客戶服務中心的品質管理工作，不僅包含狹義的座席代表服務質量監控與管理，還包括客戶服務中心運營指標的管理、流程管理、風險監控管理、客戶滿意度管理、客戶關系管理等。也就是說，從指標管理到質量管理、從內到外全面管理客戶服務中心的運營品質。

品質管理工作的重點分為指標管理和質量管理。

指標管理

指標管理，顧名思義，就是對客戶服務中心各類運營KPI指標的管理。

目前有很多關于呼叫中心數字化管理的文章，其中經常提到“管理呼叫中心常用
的23個指標”，但對于不同行業的客戶服務中心，所需管理的KPI指標也是不同的。

總體來看，客戶服務中心一般關注的重點在：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應答速度或服務水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務代表的工作負荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度。

下面就簡單介紹一下選取這些指標的主要原因：
1、來電量與電話接通率
選取這兩個指標的主要原因是因為它們是體現客戶服務中心工作績效的一個基本指標。如果沒有電話呼入，那么客戶服務中心的存在就是多余的。

2、平均單呼成本
這是高層管理人員比較關心的一個指標。由于客戶服務中心是人員與技術均密集的企業，因此建立客戶服務中心的成本相對較高，而高層管理人員是需要看到每次投資的回報的，因此，他們會比較關注客戶服務中心的成本支出。

3、平均應答速度或服務水平、平均通話時長、平均事后處理時長
這些指標是體現客戶服務中心工作效率的指標。這里主要說明一下服務水平。服務水平是指在規定的時間內（一般是20秒）被接聽的電話占來電總量的百分比。關于對服務水平指標的具體說明，可以參看筆者的另一文章“影響呼叫中心‘服務水平’的原因淺析”，這里就不贅述。

4、客戶服務代表的工作負荷率
這是客戶服務中心的管理人員（特別是座席代表的直接管理人員）比較關注的指標。通過這個指標，可以看出對座席人員的利用情況是否合理、工作人員的狀態如何。

5、一次性問題解決率及客戶滿意度。
這是測量客戶滿意度的指標。由于這些指標是涉及到客戶感受的，因此，不宜測量和統計，一般需要通過客戶滿意度調查來實現。

各個客戶服務中心根據各自的需要選擇好KPI指標后，就需要對這些指標進行管理，那么如何管理呢？

一是實時管理，也就是說現場管理。通過對指標系統的實時查看（比如：交換機報表系統、CTI報表系統等），了解當時現場運營情況，及時進行人員調整，保證指標的波動在限定的范圍內。

二是事后監督， 也就說在一天的運營結束后，對該日的各類指標在一天中的波動情況進行分析，也可對各類指標的每日平均、每周平均、每月平均等進行對比分析，了解各類指標的變動規律，掌握中心整體的情況和每位座席代表的工作狀態變化情況，分析排班的合理性，提出運營中需要改進和注意的事項。

質量管理

客戶服務中心的質量管理主要方式是對座席代表的電話監聽，當然，電話監聽的方式有很多，也有不少文章進行過此方面的專門介紹，這里就不再此方面再次介紹了。本次主要著重在監聽后的管理方面。要進行質量管理，首先要建立標準化的質量管理體系，通過分析各類數據掌握本中心的整體運營質量，按照規定的流程工作，充分發揮團隊協作的優勢。

質量管理原則有三。
　　1、標準化
　　標準化管理的前提就是要先制定規范的管理制度和操作規程。其次，是要制定標準的回答腳本和評比標準。最后，是堅持不懈的執行。通過質量管理督導的工作促使所有員工嚴格遵守規章與標準的執行，提供標準化、專業化的服務。最終目標是讓客戶每次撥打都能感受到一致的服務。

　　2、數字化
　　除了運營指標的管理需要進行統計外，對于日常的質量管理也需進行必要的統計與分析，根據這些數據統計與分析，客戶服務中心的管理人員可以了解到：

 中心整體運營質量
 各類致命性錯誤出現的頻率
 每位員工每天/月/年的工作質量情況
 質量督導員的工作情況、工作成果
 需要培訓的內容
 需要在知識庫中加強和完善的內容
 流程中需要改進的地方

