投色子, 也就是1,2,3,4,5,6每個面出現的機率都是1/6, 我們設隨機變數 表示可能出現的點數即期望值，
則 =1/6, , 所以X之期望值就是

之所以呼叫中心的管理強調量化，強調數據，相信我們從以上的生活實例中可見一斑了吧！因為數據明了，計算得當的話可以給出一個客觀的數值。對我們的實際工作有很大的幫助。

大家請注意，在計算中，我選擇了“得當”這個字眼來容易，為什么呢？因為在客戶的世界里我的計算對象不是一個股子每個面出現的機率，也不是可以再現點數的期望值而是活生生具有個性特征的人。自然界內的高級動物，故此我們又不得不理解下一個心理學上的概念，即“角色期望”。

角色期望（role expectation）——社會或是個體對某一社會角色所應具有的一組心理與行為特征的期望。角色期望不是一些行為的清單，而是包括了認知、情感和態度的總和，是一個復雜的系列。從心理學角度上看，角色期望對人個體的功能體現在它使角色的行使者明白其權利與義務，應該表現出何種行為、態度和特質；對社會方面而言，角色期望具有預測的性質，提供了社會互動的基礎。

在客戶服務方面，我們所應用最多的是關于角色期望的社會性功能，即：“角色期望具有預測的性質，提供了社會互動的基礎”，概念總是枯燥的，在這里讓我們看一個簡單的例子：

假設AB二位不同的客戶，他們同期購買了C企業的產品。
A的客戶特征：傳統行業工作者，物質消費頻率低
B的客戶特征：IT行業工程師，物質消費頻率高

某日，接到來自C企業客戶服務中心的回訪電話——關于上門安裝問題的
A的態度——很滿意，安裝師傅很認真，手腳快。
B的態度——不太滿意，安裝師傅上門工作沒有穿鞋套。

這么看來，在C企業同等的客戶服務前提下，客戶的滿意度卻大不相同，問題出在什么地方呢？是的，二者“角色期望”是不相同的。正是因為A與B二位客戶所具有心理與行為特征不同，他們認知、情感和態度的總和也就會存在著不同程度的偏差。A對C的期望是能及時上門安裝，安裝好了就行；而B對C的期望則是及時安裝是企業的本份，上門服務的個體品質同等重要，不然買個大品牌干什么？

談到此，大家可能會覺得有點意思了，然而作為一個企業運營來看，只有這么二種態度遠遠不夠，因為你的客戶不是一個二個，很有可能是數十萬甚至數百萬之多，那么這就極需要量化我們客戶的反饋信息，即滿意度測評指標的量化，大家熟知5級李克特量表，那么我們是應該把客戶的何種反饋信息賦值為5，4，3，2，1何種位置上呢？怎么作才科學呢？是的我們需要計算，計算出“期望值”經過計算期望值的滿意度量化測評指標才更具有預見性。
同樣的在計算過程中，我們還要考慮到角色期望的不同。客戶角色不同，其期望值也大不相同。在我工作當中就有這樣的例子，在作報紙內容滿意度調查時，我們單純的以讀者所在區作為主要抽取的依據，結果發現關于經濟版信息的內容滿意度極低，而健康版的內容滿意度極高，究其原因才發現，我們沒有重視角色期望的不同，雖然各個區抽取的樣本數量相同，但年齡、職業分布不均，老年樣本所占比重過大，因而嚴重影響了整體滿意度，所幸的是從這項隨機的調查中體現客戶群呈現老齡化的走勢，發現了運營市場上的重大缺口。

對于企業來講，客戶滿意度是生存與再發展一項極具有預見性的指標，對于服務性企業來講亦然。在這里我實在找不出一個更為適當的詞匯，所以我匯合了機率中的“期望值”與心理學中“角色期望”概念，將客戶服務當中，影響企業客戶滿意度的一個常被人忽視的因素稱之為——“角色期望值”。在這個提倡行業細分、客戶細分的世界里，“角色期望值”占具著極其重要的位置。無疑是企業客戶滿意度的勁敵。在此與大家分享我個人對于期望值管理的一些看法，僅作為理論之探討，希望得到大家的認同。

后記：突然發現為什么從事客戶服務工作的人，更容易投訴，更容易不滿意，是因為我們進步了，我們的角色期望值提高了。假設企業所面對的客戶都是都像我們這樣，企業會不進步嗎？答案很簡單：如果企業比客戶早一步那么你就是行業之翹首，反之企業會被客戶淘汰也有可以會在逆境中變得聰明。

本文刊載于《客戶世界》2006年4月刊，作者為天津今晚報公眾服務中心培訓部經理。