星期六晚上的深夜時分，記者分別以外地旅客和普通市民的身份撥打了我市酒店、出租車公司、銀行、電信、供水、供電、氣象咨詢等7個行業(yè)近20多個單位的24小時服務熱線，發(fā)現每個電話都有人接聽，但不同單位的服務態(tài)度和服務質量各有不同。

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服務態(tài)度與酒店星級數成正比

　　 記者先以外地顧客的身份撥通了市區(qū)和小欖、三鄉(xiāng)等鎮(zhèn)區(qū)的幾家酒店，就房價和特色飯菜等進行了咨詢，發(fā)現接線生的服務態(tài)度和酒店的星級數果然成“正比關系”。京華酒店、國際酒店等星級酒店的接線生，一般是先問“您好”，接著報上酒店的名字，然后問顧客“有什么能幫到您嗎？”對顧客的詢問，他們不但能熱情準確地回答，而且說話的語氣、語速都比較講究，給人一種訓練有素的感覺。

　　而有些酒店客房的接線生的聲音則相對冷淡，用語也沒那么規(guī)范，記者在向服務員致謝時，對方也沒有說聲“不客氣”，也沒等記者掛機就先掛了機，從其傳回的聲音推測，其掛電話時還相當用力。

　　記者在打市內某出租車公司電話時也有同樣的“遭遇”，記者打通了該公司服務熱線大約有半分鐘后，才聽到一個略帶沙啞的女聲說：“喂，講啊，你在哪里？”

　　在記者所撥打的服務熱線中，接線的工作人員大部分是女性，只有市供水有限公司搶修熱線的接線生是男性，但其同樣顯示出相當良好的專業(yè)水準和服務態(tài)度，在他了解到記者所反映家中的水管有微小的漏水情況后，他先建議記者用布或者塑料先將漏水口堵住，等天亮后既可以找該公司的服務員上門維修，也可以找其他公司的服務人員維修，最后還像很多公司的服務員一樣說：“請問還能為您提供其他幫助嗎？”讓人聽了心頭感覺很溫暖。

系統設置廣告太長有點煩

　　在電話調查中，記者發(fā)現不少單位的服務熱線采用的是電腦系統值班接線，其中一些單位的系統設置得比較人性化，而一些單位的系統設置則需要改進。

　　記者在撥通12121天氣咨詢時，在選擇語言種類后，首先聽到的是消費提示“本電話收取使用費，每月2元”，然后再報出日期和當天的天氣情況，接下來由顧客選擇其他服務，整個過程比較清晰，能充分考慮用戶的使用需要。

　　當記者撥通一些銀行的掛失電話時，卻往往要聽語音系統播報半分鐘以上，才聽到“轉人工服務請按某某鍵”，其中一家銀行還要顧客撥打廣州的長途電話才能進行人工掛失，而不是像一般銀行那樣是免費為顧客服務。

　　同樣，記者在撥通了某通信公司的人工客服熱線，咨詢有關短信業(yè)務的問題時，竟然被強制聽了一段1分多鐘的廣告，才聯系上人工接線員，讓人感覺有點厭煩。

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