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淺談呼叫中心的“細(xì)節(jié)管理”(1)

在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，山東萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司始終秉承以客戶至上為原則，為客戶提供361度高于用戶期望值的服務(wù)。以切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)做好，保證為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

目前萬聲公司呼叫中心業(yè)務(wù)種類較多，不同地區(qū)的不同業(yè)務(wù)給管理方面帶來了一些難度。無論工作、生活，每個(gè)人都需要有短期目標(biāo)，以作為個(gè)人努力方向。為了提高座席代表的工作積極性，使之對(duì)呼叫中心工作產(chǎn)生濃厚興趣，最大程度發(fā)揮其潛能，在崗位設(shè)置上，分設(shè)了呼入、呼出，小組長(zhǎng)、領(lǐng)班，項(xiàng)目經(jīng)理及區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，這在無形中，也給座席代表以職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)個(gè)人工作業(yè)績(jī)達(dá)到一定水平后，會(huì)有提升自己的空間。同類業(yè)務(wù)的各地區(qū)項(xiàng)目組之間形成良好的競(jìng)爭(zhēng)，形成了呼叫中心內(nèi)部你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣成功率的提高。

電話營(yíng)銷項(xiàng)目經(jīng)理的設(shè)置與管理：
1、項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)與設(shè)置原則

1-1項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)：是完成電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)量、有效地控制并提高外呼質(zhì)量、逐步建立與完善對(duì)客服的輔導(dǎo)等等，她將是電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)量計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃任務(wù)的主要責(zé)任人。

1-2項(xiàng)目經(jīng)理的設(shè)置原則：鑒于上述任務(wù)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和管理能力的要求將會(huì)越來越高，責(zé)任也會(huì)越來越大。計(jì)劃逐步擴(kuò)大項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求，選擇相對(duì)更有能力的人員擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。
一般要求一位項(xiàng)目經(jīng)理管理的人員數(shù)為40-60人，負(fù)責(zé)的地區(qū)或項(xiàng)目為2-4個(gè)。

2、項(xiàng)目經(jīng)理與市場(chǎng)部分管經(jīng)理人員的任務(wù)與責(zé)任分配

2-1市場(chǎng)部分管經(jīng)理人員的任務(wù)與責(zé)任：市場(chǎng)部分管經(jīng)理人員主要是對(duì)簽訂或修訂合同、結(jié)算、維護(hù)或?qū)嵤┊?dāng)?shù)氐目头蝿?wù)、索要用戶資料、維護(hù)客戶關(guān)系、化解用戶投訴、制定電話營(yíng)銷任務(wù)和質(zhì)量要求、提交座席及人員需求計(jì)劃等任務(wù)擔(dān)負(fù)其主要任務(wù)和責(zé)任。

2-2項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)與責(zé)任：項(xiàng)目經(jīng)理主要是完成市場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的業(yè)務(wù)量計(jì)劃任務(wù)、完成電話營(yíng)銷過程的質(zhì)量管理任務(wù)、參與客服或輔導(dǎo)前端客人員的客服工作。

2-3市場(chǎng)分管經(jīng)理與電話營(yíng)銷項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際上是在任務(wù)和責(zé)任的分工不同，相當(dāng)于把分中心移植到公司來集合管理，這樣市場(chǎng)經(jīng)理人員也更專業(yè)化可擴(kuò)大所管地區(qū)；項(xiàng)目經(jīng)理也可更專注于業(yè)務(wù)數(shù)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量，比單一分中心管理更多地的座席和人員。

3、對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)辦法

項(xiàng)次考評(píng)內(nèi)容考評(píng)方法分項(xiàng) 扣分理由實(shí)際
　滿分值得分
1 項(xiàng)目經(jīng)理所完成的增值部或市場(chǎng)部下達(dá)的業(yè)務(wù)量計(jì)劃完成情況（元）最高值為5分，采用扣分制 5 　　
2 項(xiàng)目經(jīng)理所完成的營(yíng)業(yè)收入業(yè)務(wù)量的總和（元）最高值為5分，采用扣分制 5 　　

3 人均月度成功訂制量（項(xiàng)數(shù)）、人均月度營(yíng)業(yè)收入（元）：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
各組要列上接通率、接通訂制率等指標(biāo)一起比較，新員工上崗30天內(nèi)不考評(píng)
　
4 人均月度加班時(shí)長(zhǎng)（天數(shù)、小時(shí)數(shù)）：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
該指標(biāo)在保證質(zhì)量穩(wěn)定、出勤率穩(wěn)定、人員單位時(shí)間營(yíng)銷效率的前題下越高越好
　
5 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)的所有員工的平均月度出勤率、上崗滿一個(gè)月后的員工流失率：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
是指正常班次的出勤率和加班出勤率；
　
6 項(xiàng)目經(jīng)理所管理的人員數(shù)、座席數(shù)：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
該指標(biāo)在保證質(zhì)量穩(wěn)定、出勤率穩(wěn)定、人員單位時(shí)間營(yíng)銷效率的前題下越多越好
　
7 合作方對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的滿意程度：最高值為15分，采用扣分制 15 　　
一不得終止業(yè)務(wù)；二如果業(yè)務(wù)被暫停或遭處罰，從項(xiàng)目經(jīng)理名下扣除相應(yīng)的損失業(yè)務(wù)量，此項(xiàng)可再作為質(zhì)量否決權(quán)使用；
　
8 各項(xiàng)目經(jīng)理所管理業(yè)務(wù)的日常抽檢分類錯(cuò)誤率：最高值為15分，采用扣分制 15 　　
一是否穩(wěn)定；二措施和統(tǒng)計(jì)是否完善，資料是否齊全完整；三指標(biāo)的真實(shí)性，四指標(biāo)的合理性。
　
9 完成上級(jí)交辦的工作最高值為5分，采用扣分制 5 　　

10 增值部人員和市場(chǎng)部人員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合評(píng)價(jià) 最高值為15分，采用扣分制 15 　　

合計(jì) 　　　　　

每月將上述的考評(píng)指標(biāo)完成情況打分排續(xù)，分為五個(gè)績(jī)效獎(jiǎng)懲等級(jí)：

一級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評(píng)非常杰出的為一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，再獎(jiǎng)勵(lì)工資獎(jiǎng)金基數(shù)的1.0倍；
二級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評(píng)比較優(yōu)秀的為二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，再獎(jiǎng)勵(lì)工資獎(jiǎng)金基數(shù)的0.8倍；
三級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評(píng)比較好的為三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，再獎(jiǎng)勵(lì)工資獎(jiǎng)金基數(shù)的0.6倍；
四級(jí)：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評(píng)比較好的為四級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，再獎(jiǎng)勵(lì)工資獎(jiǎng)金基數(shù)的0.4倍；
五級(jí)：出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量事故，被暫停業(yè)務(wù)或嚴(yán)重處罰的不再另有獎(jiǎng)勵(lì)。且公司或增值部可視情況再做象征性處罰并通報(bào)。

本文為“2005年中國呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：山東萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司。

標(biāo)簽：南寧湖州東莞清遠(yuǎn) 淄博泰安山西安康

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