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營(yíng)銷淡季的客服中心管理

很多行業(yè)都存在著營(yíng)銷淡旺季的現(xiàn)象。在淡季客服中心如何配合企業(yè)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)對(duì)也是影響業(yè)務(wù)全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)鍵因素。我們通?？梢钥吹绞袌?chǎng)上常用方式是利用淡季進(jìn)行降價(jià)促銷或者是新品的上市。從客服中心的管理上我們可以好好利用這個(gè)階段來(lái)進(jìn)行內(nèi)部組織與流程改進(jìn)，采取措施延續(xù)營(yíng)銷旺季，達(dá)到淡季不閑的效果。

在營(yíng)銷淡季階段很多企業(yè)都會(huì)進(jìn)行內(nèi)部管理的調(diào)整，比如進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)以及資源的優(yōu)化，甚至有些企業(yè)還會(huì)將旺季時(shí)招聘的臨時(shí)雇員解聘以降低成本。另外，也有一些企業(yè)將旺季臨時(shí)抽調(diào)到客服中心的支持人員調(diào)整到其它部門工作。在客服中心在企業(yè)中扮演的角色越來(lái)越重要的今天，我們應(yīng)該更注重營(yíng)銷淡季的好時(shí)機(jī)，充分發(fā)揮客服中心的潛在價(jià)值，資源的合理利用必定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的活力。

利用淡季將旺季中所發(fā)生的營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行分析，為下一個(gè)旺季做好準(zhǔn)備

一個(gè)旺季過(guò)后我們總是可以發(fā)現(xiàn)原來(lái)我們準(zhǔn)備的還不夠，原來(lái)還有很多的產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題是沒(méi)有考慮周全，也會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)還有很多客戶的需求沒(méi)有事先準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。這些問(wèn)題無(wú)論我們?cè)趺礈?zhǔn)備，都會(huì)隨著市場(chǎng)的快速變化讓我們應(yīng)接不暇?？头行钠鋵?shí)在旺季營(yíng)銷過(guò)程中一定會(huì)收集到大量的此類信息，而在淡季我們正好可以利用這樣的信息進(jìn)行內(nèi)部?jī)?yōu)化。

首先，我們可以將這些信息分類為產(chǎn)品類、策略類以及質(zhì)量類。通過(guò)分類再將問(wèn)題按照解決的難易程度進(jìn)行分析，針對(duì)嚴(yán)重的、難解決的問(wèn)題成立項(xiàng)目組，爭(zhēng)取在下一個(gè)旺季來(lái)臨之前解決或者尋求更好的規(guī)避方法；其次是加強(qiáng)對(duì)員工在產(chǎn)品、流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的培訓(xùn)。利用這個(gè)階段進(jìn)行人員的優(yōu)存劣汰，保證旺季營(yíng)銷的時(shí)候可以集中優(yōu)勢(shì)兵力搶灘。

利用淡季拜訪重要客戶將旺季中的配合以及服務(wù)問(wèn)題做深度挖掘，并適時(shí)解決

旺季營(yíng)銷的時(shí)候我們很難有機(jī)會(huì)去深入到客戶身邊去了解所發(fā)生的問(wèn)題，即使是拜訪了客戶通常也會(huì)碰巧遇到客戶的旺季營(yíng)銷，雙方都無(wú)法就已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題或好的建議進(jìn)行細(xì)致的溝通。在淡季的時(shí)候拜訪客戶是很多企業(yè)都會(huì)選擇的方式，只不過(guò)通常拜訪客戶的都是銷售負(fù)責(zé)人，而沒(méi)有服務(wù)負(fù)責(zé)人。其實(shí)，在今日的營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶從我們的服務(wù)人員處得到支持，無(wú)論是通過(guò)呼叫中心還是電子郵件，第一時(shí)間客戶所能尋找到的也是我們的服務(wù)人員，只有雙方接觸才能對(duì)發(fā)生問(wèn)題時(shí)的溝通情景有深刻體會(huì)，如果我們企業(yè)可以重視這點(diǎn)為什么不能安排我們的銷售、服務(wù)人員一起拜訪客戶，讓隱藏在幕后的服務(wù)人員呈現(xiàn)在客戶面前去體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)信息、服務(wù)現(xiàn)象和服務(wù)品牌的推廣呢？

