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淺談呼叫中心的“細節管理”(1)

在電信行業競爭日益激烈的今天，山東萬聲通訊實業有限公司始終秉承以客戶至上為原則，為客戶提供361度高于用戶期望值的服務。以切實可行的工作流程、嚴格的服務質量標準和全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作扎扎實實做好，保證為客戶提供最優質的服務。

目前萬聲公司呼叫中心業務種類較多，不同地區的不同業務給管理方面帶來了一些難度。無論工作、生活，每個人都需要有短期目標，以作為個人努力方向。為了提高座席代表的工作積極性，使之對呼叫中心工作產生濃厚興趣，最大程度發揮其潛能，在崗位設置上，分設了呼入、呼出，小組長、領班，項目經理及區域業務負責人，這在無形中，也給座席代表以職業規劃，當個人工作業績達到一定水平后，會有提升自己的空間。同類業務的各地區項目組之間形成良好的競爭，形成了呼叫中心內部你追我趕的良性競爭，促進業務推廣成功率的提高。

電話營銷項目經理的設置與管理：
1、項目經理的任務與設置原則

1-1項目經理的主要任務：是完成電話營銷業務量、有效地控制并提高外呼質量、逐步建立與完善對客服的輔導等等，她將是電話營銷業務量計劃和質量計劃任務的主要責任人。

1-2項目經理的設置原則：鑒于上述任務對項目經理的業務能力和管理能力的要求將會越來越高，責任也會越來越大。計劃逐步擴大項目經理的任務和責任，加強對項目經理的要求，選擇相對更有能力的人員擔任項目經理。
一般要求一位項目經理管理的人員數為40-60人，負責的地區或項目為2-4個。

2、項目經理與市場部分管經理人員的任務與責任分配

2-1市場部分管經理人員的任務與責任：市場部分管經理人員主要是對簽訂或修訂合同、結算、維護或實施當地的客服任務、索要用戶資料、維護客戶關系、化解用戶投訴、制定電話營銷任務和質量要求、提交座席及人員需求計劃等任務擔負其主要任務和責任。

2-2項目經理的任務與責任：項目經理主要是完成市場經理下達的業務量計劃任務、完成電話營銷過程的質量管理任務、參與客服或輔導前端客人員的客服工作。

2-3市場分管經理與電話營銷項目經理實際上是在任務和責任的分工不同，相當于把分中心移植到公司來集合管理，這樣市場經理人員也更專業化可擴大所管地區；項目經理也可更專注于業務數量和業務質量，比單一分中心管理更多地的座席和人員。

3、對項目經理的績效考評辦法

項次考評內容考評方法分項扣分理由實際
　滿分值得分
1 項目經理所完成的增值部或市場部下達的業務量計劃完成情況（元）最高值為5分，采用扣分制 5 　　
2 項目經理所完成的營業收入業務量的總和（元）最高值為5分，采用扣分制 5 　　

3 人均月度成功訂制量（項數）、人均月度營業收入（元）：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
各組要列上接通率、接通訂制率等指標一起比較，新員工上崗30天內不考評
　
4 人均月度加班時長（天數、小時數）：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
該指標在保證質量穩定、出勤率穩定、人員單位時間營銷效率的前題下越高越好
　
5 項目經理負責的所有員工的平均月度出勤率、上崗滿一個月后的員工流失率：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
是指正常班次的出勤率和加班出勤率；
　
6 項目經理所管理的人員數、座席數：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
該指標在保證質量穩定、出勤率穩定、人員單位時間營銷效率的前題下越多越好
　
7 合作方對業務質量的滿意程度：最高值為15分，采用扣分制 15 　　
一不得終止業務；二如果業務被暫停或遭處罰，從項目經理名下扣除相應的損失業務量，此項可再作為質量否決權使用；
　
8 各項目經理所管理業務的日常抽檢分類錯誤率：最高值為15分，采用扣分制 15 　　
一是否穩定；二措施和統計是否完善，資料是否齊全完整；三指標的真實性，四指標的合理性。
　
9 完成上級交辦的工作最高值為5分，采用扣分制 5 　　

10 增值部人員和市場部人員對項目經理的綜合評價最高值為15分，采用扣分制 15 　　

合計　　　　　

每月將上述的考評指標完成情況打分排續，分為五個績效獎懲等級：

一級：各項指標綜合考評非常杰出的為一級獎勵，再獎勵工資獎金基數的1.0倍；
二級：各項指標綜合考評比較優秀的為二級獎勵，再獎勵工資獎金基數的0.8倍；
三級：各項指標綜合考評比較好的為三級獎勵，再獎勵工資獎金基數的0.6倍；
四級：各項指標綜合考評比較好的為四級獎勵，再獎勵工資獎金基數的0.4倍；
五級：出現嚴重質量事故，被暫停業務或嚴重處罰的不再另有獎勵。且公司或增值部可視情況再做象征性處罰并通報。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：山東萬聲通訊實業有限公司。

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