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關(guān)注呼叫中心的情緒成本

在呼叫中心成本控制的諸因素中,你考慮過(guò)情緒成本嗎?
　　
前不久，我對(duì)某電信呼叫中心的客戶服務(wù)座席代表的情緒問(wèn)題進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明，80%以上的客戶服務(wù)代表都曾經(jīng)因?yàn)榍榫w不佳而與客戶發(fā)生過(guò)不愉快的溝通；在投訴電話中，60%以上的投訴原因都與員工的不良情緒有關(guān)；95%以上的客戶服務(wù)代表都反映控制消極情緒對(duì)他們來(lái)講比精通最復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí)和提升溝通技巧難度大得多；65%以上的客戶服務(wù)代表都表示曾經(jīng)把在工作中產(chǎn)生的不良情緒帶回了家，從而導(dǎo)致了家庭的爭(zhēng)吵和矛盾。

消極情緒的管理，在企業(yè)大力倡導(dǎo)以客戶需求為中心、滿足客戶全方位需求的今天，已經(jīng)成為一個(gè)不容忽視的管理主題和成本控制因素。它不僅關(guān)系著企業(yè)的客戶滿意度和品牌榮譽(yù)，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。

我們一起來(lái)簡(jiǎn)單地分析一下，一個(gè)帶著不良情緒工作的員工背后隱藏著哪些可能的風(fēng)險(xiǎn)？

他的通話聲音可能因?yàn)樗膲那榫w而發(fā)生改變，或者聲音低沉、或者有氣無(wú)力、或者漫不經(jīng)心、或者急不可耐、或者語(yǔ)速飛奔、或者針?shù)h相對(duì)。由于情緒是一種生理被激起的狀態(tài)，一旦產(chǎn)生，它就會(huì)通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)影響到人的外在表示和語(yǔ)氣聲音，而客戶可以從聲音中感受到客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，并會(huì)被感受到的情緒所影響。為此，壞情緒可能會(huì)引起客戶的不安全、不被理解以及不被尊重等感覺(jué)。
　　
當(dāng)客戶產(chǎn)生了以上不良感覺(jué)后，他可能會(huì)為維護(hù)自己的尊嚴(yán)或?qū)で蟀踩卸嵘龁?wèn)題處理的要求。或者由于暫時(shí)處于弱勢(shì)地位而對(duì)問(wèn)題的表述不清晰，或者會(huì)為了贏得關(guān)注和重視提高音量或夸大感受，這些反應(yīng)無(wú)疑增加了服務(wù)人員處理問(wèn)題的復(fù)雜度，甚至?xí)觿》?wù)人員消極的情緒反應(yīng)，而使問(wèn)題處理結(jié)果雪上加霜。
　　
從客戶角度看，無(wú)論問(wèn)題是否得到解決，一旦客戶感覺(jué)到了不被重視、不被理解或者不安全，這種感覺(jué)會(huì)促使客戶形成自我保護(hù)的意識(shí)。他可能默默地掛掉電話，而只是把這種感受記在心里，但在下一次在與客戶服務(wù)中心接觸時(shí)，曾經(jīng)的不良感覺(jué)就會(huì)再次被喚起，為了不受到同樣的遭遇，有的客戶會(huì)通過(guò)增加音量或夸大問(wèn)題使自己處在強(qiáng)勢(shì)的地位，以引起服務(wù)代表的重視；他也可能會(huì)向別人傳播這種不良感受或情緒，以引起別人的同情，獲得心理的平衡感；多數(shù)情況下客戶在與他人描述客戶服務(wù)中心不良服務(wù)態(tài)度的時(shí)候會(huì)比較的夸張，更會(huì)加上自己主觀的一些判斷，這無(wú)疑給企業(yè)的形象造成了極大的威脅，很多客戶也因?yàn)檫@些不良口碑的傳播而不敢再與企業(yè)接觸或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；當(dāng)客戶服務(wù)代表的態(tài)度惡劣到讓客戶忍無(wú)可忍的地步，如果有其他的選擇，很多客戶會(huì)終止與企業(yè)的合作，也有的客戶會(huì)找到上級(jí)部門(mén)投訴要求賠償損失；我們還發(fā)現(xiàn)了另一種比較棘手的現(xiàn)象，一些客戶會(huì)故意制造騷擾電話而發(fā)泄自己的憤怒或?qū)嵟D(zhuǎn)移為一種報(bào)復(fù)性行為，他不直接說(shuō)出打電話的原因，而是事先做好充分的準(zhǔn)備，了解了公司的相關(guān)業(yè)務(wù)或流程之后，頻繁的打電話到客戶服務(wù)中心，用挑剔或挑釁性的語(yǔ)言去尋找客戶服務(wù)代表的漏洞和弱點(diǎn)，給客戶服務(wù)中心制造出了一種瘟疫效應(yīng)，干擾正常的工作秩序。

從客戶服務(wù)代表角度看，當(dāng)不良情緒（也叫主觀體驗(yàn)）產(chǎn)生后，會(huì)造成一系列的身心異常反應(yīng)。例如，他的注意力、工作態(tài)度、責(zé)任心、主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造力、反應(yīng)速度、語(yǔ)言組織和表達(dá)能力、意志力甚至智力等因素可能會(huì)受到不同程度的影響；在行為上會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)音（包括語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音、音量、語(yǔ)氣等）失控、行為遲緩、易出錯(cuò)、語(yǔ)言貧乏、注意力不能集中、忘事、不自信等；在生理上會(huì)出現(xiàn)肌肉緊張、咽喉不適、肢體發(fā)冷或發(fā)熱、煩躁不安、腸胃部不適、頭痛耳鳴等狀況。此外，情緒具有傳染作用，一個(gè)服務(wù)人員的消極情緒會(huì)通過(guò)他的肢體語(yǔ)言、面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、消極行為傳遞給他周?chē)娜恕?duì)于客戶服務(wù)代表而言，消極情緒要比病源性傳染病的傳播速度和危害還要大，它可以在瞬間使一個(gè)客戶服務(wù)中心變的緊張壓抑。

以上并非聳人聽(tīng)聞，它是很多客戶服務(wù)中心經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的實(shí)際現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)調(diào)查分析，我們還發(fā)現(xiàn)，員工的工作執(zhí)行力不佳、高流失率、消極怠工現(xiàn)象、缺勤、自卑、不服從指揮等問(wèn)題都與消極情緒有關(guān)。盡管消極情緒給企業(yè)帶來(lái)的直接損失和間接損失還很難被量化，但我們可以很清晰的看到，它與生產(chǎn)力的提升和競(jìng)爭(zhēng)力的保持有著高度的負(fù)相關(guān)性，不重視員工情緒成本，實(shí)際上就意味著放任毒瘤在慢慢地吞噬著企業(yè)和員工的肌體。更為可怕的是，當(dāng)它一點(diǎn)一點(diǎn)顯出癥狀時(shí)，企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)就會(huì)面臨著功能的逐漸喪失。

本文刊載于《客戶世界》2005年6月刊；作者為客戶世界研究院咨詢合伙人，聯(lián)系方法：leiyang2010@126.com

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