最終目標是以數據說明情況，量化管理，直觀、明確。
　　3、流程化
　　各個崗位各司其職，嚴格按照規定的制度和流程執行，避免由于職責不清造成的成本浪費。最終目標是使質量管理工作透明、管理層次清晰；提高工作效率和執行力度；降低客戶服務中心的運營成本。

制定標準腳本，是客戶服務中心行業的一大特色。目前，從業內各個客戶服務中心對標準腳本的使用來看，標準腳本的形式有：描述型腳本、對話型腳本和流程型腳本三種。

下面對上述三種腳本的優缺點進行一下對比：


對比項
描述型
對話型
流程型

定義
對于座席代表回答的腳本沒有明確的規定，只有對各類情況的回答要求。
對于各類可能出現的情況，模擬客戶與座席代表對話的情景制定。腳本是一對一的對話形式，對于客戶的各類問題和座席回答已明確地寫明。
按照一通電話的處理流程和各段需要說明的腳本及處理原則，以流程圖形式標明各步驟需要說明的內容。座席代表可以按照流程圖中的腳本及處理原則來回答即可。

優點
比較靈活，可以以不變應百變。
座席代表只要找到相關情景照說即可，操作性高；對座席代表本身的素質要求不高，有利于降低培訓成本和人員成本。
靈活、可操作性高、使用方便。是描述型與對話型腳本的有機結合，具有二者的優點。

缺點
對座席代表的要求較高。由于座席代表的素質不一，可能對同一問題的理解不一，因此，不利于進行一致化管理和標準化服務。
對于不同情景的變化很難描述的非常詳細、準確，因此，如果座席代表養成了照其回答的習慣，就會降低其應對能力，如果客戶變化問法，可能就不會回答了。
對于復雜的問題，流程圖比較復雜，一般人員不宜掌握操作，初看起來不易理解，需要進行專門的操作使用培訓。


當然，除了考慮腳本形式的優缺點外，各個客戶服務中心必須根據各自的業務特色來選擇制定腳本的形式。比如：對于業務簡單的中心，就可以選擇對話型腳本，這樣便于座席代表掌握、培訓成本也會相應的降低；對于以銷售為主的客戶服務中心，就可以選擇描述型腳本，便于座席代表發揮特長，進行產品銷售；對于業務復雜的客戶服務中心，就可以選擇流程型腳本，便于降低業務培訓成本和質量管理成本，提高業務回答的一致性和準確性。

雖然選用不同類型的腳本，但其制定原則基本相同，都須考慮以下幾點：

　開頭語。推薦腳本：“您好！**（單位/中心），我是**（座席編碼/姓名），很高興為您服務！”
 過渡語。推薦腳本：“不好意思，請您稍等一下，可以嗎？”
 結束語。推薦腳本：“感謝您的支持，歡迎您再次致電。”
 禮貌用語。推薦腳本：“您、對不起、請、謝謝”
 各類特殊情況的處理。根據各自中心日常運營總結得出。
　　有了先進的質量管理體系和科學管理方法，就需要質量管理人員堅持不斷的努力工作。質量管理工作是一項長期的、細碎的工作，需要質量管理人員每天堅持不懈的工作才能取得一定的成效。同時，此項工作對質量管理人員的要求較高，除了業務過硬、為人正直、勤奮外，還需要有較高的自覺性、主動性和責任感。

由于質量管理工作細碎、日常和成效慢的特性，不少客戶服務中心的高層管理人員對于質量管理人員的定位都比較低，其實這樣是非常不利于質量管理工作的開展的，極易形成一個惡性循環。
　　
我認為，質量管理人員在客戶服務中心的定位應該僅次于中心的最高領導。這是因為：他肩負著中心的整體質量的推動與改進和對中心整體工作流程的監管。只有擁有一定的地位，他們提出的改進方案才能盡快施行，推動中心質量的改進。同時，需要安排質量管理人員參加各類進修與培訓，了解先進的管理理念和方法，達到更好的幫助中心提高與改進的目的。

本文刊載于《客戶世界》2005年７月刊；作者為中國銀行電子銀行部華北客戶服務中心呼叫中心經理；聯系方法：dz_xiely@bank-of-china.com

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