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關注呼叫中心的情緒成本

在呼叫中心成本控制的諸因素中,你考慮過情緒成本嗎?
　　
前不久，我對某電信呼叫中心的客戶服務座席代表的情緒問題進行了一項調查，結果表明，80%以上的客戶服務代表都曾經因為情緒不佳而與客戶發生過不愉快的溝通；在投訴電話中，60%以上的投訴原因都與員工的不良情緒有關；95%以上的客戶服務代表都反映控制消極情緒對他們來講比精通最復雜的業務知識和提升溝通技巧難度大得多；65%以上的客戶服務代表都表示曾經把在工作中產生的不良情緒帶回了家，從而導致了家庭的爭吵和矛盾。

消極情緒的管理，在企業大力倡導以客戶需求為中心、滿足客戶全方位需求的今天，已經成為一個不容忽視的管理主題和成本控制因素。它不僅關系著企業的客戶滿意度和品牌榮譽，還關系著工作團隊的穩定和員工的身心健康。

我們一起來簡單地分析一下，一個帶著不良情緒工作的員工背后隱藏著哪些可能的風險？

他的通話聲音可能因為他的壞情緒而發生改變，或者聲音低沉、或者有氣無力、或者漫不經心、或者急不可耐、或者語速飛奔、或者針鋒相對。由于情緒是一種生理被激起的狀態，一旦產生，它就會通過神經系統影響到人的外在表示和語氣聲音，而客戶可以從聲音中感受到客戶服務人員的服務態度，并會被感受到的情緒所影響。為此，壞情緒可能會引起客戶的不安全、不被理解以及不被尊重等感覺。
　　
當客戶產生了以上不良感覺后，他可能會為維護自己的尊嚴或尋求安全感而提升問題處理的要求。或者由于暫時處于弱勢地位而對問題的表述不清晰，或者會為了贏得關注和重視提高音量或夸大感受，這些反應無疑增加了服務人員處理問題的復雜度，甚至會加劇服務人員消極的情緒反應，而使問題處理結果雪上加霜。
　　
從客戶角度看，無論問題是否得到解決，一旦客戶感覺到了不被重視、不被理解或者不安全，這種感覺會促使客戶形成自我保護的意識。他可能默默地掛掉電話，而只是把這種感受記在心里，但在下一次在與客戶服務中心接觸時，曾經的不良感覺就會再次被喚起，為了不受到同樣的遭遇，有的客戶會通過增加音量或夸大問題使自己處在強勢的地位，以引起服務代表的重視；他也可能會向別人傳播這種不良感受或情緒，以引起別人的同情，獲得心理的平衡感；多數情況下客戶在與他人描述客戶服務中心不良服務態度的時候會比較的夸張，更會加上自己主觀的一些判斷，這無疑給企業的形象造成了極大的威脅，很多客戶也因為這些不良口碑的傳播而不敢再與企業接觸或購買產品；當客戶服務代表的態度惡劣到讓客戶忍無可忍的地步，如果有其他的選擇，很多客戶會終止與企業的合作，也有的客戶會找到上級部門投訴要求賠償損失；我們還發現了另一種比較棘手的現象，一些客戶會故意制造騷擾電話而發泄自己的憤怒或將憤怒轉移為一種報復性行為，他不直接說出打電話的原因，而是事先做好充分的準備，了解了公司的相關業務或流程之后，頻繁的打電話到客戶服務中心，用挑剔或挑釁性的語言去尋找客戶服務代表的漏洞和弱點，給客戶服務中心制造出了一種瘟疫效應，干擾正常的工作秩序。

從客戶服務代表角度看，當不良情緒（也叫主觀體驗）產生后，會造成一系列的身心異常反應。例如，他的注意力、工作態度、責任心、主動性、積極性、創造力、反應速度、語言組織和表達能力、意志力甚至智力等因素可能會受到不同程度的影響；在行為上會出現語音（包括語速、語調、重音、音量、語氣等）失控、行為遲緩、易出錯、語言貧乏、注意力不能集中、忘事、不自信等；在生理上會出現肌肉緊張、咽喉不適、肢體發冷或發熱、煩躁不安、腸胃部不適、頭痛耳鳴等狀況。此外，情緒具有傳染作用，一個服務人員的消極情緒會通過他的肢體語言、面部表情、語音語調、消極行為傳遞給他周圍的人。對于客戶服務代表而言，消極情緒要比病源性傳染病的傳播速度和危害還要大，它可以在瞬間使一個客戶服務中心變的緊張壓抑。

以上并非聳人聽聞，它是很多客戶服務中心經常表現出來的實際現象。經過調查分析，我們還發現，員工的工作執行力不佳、高流失率、消極怠工現象、缺勤、自卑、不服從指揮等問題都與消極情緒有關。盡管消極情緒給企業帶來的直接損失和間接損失還很難被量化，但我們可以很清晰的看到，它與生產力的提升和競爭力的保持有著高度的負相關性，不重視員工情緒成本，實際上就意味著放任毒瘤在慢慢地吞噬著企業和員工的肌體。更為可怕的是，當它一點一點顯出癥狀時，企業的神經系統就會面臨著功能的逐漸喪失。

本文刊載于《客戶世界》2005年6月刊；作者為客戶世界研究院咨詢合伙人，聯系方法：leiyang2010@126.com

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