利用內(nèi)部績(jī)效考核的調(diào)整，促使客服中心促銷彌補(bǔ)營(yíng)銷淡季

前段時(shí)間，我曾對(duì)呼叫中心中呼入營(yíng)銷發(fā)表了一些看法，其實(shí)在營(yíng)銷淡季正是客服中心大展拳腳的好時(shí)機(jī)。客服中心最重視在工作人員面對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程和問(wèn)題時(shí)的解決能力方面的培養(yǎng)，如果我們能夠利用這個(gè)階段變換工作模式為主動(dòng)呼出營(yíng)銷，對(duì)那些潛在客戶進(jìn)行挖掘、對(duì)那些曾經(jīng)有意購(gòu)買而最終放棄的客戶進(jìn)行二次銷售，未嘗不是彌補(bǔ)營(yíng)銷淡季損失的有效方法，這也是利用客服中心體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值的大好時(shí)機(jī)。如果決定采用這樣的方式，從節(jié)約成本和提升人員職業(yè)素質(zhì)的角度來(lái)看，合理、有效的績(jī)效考核方式就是推動(dòng)這種調(diào)整的最佳工具。

我們了解到目前很多呼叫中心都將呼入服務(wù)組和呼出營(yíng)銷組分開，通常綜合素質(zhì)較高的人員都會(huì)安排在呼出營(yíng)銷組，但是在淡季的時(shí)候我們可以嘗試兩組合并，甚至是將不同產(chǎn)品線的服務(wù)人員進(jìn)行合并服務(wù)。當(dāng)然這樣的合并是必須對(duì)后期效果有很好的預(yù)測(cè)并且有快速調(diào)整能力的情況下才能進(jìn)行，否則會(huì)因?yàn)槠娴臑榱思訌?qiáng)淡季營(yíng)銷效果而導(dǎo)致人員的情緒抵觸甚至人員流失。

進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促使內(nèi)部溝通順暢保證旺季營(yíng)銷效果

在很多企業(yè)內(nèi)部仍舊存在著對(duì)客服中心的偏見，認(rèn)為客服中心的人員只是營(yíng)銷后期的支持人員，這是大錯(cuò)特錯(cuò)的！在營(yíng)銷各環(huán)節(jié)中，從市場(chǎng)的前期規(guī)劃到制定營(yíng)銷策略再到銷售人員的推廣營(yíng)銷，最終都會(huì)從客服中心收集回企業(yè)，如果客服中心的人員沒(méi)有得到企業(yè)內(nèi)部的重視，他們很難主動(dòng)將有價(jià)值的信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回營(yíng)銷部門，他們會(huì)認(rèn)為：我反正就是個(gè)接聽電話、記錄信息的而已！所以，在營(yíng)銷淡季的階段我們應(yīng)該培養(yǎng)客服中心和營(yíng)銷部門人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，更加要注重客服中心人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)，提高客服中心人員的自我職業(yè)認(rèn)知度以及責(zé)任感，這樣才能更加鞏固好銷售團(tuán)隊(duì)的所有環(huán)節(jié)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，否則就真的會(huì)是越來(lái)越多的客服中心工作人員認(rèn)為自己的工作沒(méi)有價(jià)值而盲目的應(yīng)對(duì)工作。我很認(rèn)可郭陽(yáng)道老師說(shuō)過(guò)的一句話，“小成功靠自己，大成就靠團(tuán)隊(duì)！”

企業(yè)面對(duì)淡季營(yíng)銷時(shí)會(huì)考慮到很多的應(yīng)對(duì)策略，客服中心在這個(gè)階段可以做的事情還有很多，如果企業(yè)內(nèi)部能夠很好的規(guī)劃，相信一定會(huì)實(shí)現(xiàn)淡季不閑的好效果。

本文刊載于《客戶世界》雜志2005年5月刊；作者為北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)會(huì)員服務(wù)部總監(jiān)；聯(lián)系方法：Marinayang@jsj.com.cn

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