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客戶服務人員的有效激勵(7)

培訓不光是挖掘與培養人才的必要手段，也是一種很好的激勵手段。

新入職的員工一般都能接受到免費的培訓，包括業務知識、基本服務技能、技巧等，對于新入行的年輕人來講，這是一個汲取營養的絕好機會，即使對于有過工作經驗的員工來講，也同樣能接受到不同的企業文化熏陶。

而對于資深的客戶服務人員，通過各種培訓，挖掘其潛力，在互動的過程中，分析各自的能力，從而發掘并培養基層的管理人才。這種方式不僅為呼叫中心不斷積累適合該環境的基層管理力量，更重要的是能給普通客戶服務從業人員一定的上升空間，并通過一定的競爭機制促進整個團隊的進步。

為從業人員提供該行業資格證書的認證培訓機會，這是為從業人員職業生涯設計的輔助，更增加了客戶服務人員對企業團隊的信任感、歸屬感和依賴感。

另外一方面，通過培訓，也提供了各級人員內外交流的機會，如：

安排客戶服務人員到企業內部其他協作部門以短訓的方式跟班作業，不僅能更多地了解協作部門的工作特點，互相領會，更能增進各部門間的友誼，從而促進以后部門間更好的合作。這種方式增進了呼叫中心與其他相關部門的業務聯系和情感的聯絡。

安排客戶服務從業人員參加企業外部同行間的一些交流，互相學習，取長補短，認識自我，不斷進取。

個人認為，這是一種很好的激勵方式，客戶服務從業人員由于工作特點，工作場所相對固定，工作也相對較為單調，一般而言是非常渴望接觸到呼叫中心以外的“世界”，通過交流學習，不僅能更好地消化所學理論，并結合實踐，增強對自身工作的認識與理解，從而促使整體水平的提高，也能調節由于工作相對枯燥帶來的身心疲憊。而對于自身要求上進的員工，大都認為獲得培訓的機會能一定程度促進其今后的事業發展，從某種意義上而言，比帶薪的旅游休假激勵作用更大。

結語
為了準備這篇論文，前段時間去書店查閱了相關的書籍，盡管是一個不大的書店，關于激勵的書籍卻有不少，把它們疊在一起，我可能都抱不動；當然在現在網絡時代，上網查詢資料也是必不可少的，在GOOGLE里面搜索“激勵”二字，約有276萬項結果，即使搜索“有效激勵”四個字，也有差不多114萬項結果。

上面的這些文字，肯定只能是涉及到有效激勵這個概念的冰山一角，但我總認為，任何事物因人而宜、因地制宜地根據實際所需才是真正適合的，而只有適合的才是最好的！

因此，盡管上面的文字有很多是借鑒了別人的理念，但這些文字也同時是自己這么多年來從事客戶服務人員管理工作的心得體會，在日常管理中，自己也一貫地按照這些理念或者說是方法來做，自我感覺漸漸地已經形成了自有的激勵文化，非常有效。當然，任何事物肯定也存在不完善的地方，我想我接下去要做的事情概括起來非常簡單，就是：——“不斷完善” ！

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網通信息港呼叫中心。

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